消费者保护 | 共享单车网络游戏等互联网服务投诉成倍增长　

3月14日，广东省消委会发布的2017年度广东互联网服务消费投诉专题分析报告显示，近5年来，互联网服务投诉均以成倍增长的势头不断创新高。据不完全统计，深圳市消委会2017年受理未成年人网络游戏投诉近600宗。

2017年的投诉量较2013年约增长16.88倍。2017年，全省各级消委会系统共受理互联网服务投诉186549件，高于2016年全年投诉总量，同比增加134235件，增长2.57倍，占总投诉量的50.35%，占服务类投诉量70.59%，再创新高。　　　　　

互联网服务消费发展速度和规模过快过大，我国现行法律虽然对消费者相关权益做出了规定，但是跟不上互联网消费发展变化的速度，在一些新领域新业态，消费者的相关权益不能得到很好的保护。此外，监管主体不明确、监管措施不到位、行业标准缺乏、准入门槛低、市场不健全等问题，也导致经营者一些违法违规行为不能被有效打击，直接侵害到消费者的权益，导致消费投诉持续攀升。

2017年，广东省消委会系统共受理共享单车的消费投诉122924件，占全年投诉总量的33.18%，占互联网服务消费投诉的65.9%，从而导致互联网服务投诉量大幅增加。

共享单车作为一种新型商业模式，吸引了无数资本的注入。一年多的时间，共享单车“攻城略地”、“遍地开花”，已经遍布国内几十个城市，但“野蛮生长”之后其背后的问题也日益凸显。投诉的问题主要有：拖延退还押金。共享单车企业一般承诺1-7个工作日退还押金，但部分企业未能在承诺时间（一般为1-7个工作日）退回押金，有的拖延时间长达数月，有的甚至已经不能退还；押金安全得不到保障。绝大多数共享单车在运营时都须收取消费者押金，从99元至299元不等，这笔钱由企业通过一般账户存在商业银行，没有第三方资金监管，不能实现专款专用，企业是否挪作他用不得而知，资金安全性得不到保障；售后服务滞后。和共享单车投放速度相比，其售后服务严重滞后。共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道，当消费者有需要或遇紧急情况时很难及时联系到人工客服；维保不足。现场调度、维修、保养人员配备不足，管理混乱。

2017年，广东省消委会共受理关于小鸣单车的消费投诉共3342件，而全省消委会受理小鸣单车投诉122924件，投诉的主要问题为小鸣单车拖延退还押金。

近几年，网络游戏成为IT业的支柱产业。但由于网络环境的虚拟性和相关立法滞后、管理不到位等原因，网络游戏行业存在诸多侵犯消费者权益的问题，主要集中在：账号无故被封，虚拟财产突然消失或者价值更改，游戏运营商停止运营导致玩家权益受损，游戏协议中部分格式条款侵犯消费者权益、未成年人沉迷网络以及大额消费等问题。特别是未成年人沉迷网络及大额消费的问题，据省消委会了解，多数网络游戏公司对此并未重视，没有承担防止未成年人沉迷游戏的社会责任，同时对于未成年人用父母的银行卡在游戏中进行大额消费的问题，也拒绝承担相应的法律责任。2017年，省、市消委会不断接到家长关于孩子沉迷游戏、在游戏中大额消费的投诉和咨询。

在线旅游服务平台规模不断扩大，提供的旅游产品也越来越丰富，越来越多的消费者选择在旅游网站预订旅游产品，但由于信息不对称、旅游平台准入门槛低、监管薄弱等原因，消费纠纷频频发生，其中捆绑搭售附加服务、虚假宣传、单方取消或者更改订单、退改签规则严苛、不正常航班通知不及时不准确、酒店到店无房等问题让消费者头疼不已。　　

深圳的颉先生2017年12月在携程APP上订购了广州保利世贸一呆公寓的一间高级大床房，并用关联的银行卡直接支付了房费。颉先生12月26日赶到一呆公寓办理入住手续，一进房间发现是普通的双人间，不是预定的高级大床房，随即向前台询问情况。前台解释因为没有房间所以安排了一间双床房，并答应帮助协调，但随后协调的工作人员不见踪影，颉先生等到凌晨1点，还是没有结果，无奈之下只得接受双人间。　　　　　　　

互联网金融服务迅速崛起，贷款、理财需求不再受空间限制，“互联网+金融”的新消费模式，让消费者感受到了互联网带来的金融服务红利和便捷，只需动动手机就可以进行各类基金的投资服务，享受各种贷款服务。互联网金融的市场发展超出所有人的预期，但作为新生事物，该行业良莠不齐，出现了一些行业乱象，其中互联网消费贷款问题较为突出，主要问题有：贷款利息高、高额逾期费、单方修改分期订单、征信记录更新滞后、额度恢复不及时、诱导消费者（特别是在校学生）过度消费、采取恶劣手段威逼恐吓消费者还款等问题。

消费者鲁先生2017年通过APP向深圳一家金融服务公司贷款1万元，双方约定每月利息200元，提前还款不收任何费用。但该公司未经鲁先生同意单方做了30期分期还款，鲁先生通过APP查询到利息达到9970元，与之前约定的不符，也超过了国家的法律规定。（2）消费者王先生2017年11月在一家网贷平台操作了一笔1300元的网络借贷，约定于2017年12月初还款。王先生到期未能还款，尝试与催收人员协商12月16日凌晨进行还款（且最终也于16日结清所贷款项）。但该公司催收人员不同意协商，利用P图软件伪造王先生已死亡的信息，并捏造大量虚假事实，通过王先生的通讯录进行群发，给其生活和工作造成了极其恶劣的影响。

编辑 曹亮