全域文明迎全运｜东莞12345热线开通“十五运会和残特奥会”专属服务通道

近日，为全力保障第十五届全国运动会（以下简称“十五运会”）和全国残疾人运动会暨特殊奥林匹克运动会（以下简称“残特奥会”）顺利开展，东莞12345热线正式上线“十五运会和残特奥会”专属服务专线。该专线聚焦赛事参与者与市民的核心需求，通过全天候响应、特色服务加持与高效处置机制，为赛事期间的各类诉求提供“一站式”解决方案，成为东莞保障赛事顺利推进的重要民生支撑。

分时段设专属按键，实现24小时需求“不打烊”

考虑到赛事期间市民与参与者的诉求可能覆盖全天不同时段，东莞12345热线针对专线设置了分时段专属接入通道，确保任何时间的需求都能快速响应。

日间时段（8:30-21:00）为诉求高发期，市民拨打0769-12345后，只需根据语音导航按下“9”键，即可直接接通专线服务坐席，无需冗长等待，快速反馈问题。

夜间时段（21:00-次日8:30）虽诉求量相对减少，但紧急需求不容延迟。此时市民可通过语音导航按“6”键进入夜间专属通道，坐席人员24小时值守，及时处理夜间突发的赛事相关问题，让紧急求助“随时有回应”。

这种分时段、分按键的设计，既避免了不同时段诉求的混淆，又保障了响应效率，让“全天候服务”不流于形式，切实覆盖市民与参与者的每一个需求节点。

特色服务+快速机制，精准解决赛事相关诉求

为进一步提升服务针对性，东莞12345热线在专线基础上，叠加多项特色服务与高效处置机制，确保诉求“接得快、办得好”。

在服务类型上，专线特别开通手语服务与心理专席，兼顾特殊群体需求与人员心理疏导。手语服务可帮助听障人士顺畅表达赛事相关诉求，心理专席则能为参赛运动员、工作人员及观赛市民提供情绪调节与心理支持，全方位覆盖不同群体的特殊需求。

在诉求处理范围上，专线明确聚焦与赛事紧密相关的核心领域，市民与参与者可通过专线反映赛事活动组织、交通出行安排、住宿服务保障及旅游消费纠纷等问题，避免诉求“泛化”，让资源集中投向赛事保障关键环节。

在处置效率上，专线依托东莞12345热线已有的快速响应工作机制，对赛事相关诉求实行“优先受理、优先转办、优先督办”。诉求接入后，坐席人员会第一时间梳理关键信息，对接相关职能部门，跟进处置进度，确保紧急求助在最短时间内得到解决，切实为赛事顺利举办扫清民生障碍。

东莞12345热线“十五运会和残特奥会”服务专线的上线，既是城市民生服务能力的体现，也是东莞全力护航国家级赛事的重要举措。后续，专线将持续优化服务流程，提升响应效率，以细致、高效的服务，为赛事参与者与市民提供坚实保障，助力“十五运会和残特奥会”在东莞顺利举办。