有心事，找12355 深圳12355青少年综合服务平台升级启用全心守护青少年心理健康

“感谢您的倾诉，感谢您对我的信任……”每周三在深圳青年广场南厅12355热线坐席，汪克非都会坚持接听青少年心理热线，做心理咨询志愿服务。作为一名教育工作者、国家二级心理咨询师，今年64岁的汪克非怀揣着一份使命感，用心守护深圳青少年心理健康31年，累计接听热线及其他志愿服务超4万个小时。她亲眼见证了深圳青少年心理服务从信箱到12355热线，再到线上+线下综合服务平台的变迁与蝶变。

8月1日，深圳12355青少年综合服务平台揭牌仪式顺利举行，深圳12355青少年综合服务平台3.0阵地启用。今年以来，共青团深圳市委以“青年发展型城市”建设的青年健康板块为切入口，依托市级12355服务台打造全市青少年心理健康“1+10+N”的资源联动模式，通过“建立一个平台，形成一套机制，完善一个体系，打造一组阵地”，不断创新服务模式，依托专业力量、协同职能部门扩大服务覆盖范围，为12355工作的公益性与专业化发展探索“深圳路径”。

用“心”倾听：年均接听心理热线超3万宗

“我感觉到很自豪，也由衷地觉得高兴。”汪克非说，深圳12355青少年综合服务平台3.0阵地启用后提供的心理服务内容更加丰富、形式更加多样，覆盖面也更加广。

1989年，19位深圳志愿者在团市委设立的维护青少年权益服务中心推出了青少年信箱，随着时代发展又开设了热线电话，为青少年分忧、解疑，维护其合法权益。

三十余年来，随着时代进步，深圳在维护青少年权益的道路上，服务的广度与深度不断加深。2006年，团中央在深圳热线服务青少年的基础上在全国范围内推出12355青少年权益保护热线。2017年，广东团省委推出广东省12355青少年综合服务平台，深圳同步打造1.0服务阵地。2020年，团深圳市委建设2.0版本，打造4个热线服务坐席。2022年，团深圳市委推出做强做大做实12355的改革举措——启动12355服务台3.0升级改造工作，建设9个热线坐席提供心理咨询、法律援助、困难救助等服务。

今年，深圳12355青少年服务综合平台完成了3.0的蝶变升级。

综合服务平台3.0实现全流程服务，近年年均接听心理热线超3万宗。以12355热线为统一受理服务平台，采用“统一受理、分类处置、全程跟办、专业服务”模式，为青少年提供“咨询-跟进-转介-回访”的全流程线上线下服务。2017年以来，深圳用户累计拨打12355热线约17万通，线下解决近500个重点个案。每个工单个案服务时间1-6个月不等，每个专业咨询帮扶约3-5次，累计约2000次。

“好的服务离不开好的机制。”平台负责人说，为了规范服务标准，还制定出台了《12355热线咨询服务标准》，对常见、紧急、高危的求助服务作了详细的规定，确保所有工作人员都能根据热线求助的人员类型、紧急程度、心理状况等，及时有效给予答复与跟进，避免低效率或不恰当的处置。

与市公安局、市司法局、市民政局等单位建立了互联互通的热线转介服务，最大限度整合资源，服务青少年需求。将涉青少年警情的热线电话转介110报警服务台处理，涉困境儿童服务转介至12349民政热线处理，涉刑事案件未成年被害人服务转介至与市司法局、市法援处处理，涉严重心理障碍与神经症的个案转介至市康宁医院等专业机构处理。同时，110报警台、12349民政服务热线与法律援助工作站会将青少年权益维护诉求转介至12355处理，形成多层次联动的社会支持系统。

青少年在老师引导下体验沙盘游戏，探索内心世界。

专“心”奉献：创新服务模式链接五方力量

今年，为了精准了解青少年心理健康服务需求，团市委联合有关单位开展中学生心理健康问卷调查。针对心理问题社会认知不足、专业力量匮乏等现象，以创新“志愿参与+项目孵化+专业组织”的工作机制，积极动员各界社会力量参与心理健康服务事业，助力构建共建共治共享的社会治理格局。

链接五方力量，以志愿服务为依托动员社会力量参与。联动医疗专家、心理专家、法律专家、社会组织、志愿者组织，在每周一至周五工作日期间轮流值班开展公益坐诊、辅导。鼓励心理咨询专家、律师等各界人士加入心理义工队，开展各类心理健康志愿服务。

“我们常常被称为‘师级’服务团队。”汪克非笑着说，心理热线志愿服务团队里心理咨询师，也有教师、律师，还有人力资源管理师。平台同时邀请深圳市志愿者联合会直属热线服务组、深圳市心理咨询师协会、深圳市心理服务协会、深圳市心理健康行业协会、深圳市社会心理服务协会、深圳市律师协会等深圳12355热线服务合作单位正式入驻，参与心理热线服务工作。

盘活社会资源，孵化举办心理健康项目大赛。团市委举办青少年心理健康服务项目大赛，遴选优质项目并予以专家辅导、督导培训、资金补贴等全方位支持，成功孵化“心灵花园”“青雨驿站”等心理健康服务项目。“心灵花园”项目为社区孤残儿童、突发事件创伤儿童及自闭症等儿童提供沙盘游戏公益辅导和咨询服务180人次；“青雨驿站”项目为社区青少年提供心理咨询服务1300人次，开展心理健康公益讲座服务上万人次。

接下来，团市委将继续深入开展团干部全员培训、家庭教育讲座，建立“校园心灵驿站”，举办心理剧大赛，开展“青少年安心行动”五项行动，通过开展种类丰富、各具特色的服务和活动，营造全社会关心关爱青少年的良好氛围。

