网络消费怎么监管？正规教育培训机构如何甄别？有什么消费维权渠道？3月15日，广州市政府新闻办举行“3·15”国际消费者权益日“守护安全 畅通消费”专场新闻发布会（2021年总第35场），通报2020年全市消费者权益保护工作情况，以及主动适应新常态和消费升级新趋势，推动消费维权社会共治的有关情况。2020年，广州全市市场监管系统立案查处各类侵权假冒案件2943宗，为消费者挽回经济损失2.1亿元。

广州市市场监管局党组成员、副局长丁力

新建互联网广告监测平台监测广告615.6万条次

“广州市市场监管局充分发挥消费维权主力军作用，畅通投诉举报渠道，严厉打击侵犯消费者权益的违法行为，推进消费维权社会共治和源头治理，积极构建全市安全放心的消费环境。”广州市市场监管局党组成员、副局长丁力介绍，2020年全市市场监管系统立案查处各类侵权假冒案件2943宗，捣毁制假售假窝点47个，查处大案要案70宗，移送公安部门75宗，为消费者挽回经济损失2.1亿元。

丁力指出，2020年以来，全市市场监督系统严守食品、药品、特种设备、产品质量“四大安全”底线，维护市场秩序，保障消费安全。立案查处食品安全违法案件2232宗，罚没7101.4万元。全年排查特种设备风险隐患3.9万项，跟踪处理率保持100%。全市在用电梯超期未检数量实现历史首次清“零”。全年立案查处价格违法案件482宗，实施经济制裁4951万元。

新建广州市互联网广告监测平台，监测广告615.6万条次，是2019年的近30倍；查处虚假宣传等违法广告案件243宗，罚没2299.5万元。

市市场监督局与广州互联网法院、行业协会建立起消费纠纷多元化解机制，全市有832家消费维权服务站，放心消费共建单位4591家，有63家企业进入全国12315平台开展在线消费纠纷解决。据统计，市场监管职责范围内举报按时核查率达95.6%，投诉按时办结率达到98.2%。

去年近7成消保纠纷案件适用小额诉讼程序，便于快审快结快执

广州市中级人民法院审判委员会委员、二级高级法官陈冬梅介绍，去年广州法院受理的生产销售伪劣产品类一审刑事案件同比上升38%，生产销售伪劣产品罪占比过半。民事案件增幅明显，同比增长198.3%，其中，因预付式消费引发的纠纷尤为突出。

“与其他民商事纠纷相比，消费者权益保护纠纷个案标的额较小，多在2000元至30000元不等。此类案件权利义务关系明确，小额诉讼程序的适用便于案件快审快结快执。”陈冬梅表示，适用小额诉讼程序的案件审理周期为44天，去年广州基层法院适用小额诉讼程序审理消费者权益保护纠纷案件的比率达69.65%。

陈冬梅特别提到，预付式消费类的维权案件逐年上升，她建议消费者要注意确认机构是否有资质，提高风险防范意识。消费者在签订相关的消费合同时，如果涉及数量、质量、履行期限、方式、价款等内容时，最好和经营者协商，订立相关条款，在合同里以显著方式进行注明，注意保全相关证据。经营者除了要以显著的方式在合同里注明相关核心条款外，还要对消费者履行明确告知的义务。

陈冬梅介绍，消费者和经营者发生消费者权益争议后，可以通过以下途径解决：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。

“2020年全市‘依申请调解’的案件数上升19.12%，群众主动找调解的意愿显著增强，引导群众通过调解手段化解消费纠纷成效明显。”据广州市司法局党委委员、副局长谭祥平介绍，2020年，全市各类人民调解组织调解消费纠纷4073件，是2019年的3.56倍；此外，调解互联网纠纷4941件。群众可通过“广州微司法行政”小程序或“广州司法行政”微信公众号获得包括线上调解服务在内的一站式公共法律服务。

网络消费：督促下架网站涉嫌违法商品信息1.7万款

针对网络消费中出现的产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等问题，丁力表示，市场监管部门加大了监督执法力度。从2020年1月27日至2021年2月28日，累计监测网站6.1万家，发现涉嫌违法商品信息1.7万款，已督促企业全部下架（删除、屏蔽）。

