立白搞“年中大促”却不发货？多方回应来了

日前，读特新闻就立白在“年中大促”活动中不发货一事进行报道（此前报道：搞“年中大促”却不发货？立白被多名消费者质疑“玩不起”｜有料）。报道发布后，读特新闻在三天内共收到20位读者的报料，均是被商家和平台判定为“订单异常”无法发货。

6月3日，广州立白企业集团有限公司（以下简称“立白”）回应读特新闻记者称，店铺会根据“同一个街道同一条链接一小时内100-300单”作为疑似异常订单的卡单标准，订单卡单后由平台给予最终判定结果。对此有法律人士表示，该判断标准十分容易“误报警”，损害一般消费者的合法权益。

“防黄牛机制为何防到消费者？”

“商家不正面回答问题”“淘宝说辞前后不一”“带货主播客服0作为”……这是近三天内，读特新闻记者收到消费者最多的反馈。据悉，这20位消费者均从陈洁、香菇来了、烈儿、胡可等淘宝带货主播的直播间下单立白洗衣液产品，但均被判定“订单异常”无法发货。他们先后通过立白客服、直播间客服、淘宝平台、12315消费者投诉举报专线、黑猫投诉平台等渠道进行维权，但至今投诉未果。

在维权过程中，消费者们遭遇了各种推诿和拖延。消费者林女士表示，平台客服最初称其订单并无异常，会为其催促商家发货。但几天过去，客服却转变说辞称其订单存在异常，需林女士自行退款。“我不知道短短几天内，商家和平台达成了什么共识，说订单正常也是他们，说异常也是他们。”

“平台检测到您的订单异常、地址存风险请申请退款。”“（查询异常的原因）您的需求已超出客服权限。”消费者李女士表示，商家和带货主播的客服来来回回就是这两句回应，“我可以证明自己没有所谓的‘异常行为’，但现在话都被他们说了，那请问我们消费者要如何维权？” 李女士认为，商家不去核实真正消费者的订单，就一口咬定订单异常拒绝发货，这个态度不是一个商家该做的，完全无视了消费者的权益。

消费者方女士则收到了商家客服截图的订单异常原因：“疑似黄牛刷单。”方女士告诉读特新闻记者，其是第一次买立白的洗衣液，而且只买了一单，地址用的也是家庭住址。而当方女士尝试用相同地址再次下单时，订单却正常发货了。对此方女士表示费解，“不是说我有疑似‘黄牛’行为吗？为什么现在我又可以下单了？”

“防黄牛机制为何防到消费者？”消费者吴女士告诉读特新闻记者，其在购买前并没有看到有相关的“购买通知”，但当其于5月31日重新点开购买的商品链接时，却发现有关“异常订单不发货”的购物须知。据吴女士提供的截图，该通知指出为避免非理性、非消费目的产生的购买、囤积产品、抬价转售等情形发生，店铺会对疑似异常订单的购买行为进行申诉。对此吴女士表示质疑，“为什么等到我们被通知‘异常订单’才来提醒我们有这种风险？且我们是在正常的限购规则内下单的，怎么能算是批量呢？”

左为吴女士下单时的商品详情页面，右为如今的商品详情页面截图

读特新闻记者梳理发现，因订单异常被要求自行退款的消费者，多为5月20日在“天猫年中狂欢节大促”中下单的用户。那么在购买时是否有相关的“异常订单不发货”的购物提醒？据多位消费者提供的订单交易快照，在购买的商品详情中，并无出现相关提示。

立白回应：“同一个街道同一条链接一小时内100-300单”为卡单标准

6月3日，立白相关负责人回应读特新闻记者称，在审查订单环节，店铺发现部分消费者通过同一ID或不同ID大批量下单，收货地址存在相同/临近/虚构，联系电话号码/收件人/付款账号相同或更改同一地址等情况。其表示，“这样的现象意味着，很大可能存在下单人是以非消费目的而产生的囤积商品、抬价转售等情形。”

该负责人表示，为了倡导公开公正的原则，鼓励消费者积极参与活动，针对此类订单店铺会提交给平台做审核判定，经平台审核判定为异常订单的，店铺会及时通知相关消费者做退款不发货处理。经平台审核判定为正常订单的，店铺会按履约时间内尽快安排发货。

