深圳市市场监督管理局福田监管局：“三个转变”增效提质，排忧解难暖民心

2021年，深圳市市场监督管理局福田监管局（简称“福田局”）坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，深入贯彻落实信访工作制度，进一步加大信访工作力度，强化领导责任制，提高基层化解矛盾的能力， 强化引导、处理、稳定越级上访、重复信访、集体上访、信访老户。通过“三个转变”，较好地完成了信访工作任务，进一步规范信访行为，强化服务意识，维护社会稳定，有效提高了信访工作水平，为建设法治社会、和谐社会提供了有力保障。

转方式，变瓶颈为抓手，“三层责任”增实效

一是夯实领导责任，严格依照包案制度处理信访任务。局领导高度重视，将信访作为一把手工程来抓，推动各单位对做好信访工作认识到位，并且按照谁主管、谁负责的原则，严格落实领导接访等制度，使信访事项发觉得早、化解得了、处置得好。二是压实部门责任，齐抓共管联动处置。当前，市场监管工作涉及面大，覆盖面广，热点、难点问题多，且不乏职业投诉人批量提交信访件，仅靠单一业务部门难以解决。为此，福田局对内充分发挥各科所作用，建立部门内部工作联动机制，对外争取相关部门支持，做到沟通及时、职责清晰，切实解决重大、疑难、群体信访件。三是抓实办理人员责任，及时提醒、指导、督促、审核。福田局信访室将信访任务分派给相关处理人员之后，在受理告知、情况答复、回访等重要环节及时沟通文书出具、调查进度、信访人意见等办理情况，确保信访工作有序进行，有效避免矛盾进一步激化。

优机制，变低效为高效，“三个把关”促提升

今年，福田局受理群众信访事项共1143起，其中群众来信621件，来访522件，重复信访297件，进京上访0起0人次。目前处理办结1093起，50起正在处理，办结率达到95.6%。福田局较好地完成了信访工作任务，关键在于着重把好三个关：一是呈报审批关。所有信访件抓好对接、加快进度，第一时间呈报相关领导审批，第一时间落实，由分管领导直接包案。二是处理时效关。初件抓快办，做到一次性解决，幸免重复信访;重复件抓细办，找准症结，分析信访人员提出的要求，对症下药。三是答复口径关。有些信访件反映的问题比较复杂、敏感，有些信访件是职业打假群体批量式的投诉举报，在答复时必须注意把握分寸，前后连贯，口径统一，才能减少因答复不一致带来的复议诉讼。

强服务，变粗放为精细，“三个距离”暖民心

一是接访服务零距离。为合理规划现有办公区域，优化接访环境，分管领导高度重视，亲自督办，多次对信访室环境进行考察，按照“设施齐全、功能完备、便捷高效、安全畅通”标准，对信访接待场所进行改造升级，同时还设立了宣传架，摆放信访指南、信访办理流程等相关制度，供来访群众了解信访知识，推进信访工作规范高效运行，极大地提升了群众对来访服务的满意度和信访接待工作的效率。二是拉近感情零距离。优质接访离不开便民的规范化环境建设，更离不开暖心的接访服务，福田局在这方面极为重视：热心接待，对上访人员第一时间热情接待、做好引导，认真听取其反映的问题，做好详细记录；耐心解答，对上访人员反映的问题和要求，依照有关法律法规规定进行解释，同时有针对性地疏导来访人员心态，真正做到带着责任和感情做好接访工作。三是联系交流零距离。对来访人员提出的问题，能现场办理的，及时协调处理，一时无法解决的，做好宣传解释工作，关注事件处理动态、及时与信访人沟通交流、及时变“群众上访”为“干部下访”倾听群众心声，及时回访群众满意情况，切实做到件件有着落、事事有回音。

编辑 姚静霞 审核 汪新林