有料·315特别报道|油烟机不吸烟是烟道弯位多所致?消费者京东购物维权“卡住”了

读特新闻记者 李旖露
03-15 10:15
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摘要

市民苏女士称在京东上购买的樱花牌抽油烟机存在质量问题影响正常使用,在经历三次售后维修服务后,问题仍未被解决。

近日,市民苏女士向读特新闻报料(电话:13242420380,微信同号)称,自己在京东上实付1598.5元购买的樱花牌抽油烟机存在质量问题影响正常使用,在经历三次售后维修服务后,问题仍未被解决。

苏女士主张抽油烟机存在质量问题,要求退货退款或换新机。樱花售后方面认为产品没问题,问题出在苏女士家的烟道上,并以维修师傅提供的鉴定照片、视频,认定抽油烟机已排除故障,拒绝苏女士的诉求。京东商城也因鉴定结果,驳回了苏女士的退货申请。问题究竟出在哪里?

抽油烟机无法正常使用,三次维修问题未解决

苏女士2022年11月15日在京东平台“樱花卫厨旗舰店”购买了樱花牌D001抽油烟机。使用过程中,她发现排烟不畅,油烟倒灌到屋内。

一开始,苏女士觉得可能是烟道不畅导致的,清洗了烟道,后来又更换了烟道和阀门,但情况并未改善。直到2023年11月9日,苏女士在自行检查抽油烟机时,发现“抽油烟机左边风机抽风,右边风机往外吹风”。随后,苏女士通过京东“樱花卫厨旗舰店”客服申请售后维修。

第二天,樱花售后安排的师傅上门检修。师傅当天并未拆机。他认为问题在于苏女士家烟道弯位过多,影响了抽油烟机的吸力,并告知苏女士自行整改烟道,再重新打凿排烟孔。

“烟道是收楼的标准配置,整栋楼层同户型都是这样安装的,之前也用了十多年,不可能因为(烟道)弯位过多导致故障的。”苏女士要求樱花售后再次安排师傅上门检修机器。

苏女士与“樱花卫厨旗舰店”客服沟通截图。

11月18日,师傅再次上门。据苏女士描述,“师傅口头承认机器存在故障”,并在现场致电与厂家沟通,需要更换部分零件。2024年1月10日,零件到货,师傅第三次上门并完成更换。但苏女士发现抽油烟机依然是左边抽风,右边排风,无法正常使用。她再次反馈抽油烟机故障,此后“樱花卫厨旗舰店”客服不再回应苏女士的售后诉求。

反馈无果,苏女士申请京东商城客服介入。京东商城客服、纠纷处理专员曾多次致电苏女士了解情况,但平台并未支持苏女士的退货、换新机的诉求。1月10日起,苏女士通过“全国12315平台”小程序、010-12315热线对“樱花卫厨旗舰店”和京东商城发起投诉。

双方各执一词,维修单被动完结

事情在2月23日发生了变化。

在苏女士再次通过010-12315热线投诉后,2月23日,京东商城再次联系苏女士,要求其上传此前维修的相关凭证和抽油烟机运行的视频,完成纠纷举证。2月28日,京东商城致电苏女士,表示樱花售后网点上传了照片表明维修已完成,故障已排除,因此驳回苏女士退货、换新机的诉求。


售后网点师傅上传的带有水印信息的照片。

读特新闻记者看到,售后网点上传的照片内容为抽油烟机整机,右下角带有地址、时间信息。苏女士确认,照片背景是她家厨房,但她表示照片并非2月28日拍摄,当天师傅并未上门维修,她认为举证不成立,京东商城驳回诉求不合理。

读特新闻记者联系樱花售后服务网点了解维修情况,网点认为产品本身没问题。该网点负责人说,网点师傅鉴定机器没有故障,“问题在于顾客家的烟道,零件都换过一遍了,产品本身是正常使用的,接上她那里的公共烟道就不行了,这就不是我们产品的问题了”。

“樱花卫厨旗舰店”向读特新闻记者提供的维修凭证。

该负责人表示,1月10日维修后,苏女士不认可维修结果,平台显示没有结单,樱花工厂工作人员表示“只要我们能够提供一个正常的维修后的视频或照片,这个订单就可以完工”,所以在2月28日上传了照片,并非2月28日上门维修的意思。

读特新闻记者致电京东商城核实双方举证情况。截至发稿,京东商城未就相关问题作回应。而在上一次通话中,京东商城客服表示,此前专员跟消费者沟通过,为消费者提供100元优惠券作为补偿,京东商城将重新与消费者、商家协商,推动问题解决。

“樱花卫厨旗舰店”客服告诉记者,目前公司可以给苏女士处理退货,但是需要苏女士自行找包装承担退货的运费,并支付200元的折旧整修费用。苏女士表示,她不接受这个方案。

经多方沟通,读特新闻记者了解到,此事件最新消息是首次上门检修抽油烟机、认为烟道弯道过多的师傅将在近两天再次上门检修。

律师:建议共同委托第三方进行质量鉴定

消费者遇到上文这种情况该如何维权?读特新闻记者采访了广东卓建律师事务所律师李健超。

李健超指出,根据《消费者权益保护法》,如果消费者在购买商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,应当由经营者承担有关瑕疵的举证责任。超过六个月的,且经营者与消费者没有其他约定的,消费者对产品或者服务的质量瑕疵是具有一定的举证义务的。在上文所述场景中,双方都已进行举证,问题的争议在于抽油烟机是否存在质量问题。

李健超建议,如果经营者和消费者在协商的过程中对商品是否存在质量问题存在分歧,可以共同委托第三方对商品进行质量鉴定。如果商品确实存在质量问题,消费者可以依据国家规定或者当事人约定进行退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务,并要求经营者承担由此产生的必要费用,包括鉴定费、运费等。

编辑 黄小菊 审读 张蕾 二审 李怡天 三审 万晖

(作者:读特新闻记者 李旖露)
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