“Keep我真的生气了！没有货为什么还要上架”“完赛3个月还没有发货”……近日，多位网友在黑猫投诉平台及多个社交平台上发帖吐槽，称自己花钱报名参加Keep线上体育赛事，想要获得定制奖牌，但完赛后却存在平台迟迟不发货、奖牌有瑕疵等问题。

对此，Keep工作人员在接受记者采访时却称“不存在供货不及时的情况”。到底怎么回事？

靠卖奖牌“熬出头”

资料显示，Keep（北京卡路里科技有限公司）成立于2014年，是目前国内最大的在线健身平台。过去几年，Keep尝试了广告、卖课、卖健身设备等不同的商业化探索，仍未实现扭亏为盈。2023年7月，Keep登陆港交所，成为“运动科技第一股”。其招股书中提到，其业绩增长得益于虚拟赛事增强用户忠诚度与黏性，亏损将持续缩小。

记者了解到，虚拟赛事业务是指用户付费报名参与Keep发布的跑步、竞走、骑行、跳绳等各种线上体育赛事，达到一定的运动量后可解锁专属奖励，如自主设计奖牌及虚拟权益，报名费从20元到179元不等。

Keep App上的运动奖品专区及活动规则页面。

据悉，为了激励用户参与和留存，Keep在2016年就已推出线上体育赛事，给完成挑战的用户颁发虚拟勋章等“赛博奖励”。2021年起，Keep通过与热门IP合作，推出各类主题赛事和个性化的实物奖牌，用户参与完成对应场次的赛事，就能获得完赛里程记录的联名IP的奖牌和周边，有的场次还包括刻字和自主设计的服务。由此，Keep奖牌快速出圈。

据相关媒体报道，“晒Keep奖牌”一度成为各社交平台上年轻人的社交密码，有用户参加了300场线上赛，一些稀有奖牌在二手平台甚至能炒到原价的5倍。有数据显示，截至目前，Keep已累计推出超600场奖牌赛事，拥有超1000万赛事用户。

网友分享的Keep奖牌。（图片来自小红书用户@可子）

据财报披露，2023年Keep线上会员及付费内容业务收入为9.96亿元，相比2022年的8.94亿元增长了11.4%，超越自有品牌产品业务成为第一大收入来源，而这部分增长主要来自“虚拟赛事业务的强劲表现”。其中，Keep从每名虚拟体育赛事付费用户身上得到的平均收入较上年同期增长约30%。业内人士分析，随着Keep营收结构进一步优化，亏损进一步收窄，有助于提升市场对该公司未来盈利能力的预期。

数据来自Keep 2023年财报。

“发货时间长到会让人忘记”

虚拟体育赛事业务的快速增长，也给Keep带来了“成长的烦恼”。

4月10日，读特新闻记者搜索黑猫投诉平台发现，近30天内有关Keep的投诉达200余条，其中大部分涉及Keep奖牌发货时长和品控等售后问题，包括发货慢、延迟发货、奖牌瑕疵、未完赛无法申请退款、客服响应不能解决实际问题等。

“1月19日，我同时下单报名参与keep魔法灵药活动的奖牌和牌架，2月14日全部按时完赛。但是直到3月23日，奖牌才寄过来。当时发现外盒有破损，也没在意，没想到开盒后还发现奖牌有大瑕疵，表盘上的线头拽都拽不下来。”网友小李告诉记者。

随后，小李就奖牌瑕疵问题与客服协商退换货的方案，但客服却让他垫付运费先寄回，退货后再换货，或者最多补偿限时一个月的5元优惠券。对此，小李感到不满，考虑到退换货的周期会很长，他多次与客服协商能否延长优惠券使用时长，或提供现金补偿，客服均拒绝。

“从三月下旬耗到了四月上旬，一直在协商，消费体验大打折扣。”小李说，最终，他也只得到了一张限时一个月的5元优惠券。

黑猫投诉平台部分用户投诉截图。

还有网友提到，Keep的发货时间没有保障，也并未按照完赛顺序发出奖牌。“订单原本约定30个工作日发货，实际上却要60个工作日，比我更晚参赛的人已经收到了奖牌，我却完赛3个月还没有收到。”一名网友在黑猫平台上投诉。

此外，在小红书、抖音、知乎等社交平台上，也有不少用户吐槽Keep奖牌相似的售后保障问题。

小红书用户吐槽Keep奖牌发货与瑕疵问题。

Keep回应：将完善工艺和流程提升用户体验

记者登录Keep App 运动奖品专区奖品详情页发现，各项赛事报名页显示有“预售场”字样。按照赛事规则提示，奖牌预计发货周期各不相同，从完赛后起7至60个工作日不等，但目前的赛事中并未发现有超过60个工作日的发货时长。

Keep App上的运动赛事详情页。

为什么发货时长无法保障？是否存在超过60天还没发货的情况？针对网友们反映的问题，Keep相关工作人员向读特新闻记者回应道：“所有奖牌发货周期、参与规则等已在赛事详情页明确告知，并确保按计划时间如期履约发货，不存在供货不及时的现象。目前奖牌一般正常发货周期是完赛后30个工作日左右。”该工作人员称，如遇特殊工艺、特殊材料等生产周期会有一定延长。

“我们会在奖牌制作工艺和流程上继续完善，尽量缩短生产周期，满足大部分用户的预期和要求。对于确实存在待提升的体验问题，我们也会及时与业务团队进行反馈沟通做出调整。”该工作人员说。但对于后续如何保障供货，该工作人员并未进一步回复。

编辑 秦涵 审读 张蕾 二审 李怡天 三审 詹婉容