中国人保健康20年不忘初心，持续推进普惠保险高质量发展

保险业连接千家万户，关系国计民生。作为金融央企，中国人民健康保险股份有限公司（以下简称“中国人保健康”）积极响应中央号召，以深圳为立足点，聚焦粤港澳大湾区建设，持续深化保险业供给侧结构性改革，做好金融五篇大文章，在实现高质量发展上争作示范。聚焦普惠金融，中国人保健康以普惠保险为关键抓手，通过产品创新、科技赋能、服务升级“三驾马车”，实现“线上化、科技化、普惠化”，推动互联网业务的高质量、可持续发展。

改革举措落地有声，普惠实践花开有果。中国人保健康通过“保额高、覆盖广、费用低、负担轻、保障稳”的互联网普惠产品，累计服务客户超过7000万人，已覆盖全国31个省市区、333个地市、160个乡村振兴县域，三级及以下城市客户占比达到78%，通过互联网健康保险产品为超111万无社保人群提供保险保障，累计赔付新农合参合人超25万人，赔付金额达29亿元。为疾病住院无力支付医疗费用的困难群众垫付总额超3亿元。

聚焦特定人群

构建差异化保险产品矩阵

为满足不同群体多样化的保险保障需求，中国人保健康持续加强普惠型健康保险产品创新供给。聚焦新市民群体，开发普惠型失能收入保险产品“青山在·收入保障险”；针对中高收入人群，提供悠逸保·高端住院医疗保险；满足孕产妇需求上线健康福·少儿重疾母婴版产品组合；专为中老年群体的健康保障需求量身定制“好医保·中老年长期医疗”；在自营平台全面支持外籍人员、港澳居民、台湾居民办理各类健康保险业务……从原来的医疗险、重疾险为主，逐步形成了长+短、医疗险+重疾+意外+护理、健康体+慢病体、保险+服务、综合保障+单病种、综合产品+细分领域产品的产品矩阵，并完成大湾区、税优险等细分市场和人群的产品创新开发。

依托差异化产品矩阵，中国人保健康立足深圳特区，辐射粤港澳大湾区，积极服务实体经济，提升民生保障。

一方面是扩面增量，助力实体经济发展。中国人保健康在提升法人客户保障广度方面，推出线上+线下“大型企业客户健康综合解决方案”，协助企业缓解员工家庭因病致贫、因病返贫等难题，截至目前在大湾区累计服务的百万以上保费的法人员福项目22个，客户服务量共550余万人，服务范围涵盖清洁能源、5G通信等10余个重点行业，近一年来累计为法人客户提供风险保额近3万亿元。

另一方面是提质增效，优化保险支持实体经济服务触面。中国人保健康在商保一站式结算方面，成功推动“一站式”结算服务上线，在深圳市社康医院首创“人保健康定点直赔医疗机构”，针对企业员工及家属设立“人保客户结算”专属服务窗口。2024年企业客户自助理赔率达96%。

此外，中国人保健康积极发挥商保优势，持续助力深圳市多层次医疗保障体系建设。2023年中国人保健康成功获得“深圳惠民保”项目承办资格，2024年完成“深圳惠民保”中期产品升级，推动2024年度“深圳惠民保”项目参保人数超609万，总保费规模超5.35亿元。

值得一提的是，中国人保健康联合深圳市罗湖医疗集团合作共建“中国人保深圳智慧医疗中心”，被选为“2022-2023年度深圳市体卫融合先行试点医疗机构”，入围深圳市2023年家庭医生签约服务高质量发展“十大优秀创新案例”。中国人保健康充分利用自有资源、整合第三方健康服务资源，持续推进大湾区大健康生态建设，推动商业健康保险与健康管理深度融合，健康保险服务保障水平显著提升。

强化科技赋能

实现“一站式”理赔服务

当前，中国人保健康聚焦多元化客户需求和不同服务场景，以数据要素和数字技术为关键驱动，加快推进数字化转型，以场景聚合、生态对接，持续强化运营服务平台智能化服务水平，打造了包含理赔作业、理赔运营管理、理赔风控、在线先行垫付等在内的智能理赔运营服务体系，实现“一站式”理赔服务，已累计为超7000万互联网客户提供服务保障，最快理赔结案时间仅0.57小时，以科技赋能互联网保险业务运营全流程，为客户提供了更加高效、便捷、透明的暖心理赔服务。

