□ 吴福成

从中办、国办印发的《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》和媒体的实践来看，“新闻+政务服务商务”应成为主流媒体的运营模式。在这一政策背景下，安徽省枞阳县融媒体中心“枞情民意”问政平台着力发挥平台牵引作用，打通服务群众“最后一公里”。本文从问政平台运营经验出发，探索县级融媒如何提升平台应用功能、加强部门联动、破解运营难点、拓展变现渠道，以期更好地应用“新闻+”模式，适应媒体深融时代的新要求。

【关键词】县级融媒   新闻+政务   舆论监督   服务群众

融媒时代，互联网已经成为人民群众获取信息、表达意见、反映诉求的主渠道。作为党和政府的喉舌，枞阳县融媒体中心也十分重视“网上民声”，将融媒体建设与网络问政有机结合，搭建了枞阳在线“枞情民意”问政平台，承诺“写信真管用，有信必回答”，充分运用互联网打造“舆情蓄水池”“民情聚合地”，架起了网民、群众与政府之间的“连心桥”。

一、搭建背景

2020年9月26日，中办、国办印发《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》，指出要增强主流媒体的市场竞争意识和能力，探索建立“新闻+政务服务商务”的运营模式。2020年11月3日，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出，“推进媒体深度融合，实施全媒体传播工程做强新型主流媒体，建强用好县级融媒体中心”。在中央高度重视媒体融合发展的背景下，“新闻+政务服务商务”正在逐渐成为主流媒体推进媒体深度融合的主要运营模式。

为积极适应媒体融合移动化、视频化、社群化的发展趋势，2022年以来，安徽省枞阳县融媒体中心结合省委书记郑栅洁关于信访工作“写信真管用”批示精神和省委省政府“一改二为五做到”大会精神，充分利用互联网和融媒资源打造了枞阳在线“枞情民意”问政平台。自2022年1月28日上线以来，截至4月底，已经累计收集转办各类问题投诉、意见建议480余件，其中90%以上得到有效解决。全县各级各部门依托“枞情民意”问政平台，通过线上“键对键”，线下“面对面”，上下联动、通力合作，不仅将媒体资源与宣传渠道进行有效整合，又把解决群众急难愁盼的问题融入其中，初步探索出一条独具特色的“新闻+政务”全媒体时代群众路线的新模式，实现了双赢的效果。

二、创新做法

（一）按“问政于民、问需于民、问计于民”要求进行平台搭建

融媒时代，通过网络反映诉求、进行监督、提出建议，已经成为群众表达意见的主要方式，而运用官方微信、微博等融媒资源问政于民、问需于民、问计于民，妥善回应舆论热点，服务广大人民群众，也深受各级党委政府的认同。

枞阳在线“枞情民意”问政平台是在整合2011年开设的枞阳在线“民生在线”栏目（网站）基础上，邀请第三方技术公司根据平台实施方案的框架设计搭建而成，共分成“新闻线索”“问题投诉”和“意见建议”三大板块，其中“问题投诉”板块还按照县直单位部门职能划分为“生态环境”“农业农村”“城市管理”“道路建设”“医疗卫生”“供电供水”等10个子栏目。为进一步方便群众参与，平台目前正在优化投诉功能，增加语音方式，网友不仅可以直接按键语音录入需要反映的内容，还可以导入相关电话录音作为反映问题的依据。为了提高群众知晓率，枞阳融媒在旗下的新媒体平台全部开通了“枞情民意”功能菜单，并对内容进行全渠道分发，形成传播的叠加效应。

（二）方便快捷向各政府部门提供“问政”手段

要让市民、网友积极参与网络问政，最关键的一点是要提供快捷、方便的问政手段。“枞情民意”问政平台使用方便，市民只需拿出手机关注“枞阳在线”或“枞阳电视台”微信公众号后，点击左下角的“枞情民意”栏目，直接进入“写信真管用 有信必回答——枞情民意”页面，无需注册登录，即可写信投诉、留言或上传音视频图文，反映社会热点问题，并可以掌上查询问政办理进度、办理结果等功能，为群众开放一个“不见面”即可解决问题的便捷沟通渠道。

2022年2月9日16时37分，网友“曦月弥音”在平台提出了在和煦丽苑小区增设快递点的建议。2月10日17时13分，枞阳县邮政分公司回复，拟在和熙丽苑小区周边增设邮件代投点。2月11日下午记者去现场探访时，看到快递点已经设立。采访中，网友“曦月弥音”告诉记者，从提交问题到建议采纳并落实，仅仅两天时间，这个办事效率高，问政平台很管用。

虽然平台上线才三个多月，但已成为网民表达民意诉求的新渠道。特别是新一轮新冠疫情发生以来，“枞情民意”平台在化解社会矛盾、促进和谐稳定方面发挥了独特作用。如3月16日，有网友反映隔离点房间卫生差，疫情防控指挥部接到问题投诉后，当天就安排专人进行了处理。再如3月20日上午平台收到一条网友举报，说县城有一家棋牌室没有按照疫情防控工作要求执行疫情防控指挥部命令，违规容留他人进行娱乐活动，造成人员聚集，存在安全隐患。平台第一时间将线索转办给主管部门，公安机关及时进行了查处，受到群众的一致好评。

