2022物业管理业主满意度深圳指数报告发布

《2022年度物业管理业主满意度深圳指数报告》3月15日发布，结果显示：指数为83.0，较2021年上升0.8，整体呈逐年稳步上升趋势。报告还针对不同物业类型企业、物业管理各项基础服务的满意度情况进行了详细分析。

本报告由深圳市物业管理行业协会、深圳中深南方物业管理研究院、深圳市维度数据科技股份有限公司联合发布。这已是深圳连续第16年发布该项报告。

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物业管理业主满意度较2021年整体上升0.8

2022年，深圳物业管理行业整体工作难中有进，稳中向好，在深圳市政府及主管部门的关怀和指导下，物业企业以业主需求为导向，通过信息化、智能化等手段，不断提升服务技能和管理水平，物业服务质量得到了一定的提升。

尤其是2022年，广大物业企业坚守疫情防控一线，彰显了物业管理行业的责任和担当，得到业主广泛认可。整体来看，2022年度业主满意度深圳指数较上一年有所提升，近年来整体呈现稳步上升趋势。

近5年物业管理业主满意度深圳指数

商写满意度保持高位，住宅仍有较大提升空间

《报告》显示，深圳写字楼物业满意度仍处于90.0以上的高位水平，商业物业次之，为88.4，两类业态业主满意度均高于行业总体水平。相较而言，住宅物业业主满意度低于80.0，且仍低于行业总体水平。与2021年相比，2022年写字楼与商业物业满意度均有小幅上升；住宅物业满意度则略有下降。

近5年不同物业类型业主满意度

人员服务评价较好，设备设施需较大提升

2022年各项基础物业服务中，人员服务的评价较好，满意度为85.4。相较2021年，物业服务各项基础服务满意度均有不同程度提升，其中秩序维护服务和人员服务上升最多，均上升了1.3，业主对物业服务企业各项基础物业服务均较为肯定。值得关注的是，设备设施管理满意度较2021年上升1.1，但其满意度仅为81.1，仍有较大提升空间。

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环境管理和品牌形象需重点提升

秩序维护服务、环境管理和品牌形象落入劣势区，且环境管理是影响业主满意度的关键性驱动因素，对提升业主满意度有较大影响。2022年环境管理满意度为82.4，同比上升了0.1，未来仍有较大提升空间，需重点关注。

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提升体验感是行业未来重点发展方向

NPS，即净推荐值，是衡量业主体验与忠诚度的工具。

调查显示，2022年深圳市物业管理行业NPS为20.2%，较2021年低1.6%，比2022年中国服务业行业NPS高4.7%，未来需进一步提高物业服务品质，提升业主体验感。

深圳物业管理行业净推荐值

《报告》测评以PMCSI模型作为理论基础，按照规模大小成比例的方式抽取样本，并通过入户访问的形式采集数据。在调查中涉及深圳市221家物业服务企业所管理的329个物业项目，项目组考虑了区域分布和物业类型等因素，在90%的置信度水平、绝对误差小于1%的条件下，发放问卷7232份，回收有效问卷7000份，问卷有效率为96.8%。测评旨在深入了解过去一年深圳物业管理业主满意状况，进一步提升行业服务质量和管理水平。

（各物业企业供图）

（原标题《2022物业管理业主满意度深圳指数报告发布》）

编辑 葛墨含 审读 吴剑林 二审 周梦璇 三审 余晓泽