中国人保健康携手合作平台共同打造的“22快赔”服务，对于申请理赔自费金额小于2万元（含）的客户，启动2日快赔流程；对于超时效未结案案件，客户可通过平台申请2万元以内的免息救济金，通过持续优化在线理赔功能，不断缩减小额及简单案件的结案时效。

为进一步提高互联网理赔案件处理效率与作业质量，中国人保健康利用互联网理赔系统自动化理算引擎根据理赔事件、就诊费用、保单责任等实现全自动理赔责任匹配及金额的理算。2023年，“互联网保险智能理赔”项目荣获“燕梳奖——全球保险科技案例奖”。

与此同时，中国人保健康还实现了在公司互联网理赔系统对指定产品的保单报案案件，自动通过OCR+自有发票“扫一扫”工具进行发票信息识别和审核，对于简易案件实现无人工干预自动结案、自动转账提盘及理赔款回销。

筑牢消保防线

以客户需求为导向升级服务

做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。近年来，中国人保健康坚持以消费者需求为导向，通过数字化转型、服务创新和金融教育等多维度举措，为消费者提供高效、透明、便捷的金融服务，切实推动金融消保工作走深走实。2024年12月，中国人保健康通过了消保ISO 9001国际标准质量管理体系认证，成为保险行业内在消保专项领域首批获得认证证书的企业，为金融赋能高质量发展道路再添里程碑。

为加强消费者权益保护、提升客户服务体验，中国人保健康构建了一套以“客户”为中心、以“客服全链路降本增效”为目标的“1+N”互联网智能客服体系，不仅为消费者提供24小时全天候服务，也为进一步优化客服策略和服务流程提供了有力的数据支撑，实现从成本中心向价值中心的转变。这一互联网智能客服体系的探索与应用荣列“2024中国保险业数字化服务优秀案例”。

在智能客服体系的基础上，中国人保健康进一步拓展服务场景，创立互联网业务独立集中运营服务平台，打造以住院垫付、在线理赔、陪伴式客服等一体化的全链路运营服务模式，严密覆盖从就医到理赔的全流程服务场景，升级客户服务体验，以高服务质量筑牢消保工作强根基。2024年8月，该运营服务平台项目在深圳市罗湖区金融服务署举办的第一届红岭金融创新示范项目成果发布活动中荣获银奖。

为解决互联网保险“前端销售”与“后端服务”的失衡性问题，中国人保健康推出“陪伴式理赔”“肿瘤随访”“特药服务”等创新服务项目，囊括理赔直赔、垫付、绿色就医通道、肿瘤特药申请等服务内容，建立与消费者高质量、深层次的互动关系，助推服务质效再提升。在服务特殊群体方面，持续优化官网及APP适老化设计，设立外籍人士服务专区，配备多语言服务指南，为不同群体提供个性化、人性化服务，以优质服务构建普惠金融纵深推进新态势。

提升消费者金融素养，既可以帮助金融消费者保护自身权益，又有利于金融市场的稳定与发展。中国人保健康高度重视社会公众金融素养提升工作，积极践行央企社会责任担当，通过线上线下相结合的方式常态化开展金融知识普及活动。借助新华社APP“全民拍”、微信公众号等平台，发布多篇消保宣传视频推文，触及消费者上亿人次；集中化组织开展“3·15”消费者权益保护日、“7·8全国保险公众宣传日”等线下活动，通过近百次在大湾区的“五进入”活动、主流媒体报道和20余份科普视频、150余份风险防范提示文案的发布流传，进一步扩大金融教育覆盖面，营造良好社会氛围。中国人保健康深圳分公司凭借在金融赋能高质量发展和消费者权益保护方面的卓越表现，荣获“2024年度金融教育宣传优秀机构”“2024年度优秀金融安全守护者”等多项荣誉。

2025年是“十四五”规划收官之年，也是深圳经济特区建立45周年。中国人保健康将持续以客户为中心，聚焦“一老一小一新”重点群体，深耕普惠保险领域，精准开发适配产品 ，助力保障民生福祉，充分发挥保险的经济减震器和社会稳定器功能，以高质量发展笔触，续写“民之所盼，保有所应”的时代答卷。

编辑 杨渝嘉 审读 张雪松 二审 王雯 三审 甘霖