全年核查电子商务平台489家次，行政指导207家，行政约谈41家，发出责令改正通知书137份。针对“双十一”等网络促销集中时段，督促辖区内电商企业依法经营，进一步强化虚假宣传、商品质量、刷单炒信等违法违规行为的监管。去年底，全市市场监管系统在“2020网剑行动”中，累计网上检查网站（网店）2万个次，实地检查网站（网店）1万个次，责令整改网站735个，提请关闭网站69个，责令153个网店停止平台服务，查处网络违法案件60宗，罚没231.8万元。

校外培训：三个渠道甄别机构是否正规

校外教育培训机构监管是市民关心焦点之一。新闻发布会上，广州市教育局宣传与思想政治教育处处长刘琦宝介绍，目前学科类教育的校外培训机构全市共有1365家，天河、番禺和海珠三个区分布较多。

刘琦宝表示，针对校外教育培训机构监管，市教育局同公安、人社、市场监管、应急等部门建立联席会议制度，并建立了黑白名单制度、年检制度等监管制度，构建长效管理机制。2021年1月，广州市教育局官网上发布了全市列入黑名单的校外培训机构共1219所。

此外，大力推广《教育部校外培训机构培训服务合同（示范文本）》，明确各校外培训机构严格执行一次性收费不能超过三个月的要求。对部分培训机构与个别学校涉嫌违规招生宣传等问题严肃核查，组织约谈8家涉嫌违规培训机构，并将相关线索移交属地教育局进行查处，依法依规关停1家机构。

如何甄别正规的校外培训机构呢？刘琦宝表示，有三个渠道了解校外培训机构是否正规。经教育行政部门审批的校外培训机构，应当在营业场所显著位置悬挂办学许可证和工商登记证书。公众可现场查看或者咨询校外培训机构是否做到证照齐全。

此外，公众可通过全国中小学生校外线下培训机构管理服务平台查询广州市所有的校外培训机构。

三是，在今年1月，广州市教育局发布了校外培训机构白名单，公众可在各区教育局的网站或者是政务平台上查询。

食药违法犯罪：去年刑拘1331人

据统计，2020年，广州警方共破获食品药品类刑事案件743宗，刑事拘留1331人，逮捕1000人。2020年累计侦破涉口罩、防护服等刑事案件105宗，刑事拘留141人。最近，广州警方侦破1宗特大假冒医用口罩案，捣毁假劣口罩生产、仓储窝点4个，抓获犯罪嫌疑人18名，查获假冒口罩52余万个。

广州市公安局食品药品与环境犯罪侦查支队政委杨照辉介绍，随着打击工作的深入，涉食品药品类犯罪分子作案手段和地点越来越隐蔽，部分犯罪更呈现出专业化、复合化、高精尖化的态势。下一步，广州警方将完善侦查工作的新机制、新手段，对食品药品违法犯罪持续保持严打高压态势，始终坚守在疫情防控的第一线，全力以赴保障消费者的饮食、用药安全。

旅游投诉：重大旅游案件列入“黑名单”

去年，因新冠肺炎疫情引发涉疫旅游投诉增多，广州市文化广电旅游局党组成员、副局长吴青松在发布会上介绍，该局成立疫情防控旅游纠纷处理专项领导小组，各区旅游投诉受理机构成立联合专班，市区联动形成调处合力，对投诉量较多的企业进行重点监管和约谈，全程跟踪掌握情况。将涉及重大旅游案件的企业及从业人员列入旅游市场“黑名单”，有关信息录入全国旅游市场黑名单系统，通过“信用中国”等网站和平台向社会公布。2020年，广州市旅游执法部门共开展6轮专项执法行动，在查办的旅游案件中，有1起入选文旅部旅游市场重大案件，3起入选广东省文旅厅十大旅游典型案件，严厉打击了旅游市场违法违规行为。

“导游是旅行社出团计划的执行者，直接影响到市民游客旅游的感受，所以我们通过系列培训来提升导游的素质。”吴青松表示，今年将充分利用在线培训平台，以突发事件应对和文明服务为重点，举办系列导游线上直播培训课程，计划今年共培训导游超过25,000人次。

（原题为《网络消费、校外培训、涉疫旅游投诉……这场发布会都提到了》）

编辑 刘桂瑶  审读 吴剑林  审核 王雯 范锦桦