搞“年中大促”却不发货？立白被多名消费者质疑“玩不起”｜有料

近日，消费者吴女士向读特新闻报料（热线电话：13242420380，微信同号）称，“天猫年中狂欢节大促”期间，她在淘宝平台上抢到了立白洗衣液“买一送一”的优惠。在等待发货过程中，吴女士却接到立白客服通知，称该订单存在异常无法发货，并要求她申请退款。对于吴女士提出的差价补偿要求，立白方面表示无法满足。随后，吴女士向淘宝平台投诉。

读特新闻记者梳理发现，像吴女士一样因订单异常被迫退款损失福利的情况并非个例。为何搞“大促”却不发货？订单异常是什么原因？截至记者发稿，立白方面未对此进行回应。法律人士认为，如果商家拒绝发货，必须提供合理的解释，并与消费者进行沟通，提供其他解决方案如重新发货、提供替代商品，或给予合理的补偿。

苦守优惠，却遭“订单异常”无情剥夺

“我准时准点蹲优惠活动，结果却告诉我无法发货。”回忆起“蹲优惠”的场景，吴女士仍然十分不满。据她介绍，淘宝“立白集团官方旗舰店”在5月20日20：00至5月28日23:59期间有“买一送一”的活动，其间前1000名下单的用户，即可享受“买一套送一套”的福利。吴女士提供的订单截图显示，其在5月20日20时准点下单，并成功获得对应的福利，即共14kg洗衣液。

立白官方旗舰店“天猫年中狂欢节大促”期间“买一送一”活动。

发现商家在超过约定时间仍未发货后，吴女士向立白旗舰店客服反映了此问题。客服回应称，商家监测到该订单可能存在不符合正常消费行为，被平台标记为异常，故需吴女士申请退款。至于为什么异常，该客服表示，平台检测她属于高风险地址，“虽然非常想发货，但确实不支持。”

“我用这个地址购买过其他商品，都能正常收货，为何立白就不能发货呢？”吴女士十分不解，于是尝试让客服更换收货地址。但该客服仍表示，由于是异常订单，所以无法发货，建议吴女士重新下单。吴女士提出补偿“买一送一”的优惠，客服称“这个需求已经超出客服的权限，暂时不支持”。

“活动价格14kg卖62.47元，没优惠要卖159.8元，差价97.33元。”吴女士对于商家的做法不能理解，她表示，商家没有讲清楚订单异常的具体原因，也没有对应的补偿方案，直接让消费者承担后果，让人对该促销活动的诚信度产生质疑。

买家吴女士与立白客服对话截图。

5月28日，读特新闻记者多次拨打企查查APP上提供的广州立白企业集团有限公司联系电话，以及立白官网公开的客服热线，均无人回应。随后，记者致电淘宝平台，相关工作人员回应称会联系消费者并与其沟通具体的解决方案。当被问及订单异常的原因，该工作人员表示会去了解并反馈该问题。截至发稿前，淘宝方仍未有回应。

5月29日，吴女士告诉读特新闻记者，其在当天早上收到自称是淘宝平台客服的来电。该客服表示，已为其发起退款。吴女士对此不满，经双方协商，平台最终给吴女士发放了97.33元差价补偿。

被迫退款并非个例，消费者直呼“玩不起”

读特新闻记者梳理发现，同样因立白洗衣液订单异常被迫退款损失福利的情况并不少见。

多名消费者反映遭遇立白洗衣液订单异常被迫退款。社交平台截图

有消费者称，自己在立白淘宝旗舰店购物后，因“订单异常”被立白客服要求退款。该消费者向淘宝客服反馈情况，客服回应称该订单检测正常，会帮其催促商家发货。但当天晚上，该消费者再次联系淘宝客服时，却被告知订单异常需要其退款。还有消费者收到淘宝平台的投诉反馈，称“无法核实商家存在违规，故投诉完结”。

“一句系统排查到异常就可以甩锅，那我们为了下单用的红包、满减优惠、买返红包谁来弥补呢？”“玩不起就别搞促销活动，很浪费消费者感情。”部分遭遇订单异常情况的消费者在社交平台吐槽称。

律师：商家一般无权单方面拒绝发货

“订单异常，通常不构成电商平台和商家的免责事由。”执业律师、深圳市人民监督员肖小月接受读特新闻记者采访时表示，商家一般无权单方面拒绝发货，除非存在法定的免责事由或双方另有约定。如果商家拒绝发货，必须提供合理的解释，并与消费者进行沟通，提供其他解决方案如重新发货、提供替代商品，或给予合理的补偿。

肖小月强调，立白作为品牌方，在促销活动中应确保活动的公平性和透明度。“品牌方应制定明确的促销规则和条件，并在活动前进行充分的公示和说明，避免虚假宣传、误导消费者等行为。此外，品牌方应建立健全的售后服务机制，及时处理消费者的投诉和纠纷，确保消费者的权益得到保障。”

肖小月表示，如果消费者遇到同样的问题，可以保留相关证据，如订单截图、聊天记录、支付凭证等。同时及时与商家或电商平台沟通，寻求解决方案。如果问题仍无法解决，消费者可以向消费者协会或相关监管部门投诉举报，或寻求法律援助或提起诉讼，追究品牌方、电商平台的法律责任，维护自己的合法权益。

编辑 薛锦瑜 审读 郭建华 二审 郑蔚珩 三审 张露锋