深圳2023消费投诉分析报告出炉：黄金“一口价” 计价不透明、直播间购物被拉黑……

1月24日，深圳市消委会发布2023年消费投诉分析报告。根据报告，2023年，市消委会系统共收到消费投诉284421宗，同比增长25.72%。其中，来自315消费通渠道198329宗（其中8月24日起民生诉求平台转件83120宗），来自各区消委会其他渠道消费投诉86092宗。

从投诉行业来看，来自315消费通渠道的投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务80093宗，占比40.38%；通讯电脑数码23502宗，占比11.85%；教育培训16522宗，占比8.33%；文体旅游服务10125宗，占比5.11%；化妆品/美容美发/整形6124宗，占比3.09%。

电器产品质量与售后问题突出

记者从投诉分析报告获悉，电器产品质量与售后问题突出，成为消费投诉新增长点，消费者投诉最为集中的问题分别是质量问题与售后服务问题。消费者反映其在某电商购买一款不足百元的声称高精准度监测血糖血压心率的智能手表，发现手表显示的血糖、血压、心率等数据与医院同步检测的数据相差很大，事后欲与商家沟通解决问题，多次拨打商家电话均无人接听，遂投诉要求商家进行退货退款。

市消委会评析：该投诉案是产品质量引起的退货退款纠纷。消委会建议，近年来，小家电受到追捧，部分产品介于生活电器和医疗器械之间，亟待加强监管。建议消费者在选购此类产品前，要明确自身需求，请勿轻信商家宣传的产品治疗效果，选购医疗器械时应选择具备相关生产资质的产品与销售资质的商家。

首饰类投诉增长显著

消费者诉称，经商家销售介绍购买“一口价”黄金手镯，销售未告知消费者“一口价”商品与按克重计价商品的区别，导致消费者不了解“一口价”商品每克价格远高于按克重计价商品，此外销售宣称“一口价”商品可置换同价位的任何商品。消费者正常佩戴手镯出现断裂，返厂检测后商家表示无法维修，只能置换价格为原购买价格1.3倍的同为“一口价”的商品，不允许置换按克重计价的商品。

市消委会评析：该投诉案属于首饰计价纠纷。消委会建议，经营者应加强对促销、计价等规则的信息披露，针对“一口价”商品，建议经营者告知消费者“一口价”商品与按克重计价商品的异同，并将“一口价”商品与按克重计价商品分区摆放。消费者面对花式营销应保持理性，要“看清”“问清”“写清”相关规则，保留好相关凭证，便于产生纠纷时进行维权。

文体旅游服务投诉快速增长

随着文体旅市场全面复苏，文体旅游业态消费迎来显著增长，相关的旅游出行服务与文化娱乐投诉量呈现显著增长态势。据消费者反映预订某海边民宿并已支付定金，因台风天气不宜前往海边，要求商家退定金，商家以“一经预定，不可退改”为由拒绝退还定金。

市消委会评析：本案属于住宿服务合同纠纷。消委会建议，住宿业推广应用阶梯式退费规则，破解合同退改纠纷难题，加强消费者合法退改权益保护；消费者预订酒店下单时看清相关退改规则，尽可能选择退改条件宽松的商家，以防行程变化不能取消而造成经济损失。

网络购物消费投诉热度不减

消费者投诉热点问题包括电商购物节价格透明度不足，以及直播购物存在虚假宣传、货不对板、售后服务质量参差不齐等问题。消费者反映在某平台直播间购买了射频美容仪产品，用了不到10次出现问题。下单时，主播宣称终身免费售后，现商家拒不认账，并将消费者拉黑。

市消委会评析：该案属于网络购物售后服务虚假宣传。消委会建议，近年来，直播带货消费投诉呈逐年上升趋势。建议直播电商平台加强购物直播间的管理。消费者在直播购物时选择口碑好的店铺，谨慎对待主播带货话术，从实际需求出发理性购买，了解直播商品信息、优惠规则、售后条款等，妥善保存宣传页面、聊天记录等信息。

编辑 周梦璇 审读 郭建华 二审 郑蔚珩 三审 张露锋