以专业机构为纽带提升专业度，深入社区扩大服务覆盖度。团市委依托市青年社会组织联合会、市青少年发展基金会、市志愿服务基金会等，孵化世纪未来心瘾干预关爱中心、博思家庭教育指导中心等组织，分别为有心理需求的青少年以及学习困难生群体提供专业心理咨询与康复服务。深入社区党群服务中心基层阵地，推动成立“心理解码”工作室、“生命港湾”危机介入工作室等10个社区心理服务室，保障社区青少年就近接受服务。

一“心”呵护：跨界融合服务打造三大中心

“有些青少年没有办法用语言表达出内心的感受，这个时候就需要其他的办法，比如让孩子摆沙盘，辅助了解青少年当下真实的状态。”汪克非说。

在青年广场南厅一楼12355青少年服务阵地，除了设置有12355心理热线接听坐席以外，还单独设立了音乐睡眠室、舒压减压室。今年，团市委依托青年广场400多平线下阵地，高水平建设深圳12355平台热线中心、功能中心、信息中心等3个功能中心，从8月1日起揭牌正式启用，一心呵护青少年心理健康。

热线中心以运营12355热线核心为主，依托9个热线坐席的心理热线室提供“7天×24小时”心理咨询、法律援助等九大类高标准服务。功能中心配套建设1个心理咨询沙盘室和1个辅导室，设置2个名家工作室，分别打造1个音乐睡眠、1个舒压减压和1个正念放松室，提供1个个案和团体督导活动阵地。

信息中心作为全市青少年心理健康综合协调指挥中心，形成“1+10+N”的市、区、社会组织三级信息联络平台。持续加强中小学校心理健康教育，在学校设置心理健康辅导咨询室，深化14个学校校园心灵驿站常态化心理健康服务，组建校园心理健康辅导员队伍，开展“家校社”心理健康服务项目。

近年来，团市委一改过去心理咨询单向输出的模式，创新性地运用“心理+科技+艺术”跨界融合的方式，有效结合青少年的兴趣爱好和心理需求，整体提升青少年心理健康服务水平。

开发“科技+心理咨询室”。创新引入云坐席，安排专家心理咨询师在云端提供快捷服务，最大限度提升青少年心理服务效率，既减少了求助者的舟车劳顿之苦，又较好保护了青少年隐私。

开办“互联网+心理直播室”。在每年中高考来临之际，开展减压公益直播课，年均吸引约10万人次观看；针对暑期青少年人身安全事故高发和心理关爱缺失的情况，开展以“青春自护·暑期安全”为主题的青少年自护教育关爱活动。

在青少年艺术疗愈市集，孩子们体验VR沉浸式情景。

创建了“艺术+心理工作坊”。通过心理绘画、情景戏剧、音乐等艺术形式，为青少年创造心灵互动的快乐空间，在艺术体验过程中提供心理疏导技能、家庭关系辅导等服务，引导青少年正确释放情绪压力。开展“提升心理援助能力，助力青少年事务社会工作”艺术心理工作坊，培训青少年事务社工、中小学老师，累计近万人次观看在线课程。

宝安区有250万青少年，是青少年人口大区，也是全国首批国家中长期青年发展规划实施试点区。宝安区以宝安青少年宫为主阵地，覆盖全区10个街道、124个社区，为宝安青少年打造具有共青团特色的一站式心理健康服务平台。

“我们为广大青少年提供预约咨询、心理测评、个体沙盘、团体辅导、心理减压、VR治疗、网瘾矫治、心灵阅览等12个各具特色的心理空间，同时引入腾讯科技、优必选等专业技术团队打造更具未来感的青少年心理服务标杆示范基地。还实现了科技赋能平台，建设宝安区青少年心理健康态势分析系统，对青少年个案实现动态监管、全流程服务。”宝安团区委阳光成长青少年心理健康服务中心秘书长朱印说。

倾“心”细“语”：抢占“潮”阵地输出正能量

从早期的心理信箱到热线电话，再到网络线上+线下全方位传播，面对互联网对青少年心理健康影响日益密切的情况，团市委主动抢占青少年网络流量平台“潮阵地”，输出一批原创文化产品，倾“心”细“语”，传播正能量引导青少年心理健康。

依托“青春深圳”新媒体矩阵，打好“青”字牌。构建深圳共青团新媒体矩阵，“青春深圳”微信公众号粉丝超350万，影响力长期居全省地市级团组织第一，在全市政务微信和全国地市级团组织排名前列。线上推出“青少年安心手册”等心理知识文化套餐，单篇平均阅读量超2万。

宝安团区委联合宝安日报、区融媒体中心开办“阳光成长”热线专栏、《民生访谈》心理电台，每周定期为市民提供心理话题科普访谈节目，邀请专家答复青少年心理健康共性问题，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现对青少年心声的全方位响应。形成集分析研究、宣传科普、热线咨询、家庭辅导、院外鉴别、转诊转介、协调干预的全链条、综合性青少年社会心理服务体系。

入驻外部“头部”新媒体平台，抢占“潮”阵地。探索入驻哔哩哔哩、抖音等日活量超亿的青少年活跃平台，深度结合互联网+ACG氛围（Animation动画、Comics漫画与Games游戏），挖掘富有创意和感染力的动漫新番、短视频等心理健康教育产品，创新心理健康服务宣传方式，增强内容生产力，拓展渠道运营力。

坚持正面引导，传播正能量。第一时间在各大青少年网络平台辟谣各类有害误导信息，引导青少年通过权威渠道了解处置信息及防护知识，理性对待各类互联网信息，不造谣、不传谣、不信谣，避免不必要的心理恐慌与焦虑，传播深圳青年网络正能量。