连续多日接听热线后，在宝安区疫情处置石岩专班暖心热线小组副组长张旭韬的脸上，能明显看出广东人常说的“上火”迹象：嘴唇略肿、嘴角长泡、眼带血丝。但每当他接起电话，说出：“您好，请问有什么能帮到您”时，声音依旧平和有力，听不出疲惫。

张旭韬（左）在接听热线。

从2月1日大年初一起，石岩专班开设暖心服务热线，为受疫情影响的辖区居民解答、解决各类问题。张旭韬是暖心热线的第一班“接线员”，从2月1日下午4点到次日上午8点，张旭韬一直守在电话前，耐心地回答每一通来电。

张旭韬向记者展示热线小组接线员准备的润喉糖，刚买了两天的润喉糖只剩6颗。

“刚开始的时候基本上是一秒都没停过，话筒刚刚盖下去，马上又响了。”张旭韬说，为了能接听更多居民来电，热线从2条扩展到10条，接线员也从5人增加至45人，分成三班轮班接听热线。每班都安排了区、街道和社区“三级”工作人员协力接听，也都安排了懂粤语、客家话的工作人员，服务不会说普通话的居民。截止2月8日，暖心热线累计接听热线6092宗，平均每天接听800宗，最多的一天接听了1348宗。

每一位接线员的位置前都准备了大量材料，以便及时、准确回答市民咨询。

“我们给自己设立的工作目标是‘能答必答、能解必解’。”张旭韬介绍，这些来电中有7成是咨询防疫政策的，而防疫政策数量多、更新快。为了能及时、准确回答居民的咨询，热线开通后不久，暖心热线小组就制定出工作指南和工作流程图，“每位接线员的电话前都会有一整套工作手册，里面有工作流程、石岩地图、各部门联系方式以及各类通告、政策等等，让每一位接线员都能第一时间掌握最新情况。”张旭韬介绍，每班都安排了专人汇总最新资讯，交接时会总结上一班的工作情况和遇到的困难，由下一班人员继续跟进、向上反馈。为了让居民提出的问题能得到更好的解决，热线小组还建立了15个工作微信群，涵盖医疗保障、困难救助、孕产妇、残疾人、精神病患者等各方面工作，由专人将居民诉求快速分拨至各个部门、各个社区处置。

张旭韬来自宝安区发改局，这是他首次承担接听热线的工作，“热线是政府和群众间的‘桥梁’，受疫情影响，大家的焦急心情我们能感同身受，我们也都非常想解答大家的问题、帮大家解决问题。”张旭韬回忆，有位居民来电求助，家里未满周岁的孩子需要喝脱敏奶粉，家里的奶粉即将喝完，附近又买不到。热线小组多方了解，终于打听到辖区内一家药店有卖这种奶粉，于是开车去药店买了奶粉，送到居民家中，“群众很感谢我们，我们也非常欣慰。”

暖心热线小组在组建之初就成立了临时党支部，包括张旭韬在内的党员带头冲锋在一线，主动延长工作时间，每天平均在岗12小时以上，用党员先锋模范的力量鼓励组员。遇到一些比较难解释和处理的居民来电，张旭韬还会主动从同事手中接过电话，耐心倾听诉求、疏导安抚居民情绪。

采访最后，张旭韬和分享了节前对大年初一的设想：和往年一样拍一张全家福；模仿当前一位网红博主的拍摄手法，将家里贴对联、贴福字、拍全家福的过程摄录下来，再把往年的全家福照片都剪辑进来做成视频，参加由宝安日报主办的《在宝安过年·旺得虎》抖音短视频挑战赛活动。张旭韬还打算带女儿、儿子到“打卡”滨海廊桥、摩天轮等宝安地标建筑，和孩子们一起感受湾区宝安的城市魅力。

虽然暂时不能陪伴在家人身边，但是来自家人的爱时刻“包围”着张旭韬。在记者的请求下，他略带腼腆地播放了女儿和儿子给他发来的微信语音：“爸爸我爱你！”“爸爸我每天都有运动，等会我要去跳绳了。”来到一线后，张旭韬每天清晨都会接到家里的电话，他说，这是每天最期待接听的“热线”。

（来源：宝安日报）

编辑 汪新林 审核 刘春雨