2020年全省消委会系统共受理消费者投诉394258件，占全国消协总量40.14%，与2019年相比增加20682件，继去年之后再创历史新高。这是3月15日发布的《2020年度广东省消委会系统消费投诉分析报告》（简称《报告》）中的内容。《报告》显示，广州、深圳两市投诉量占全省90.43%；预付式叠加消费贷、直播带货、长租公寓等新型消费成投诉热点。

记者梳理发现，近五年来，全省消委会系统投诉量上升趋势明显，年平均增长率达到28.19%。2020年投诉增速虽有所放缓，仍创下历史新高，可见广东省消费活动仍然活跃。

广、深投诉量占全省九成

《报告》显示，2020年全省消费投诉仍然高度集中于广州、深圳两市，两地投诉量共356562件，同比增长7.21%，占全省90.43%（图3），其中深圳199037件，占全省50.48%，广州157525件，占全省39.95%。

珠三角其他地市投诉量同步增长，江门、佛山和肇庆同比分别上升215.63%、171.62%和80.06%，升幅排在全省前列。珠三角9市消费投诉量合共382956件，比去年增加24393件，占比97.13%，数量和比重不断上升，反映珠三角地区居民消费活跃，消费维权意识强，地方消委会组织维权能力得到消费者信赖和认可。

2020年广东省部分地市消委会系统投诉量

新型消费成为投诉热点

2020年是极不平凡的一年，突如其来的新冠肺炎疫情使经济活动和消费生活受到影响，反映在消费投诉上，也出现了新问题新情况，其中新型消费成投诉热点，表现为三个方面：首先是预付式叠加消费贷。预付式消费投诉频发，而传统的预付式叠加“消费贷”所形成的新营销模式，引发系列投诉和维权难题，在教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等服务消费领域十分普遍。主要问题有：一是商家在宣传产品和服务时，有意淡化消费贷，以“折扣优惠”“先使用，后还钱”等宣传语吸引消费者；二是消费者通过商家推荐的金融机构贷款预付高额费用，在出现商家提供服务缩水、产品质量差甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷协议中含有各种高额违约条款；三是消费者享受不到服务却仍需继续偿还金融贷款，蒙受双重损失。

其次，直播带货成新问题。近年，网络消费问题投诉一直居高不下，2020年度互联网服务类投诉104997宗，已经连续两年超10万。除传统网购，直播带货作为一种互动式的营销模式，在创造惊人销售额的同时，带来新的消费问题。消费者反映：一是部分直播商家不兑现承诺；二是推销员夸大产品功效；三是产品质量差，出现变质、破损、开裂；四是退货不落实，拖延退款；五是客服响应不及时，不履行售后义务等，这些问题直接影响消费者的购物体验。

最后，长租公寓受关注。2020年，生活及社会服务类投诉52187宗，比2019年增加17920宗，同比增长52.30%。其中由房屋租赁和租金贷叠加形成的长租公寓问题比较突出。近几年长租公寓因房屋租赁市场发展而炙手可热，快速扩张。因一般租客难以承受一次性缴纳大额租金，消费贷款应运而生。2020年长租公寓引发消费问题倍受关注：一是房主不能按时收租，以断水断电断网或上门换锁等方式要求租户搬离；二是租户缴纳了房租却不能正常享有房屋使用权，面临无处可住的困境；三是租户要求退租，但商家超时不退还剩余房租及押金，或者以手续费、维修费、折旧费、代收水电费等理由，克扣消费者租房押金；四是以“租金贷”交纳房租的租客，“被”退租后即使无房可住仍需按月还贷。

互联网服务类投诉占比最大

根据商品和服务类别分类，排在投诉前三位的分别是互联网服务、生活社会服务和家用电子电器。其中互联网服务类104997件，占比26.63%，同比增长13.78%；生活社会服务类52187件，占比13.24%，同比增长52.3%；家用电子电器类38846件，占比9.85%，同比下降14.07%。

服务大类投诉量图

网络游戏是近年来消费投诉的热点，2020年相关投诉持续增长，全年投诉近3万件，同比增长约80%，网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号等问题最为集中，其中涉及未成年人网络游戏消费投诉占比近一半。由于大部分网上消费的支付环节缺乏身份确认程序，部分家长也未妥善保管手机和支付密码，一些未成年人借机冒充成年人身份上网，不受“限玩、限充、宵禁”约束，导致相关投诉增多。该类纠纷由于责任难确定、退费难落实，家长意见大，而成为社会关注焦点。

（原标题《2020年广东受理消费者投诉超39万件，广、深投诉量占全省九成》）

编辑 张克 审读 吴剑林 审核 王雯 范锦桦