“消费者囤积商品和抬价转售”的判断依据是什么？多少件商品才算批量？该负责人表示，对消费者囤积商品和抬价转售的判断依据属于平台最终判定，店铺是对疑似异常订单进行卡单。而店铺根据“同一个街道同一条链接一小时内100-300单”为疑似异常订单做卡单标准，订单卡单后会在平台后台申请判定，最终由平台给予判定结果。

是否有提前告知消费者有此相关的购买规则？该负责人表示，“我们在商品详情页有发布《购物须知》，对疑似异常订单进行了释义，便于消费者知悉我们相关的规则。”同时他表示，店铺会根据不同链接不同产品设置限购，具体产品不一样卡的数量也不一样，数量区间为2-5单，“店铺在活动开始前已经针对产品链接设置了限购，消费者在购买下单时可以了解到产品的id限购数量规则。”

被卡单的消费者后续为何仍能正常下单发货？该负责人表示，是否会被卡单还是需要看具体订单情况。他指出，目前系统卡单存在“机率”因素影响，设定“同一个街道同一条链接一小时内100-300单区间”为疑似异常订单做卡单标准，假设该时段其他“黄牛”没有下单情况下，该消费者再次下单，就很可能出现没有被卡单的情况。

该负责人表示，如果消费者认为自己被该卡单机制误判，可以直接找客服进行处理，“如消费者有任何问题，均可以在立白官方旗舰店找客服进行一对一咨询。”同时他表示，为了让“异常订单”判定更加严谨，店铺会对订单进行双重审核。第一当店铺（供应链）发现疑似异常订单，会将订单号同步给客服，客服再针对对应订单在淘宝平台后台进行申诉；第二，平台接到申诉后，会进行再次审核，审核后判定结果。

律师：订单异常的判断依据并不合理

6月2日，针对消费者林女士这一订单，淘宝相关工作人员回应读特新闻记者称“从目前双方的交易行为等各方面来看，是有核实到一些异常情况，所以平台这边目前无法支持该消费者的赔付诉求”。

该工作人员表示，对于异常订单判断的流程，首先是由商家以其收集的凭证对订单进行举报投诉，随后平台再进行核实，最终得出订单是否存在异常。对于判定异常的，平台便会支持商家不予发货的处理。

对于订单异常判断的依据，该工作人员表示平台是从多维度进行核实的，具体如何核实，还需其向技术部门了解后才能给予回应。截至发稿时，读特新闻记者尚未收到淘宝方的回应。

“该订单异常的判断依据并不合理。”天津博专律师事务所合伙人王荣贵律师在接受读特新闻记者采访时表示，洗衣液作为日常消耗品，以一个街道100到300单的单数限额太低，十分容易“误报警”，容易损害一般消费者的合法权益。

同时，王荣贵表示，消费者和商家的买卖合同自消费者下单付款时生效，消费者已经履行了合同约定的付款义务，而商家拒绝履行合同约定的交付合同标的物的义务，商家的行为属于违约行为，所以并不合理，“如果仅仅因为疑似刷单或者非消费目的产生的购买、囤积产品、抬价转售的情形，而以违约行为拒绝履行合同义务的对于‘订单异常’情形处理方式并不合理。”

“经营者开展促销活动，应当真实准确，清晰醒目标示活动信息，不得利用虚假商业信息、虚构交易或者评价等方式作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者或者相关公众。”王荣贵强调，经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺。

谈及如何更好地处理“刷单”情况时，王荣贵认为，如果发生类似疑似“刷单”的情况，商家或者平台应当先行通过一定的手段确认是否为“刷单”行为，而并非直接拒绝发货。他强调，商家应当首先与买方联系，商家如果无法自行通过合法合理手段解决，可以向平台有关部门投诉，通过平台解决刷单行为。而平台管理者如发现平台内经营者在统一组织的促销中出现违法行为的，应当依法采取必要处置措施，保存有关信息记录，依法承担相应义务和责任，并协助市场监督管理部门查处违法行为。

（文中受访消费者均为化名）

编辑 周梦璇 审读 郭建华 二审 关越 三审 刘思敏