与过去的投诉渠道不同，“枞情民意”问政平台做到了流程“全透明”。网友在平台上发布投诉建议以后，可随时随地点击“我的投诉”进行查询，还可以点击“全部投诉”，查看其他人的投诉内容和办理情况。平台按照“即接即转即办”的工作思路，枞阳县融媒体中心安排专职记者对一般问题，与诉求（留言）当事人或单位进行沟通咨询，详细了解情况，确保一个工作日内“有信必回答”。重大、敏感问题，及时上报县领导和相关部门，待批复后，两个工作日内回复（法定节假日顺延）。平台自2022年1月28日上线以来，平均每天能收到各类留言5—6件，90%以上均得到有效解决，产生了较大的媒体影响力。

（三）通过“问政”追踪倒逼责任落实

平台效果好不好，关键在问题的落实。“枞情民意”问政平台的专职记者将网友发布的诉求和意见第一时间给相应部门“派单”，部门及时“接单”解决群众投诉问题。为确保群众诉求得到及时回复和解决，《枞阳在线“枞情民意”问政平台实施方案》还要求充分整合融媒资源，利用枞阳电视台微信号（5.4万粉丝）、枞阳在线微信号（9.8万粉丝）、枞阳发布微博（2.4万粉丝）、枞阳在线抖音号（45.2万粉丝）、视频号（2.4万粉丝）等平台全部开设“枞情民意”专栏，对相关单位的问政转办整改成效，组织开展“记者回访”，对于问政效果好的进行正面宣传，对于回复效果不好、落实不到位、群众意见大的进行曝光。截至4月底，累计发布舆论监督稿件40余篇，初步构建了“发现问题、解决落实、跟踪巩固、整改销号”的工作闭环模式。

（四）充分依托网络汇聚民意民智

枞阳在线“枞情民意”平台不仅听民声、解民忧，还特别聚民智，依托这个平台，激发广大市民、网民关注家乡发展的热情。根据目前后台数据统计，在“枞情民意”平台的网友留言中，建言献策类型的信息约占10%，使融媒问政成为畅通民意的舆论场和交流台。如枞阳县开发区某一路段建议增加红绿灯、县医院分院附近要增设公共停车场、调整白柳镇公交线路等来自“枞情民意”平台的网友建议均得到了相关部门的积极回应和采纳。

三、探索方向

枞阳在线“枞情民意”平台经过两个月的运营尝试，兑现了“写信真管用，有信必回答”的承诺，获得了大批忠实用户。群众用得多、看得多，平台的宣传作用自然水到渠成。2022年3月17日，新华社新闻信息中心和县级融媒体研究中心编印的《融媒资讯速览》“地方融媒”专栏刊发了《安徽枞阳县融媒体中心：精耕内容生产 提升传播实效》一文，重点介绍了枞阳在线“枞情民意”平台的创新做法。3月20日，安徽新媒体集团发布的2022安徽政务微信影响力排行榜上，枞阳在线入列“县级周榜”第七名，这是枞阳在线微信号时隔一年之后再次上榜，这其中“枞情民意”平台发挥了重要的作用。4月7日，在由安徽省广电局组织的全省广播电视媒体融合先导单位、典型案例、成长项目推荐评审会上，枞阳在线“枞情民意”问政平台作为成长项目顺利通过专家评审并上报国家广电总局。4月19日，《中国记者》杂志官方微信号推出《县级融媒体中心问政平台怎么做——以枞阳县融媒体中心为例》，推介“枞情民意”问政平台的典型做法。

“枞情民意”平台虽然取得了一定的成绩，但在初步运营中凸显出一些亟须解决的问题。如数据资源不能实现平台共享，相关信息审核、交办转办、整改督办、问题通报等工作制度还未进一步细化，未能形成“横到边、纵到底、强联动”的工作格局。

坚持问题导向，把准“问题脉”，枞阳县融媒体中心将从以下三个方面加大探索力度，让平台更加实用管用好用。

一是通过政策层面和技术手段打通与“县长信箱”“枞阳县网上信访投诉平台”等县级政务平台的数据端口，实现政务平台的数据共享，全渠道收集群众、网友反映的各类问题。

二是依托“枞情民意”平台，实现“媒体+政务+服务”功能，既畅通和规范基层群众诉求表达、权益保障的路径，将矛盾化解在基层，推动基层社会治理转型与治理能力提升，又能通过媒体为政府服务的方式，获取政府项目资金的补助。

三是通过打造好“枞情民意”平台这一品牌，实现泛媒体化经营，增强自身造血功能。按照“更好引导群众、服务群众”的要求，积极深耕本地，拓展“媒体+文创”“媒体+电商”等本土化服务，大力开发适合融合传播的栏目、活动和广告产品，打造一批社会效益与经济效益相统一、公益性和盈利性相结合的产业经营品牌，以此来实现商业价值变现，达到多方共赢。

四、结语

县级融媒体中心参与政务服务是媒体业务的自然延伸，也是互联网环境下媒体做好舆论引导和服务群众的必然选择。就目前来看，单一的问政平台还只是停留在浅层次的政务参与阶段，县级融媒体中心作为基层舆论宣传的主要阵地，要做智慧产业的连接者，智慧城市的运营者，智慧社会的推动者。如何通过打通体制壁垒、管理壁垒、技术壁垒、意识壁垒等体制机制障碍，真正把它建设成为新时代治国理政新平台，已成为各地融媒体中心共同面对的新课题。

作者吴福成系安徽省枞阳县融媒体中心党组成员、新媒体部主任