长期以来，深圳市市场监督管理局福田监管局（简称“福田局”）始终高度重视信访接访工作，通过“加法”“减法”相结合，将维护群众利益、规范信访行为，畅通信访渠道作为重点工作抓实、抓细，接访工作水平显著提升。

深化认识，落实责任，在接访工作自觉性上做“加法”

随着经济发展和社会进步，广大群众维权意识不断增强，对于执法程序合理性、正当性愈加关注，信访工作集中地反映了群众对执法部门的意见和要求，是社会监督的重要渠道，能否正确认识、妥善处理信访工作，是体现“我为群众办实事”和“以人民为中心”基本理念的重要举措。福田局自觉加强日常接待和领导接待日制度，今年以来信访室协调沟通局领导接访群众共计81人次，做到信访接待、受理不缺位、不空岗，使信访上传下达工作由滞后性向超前性转变，大部分来访得以有效处理。同时，在具体工作中进一步完善了领导包案、督办、部门齐抓共管、矛盾纠纷排查调处等工作机制，做到沟通及时、职责清晰，切实解决重大、疑难、群体信访事件，为建立和完善信访接访工作的长效机制不断探索新路子。

完善制度，强化监督，从来访源头上做“减法”

一是完善制度。市场监管工作涵盖市场综合监督管理、市场主体统一登记注册、产品质量安全监督管理、食品安全监督管理、知识产权、广告业务等方方面面，来访群众反映的问题也多种多样，福田局及时做好总结梳理，对于群众反映强烈的如虚假注册、虚假变更等问题第一时间召集相关部门研讨并制定相关处理流程，统一办理、答复口径，争取在投诉举报端口就向群众做好引导、解释、处理工作，从源头上减量。二是依法办事。有些信访问题的发生，源自群众对相关法规的不了解，或工作人员执法过程不严格、不准确，产生误解和矛盾。因此，提高执法人员法律意识、法制观念，严格依法行政，同时尽可能提供法律咨询，消除一些群众对法律的疑虑和误解。通过广泛宣传、教育群众用法“自卫”，自身强化用法“自律”，从而避免了矛盾纠纷的激化，提高了工作的主动性和权威性，预防和减少了信访数量。三是强化监督。抓实办理人员责任，及时提醒、指导、督促、审核。福田局信访工作者通过公文系统将信访件分派给相关处理人员之后，在受理告知、情况答复、回访等重要环节及时沟通文书出具、调查进度、信访人意见等办理情况，确保信访工作有序进行，有效避免矛盾进一步激化。

加强服务，简化程序，“加”“减”结合提升接访质量

一是优化来访服务。合理规划现有办公区域，优化接访环境，对信访接待场所进行改造升级，设立宣传架摆放信访指南、信访办理流程等相关制度，供来访群众了解信访知识，推进信访工作规范高效运行，极大地提升了群众对来访服务的满意度和信访接待工作的效率。对上访人员第一时间热情接待、做好引导，认真听取其反映的问题，依照有关法律法规规定耐心解答，同时有针对性地疏导来访人员心态，真正做到带着责任和感情做好接访工作。二是简化信访程序。进一步落实信访工作制度改革的要求，适应国家信访信息系统互联互通的新形势，引导来访人员通过“互联网＋信访”进行投诉和提出建议、查询信访事项办理情况并进行满意度评价。针对诉求简单明了的信访事项，简化程序、缩短时限，及时就地解决信访问题，更加高效快捷地服务群众。

（原标题《做好“加减法”提升信访接访工作质效》）