“@深圳—民意速办”平台建立24小时诉求快速响应机制

深圳市民生诉求服务平台。受访单位供图

这几天，一些热心市民通过“@深圳-民意速办”平台（以下简称“平台”）反映因持续强降雨造成道路积水等汛情即时信息，相关部门快速反应高效处理，让民情民意真正落到实处。

记者昨天从市政务服务和数据管理局（以下简称“市政数局”）了解到，平台建立起“24小时诉求快速响应”机制以及民生诉求重大节假日保障机制等，通过高效协同的工作机制，全流程闭环的诉求收集、分拨、处置平台以及细化到最小颗粒度的职责清单，推动市民群众的诉求以及所反映的突发情况得到快解决、真解决、彻底解决。

市民反映东滨隧道安全隐患

抢险人员迅速到达现场处置

5月4日，深圳市气象台发布暴雨橙色预警，全市处于暴雨防御状态。当天下午，平台接到多通市民来电，称南山区前海高速路往深圳湾口岸方向的东滨隧道第二条隧道的入口处出现边坡水土流失占据一车道的情况。从平台接到第一起市民诉求到抢险人员到达现场进行处置，前后用时约一小时。

据悉，本次流失的泥土大概有3立方米。记者向市民生诉求服务中心运营团队工作人员赵玉萍了解到，平台在5月4日14:22、14:23、14:25、14:26陆续分别收到4通市民来电，反馈东滨隧道安全隐患问题。

在第一时间通过平台将工单分拨给处置单位后，平台值班长立即结合民生诉求节假日联动处置机制，分别在14:41、14:45和15:01通过联动工作群、督查督办系统提醒和督办三次。15:25，处置单位回复，抢险队伍已进行现场处置。

记者向南山区网格管理中心事件分拨部负责人石俊祺了解到，5月4日收到该区域边坡泥土流失的工单后，南山区第一时间协调交通、应急、住建、城管等部门以及属地街道到达现场处置。“接报后，我们第一时间进行了路面清淤，拆除了边坡的装饰板和钢架等，铺上了防尘绿网和彩条布。”深圳市政集团有限公司东滨隧道养护所副所长钟翠接受采访时表示：“我们会在路边多加一层水马，用木板和沙袋压实，防止雨势大时边坡水土流失对道路造成损坏。接下来，我们还会在隧道口旁放置一个摄像头，对边坡情况进行24小时监控，待施工设计方案确定后，再进行下一步处置。”

东滨隧道昨日路况。

建立民生诉求重大节假日保障机制

点对点督办确保诉求第一时间处理

记者了解到，平台建立起了一整套民生诉求重大节假日保障机制，此次多部门通力合作高效解决东滨隧道安全隐患，正与这套机制有关。

“平台建立每日9点早班会信息实时通报机制，同步近期诉求弱信号事件、重点事件、热点事件等信息。在重大节假日之前，会汇集重点场所、重点人群、重点时间内可能发生的各类情况，形成重点热点事件库，当值人员根据当日提醒实时关注重点热点事件。”市政数局政务服务组处长张卫清介绍，“我们会根据市民的诉求反映情况，动态调整值班人员数量，确保市民的诉求接得进、分得快、办得好。对于市民的重点诉求事件，市政数局建立了内部综合分析研判和信息报送机制，除了第一时间通过民意速办平台分拨，还和相应的诉求处置部门建立了点对点的提醒督办机制，确保第一时间得到妥善处理。”

记者从市政数局了解到，五一期间，平台日均排班191人，另外建立预备应急梯队155人，以备随时应对特殊情况进行人员调度；一线受理分拨员共计上报重点、热点事件56件，督办岗已全部复核发起提醒督办；平台目前已协同各区及市交通运输局、市公安局、市口岸办、市机场集团、市城管局、市市场监督管理局等17个单位组建节假日联动处置工作群，跟踪提醒和督办紧急诉求。

近年来，深圳市围绕“办好群众大大小小的事”，深入推进民生诉求综合服务改革，建立了一套高效协同的工作机制、建设一个全流程闭环的诉求收集、分拨、处置平台，形成一套细化到最小颗粒度的职责清单，推动党建引领的红色引擎与民意速办的智能引擎深度融合。通过民生诉求综合服务改革不断深入，市民对城市治理的参与度、诉求处置效率、处置结果满意度均有明显提升。“@深圳-民意速办”平台上线以来，总服务量5754.32万，诉求平均办理时长压缩超过65%，诉求事件按时办结率99.49%，满意率99.96%。

编辑 刘彦 审读 张雪松 二审 李璐 三审 甘霖