预订票退改签标准不一,退费合不合理?
广州日报 林琳 麦蔼文 廖雪明
2021-04-27 09:33

五一长假将至,计划出行和不出行的市民都做好了准备:外出旅游的抓紧时间提前做好规划、预先购票,不外出的计划以原地消费、娱乐过节。然而,如果临近计划有变,提早买下的车票、自助餐券、电影票等,是否能如愿顺利退改签?如何才能最大程度减轻损失?记者走访了解广州“行、食、娱”的多种退票规定,帮助广大市民了解如何更好规划消费,维护自己的权益。

娱:电影票退票须收费可维护市场规则

“我们影院允许退票,但规定退票必须在开场前,而且需要收取手续费。”一家电影院的负责人坦言,他们甚至有某些月份的退票费用达到1万元左右。然而,电影院并非靠退票挣钱,设置手续费的真实原因是令消费者不退票,以弥补影院的机会成本。“我宁愿观众来看电影,也不愿意他们退票。”该人士解释,一张电影票的退票费大约在5元左右,1万元的退票费意味着有接近2000个座位被退订,即使只按30元/张的价格计算,2000张票的总价就达到6万元,但在目前电影行业仍未恢复元气的情况下,2000个座位并不能完全被重新预订。

“这笔账怎么算都是亏。”该人士提出疑问:“所以面对一些观众质疑电影院收退票费时,我想问,高铁、飞机票的退票都有手续费,都有时间限定,而且都是一票一座,电影票为什么不能收退票手续费?”

据了解,影院收取退票手续费,还因为要防范“锁场行为”。一名电影行业人士透露,有的片方或者粉丝在电影预售的时候,在每个放映这部电影的厅都购买几张电影票,一个是“锁场”让影院不能因为无人售票而取消场次,其次造成虚假繁荣,等到有真正的观众购票了,就大量退票。“有的时候他们还会误导影院以为电影热卖,从而增加场次。”该名人士对此无可奈何,“如果收取退票手续费,还有可能令他们减少些‘小动作’,尽量降低我们的损失,也遏制这种违反游戏规则的行为。”

不过,不同影院的相关规定有所不同。广州一家连锁影院的工作人员告诉记者,他们影院的票在购票平台上无法退票,但如果在官网购票,开场前一个小时可以退票。另一家影院的票在购票平台上显示“不可退票”,但前台工作人员表示,如果实在无法观看电影,可以帮忙提前一天退票,不过他一再强调手续非常麻烦,可能一个人退票就要花他们接近一个小时的时间进行核对、处理:“我们还要核查退票人是不是购票本人等操作。”他不断提醒记者,最近的场次观众不多,建议在开场前半小时左右再购票更稳妥,以免出现无法退票的情况。也有影院拒绝了记者的退票要求,表示只能改签场次。

行:客运和城市公共交通退改签统一又规范

“无论是客运还是城市公共交通,退票规定相对统一和规范。”一名交通行业人士告诉记者。铁路和飞机领域对于退票都有明确规定。记者在中国铁路官网看到相关规定:“开车前8天(含)以上退票的,不收取退票费;票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计,24小时以上、不足48小时的按票价10%计,不足24小时的按票价20%计。开车前48小时~8天期间内,改签或变更到站至距开车8天以上的其他列车,又在距开车8天前退票的,仍核收5%的退票费。办理车票改签或‘变更到站’时,新车票票价低于原车票的,退还差额,对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。”经常出差的周先生表示,铁路的退票规定清晰明了,而且在相关平台处理非常方便:“因为自己的原因改变计划,承担一定的成本很合理。”

在广州地铁的票务规则中明确规定,“已购买的单程票没有进闸记录且票内信息能被读取,自购买之时起不超过30分钟的,乘客可以在购票站或取票站办理退票。单程票在售出30分钟后一律不办理退票。”另外,通过网络支付的单程票,在约定时间内未取票的,预付款按原支付渠道自动退回;一日票、三日票一经使用不可退票,未使用的车票可在广州地铁线网任一车站办理退票。而除了车票受到损坏等原因外,地铁储值车票可以办理退票,地铁收回车票后退还押金。

一名广州地铁工作人员表示,据他观察,退地铁票的情况比较少见,原因一是购票一般都有出行需求,除非买错终点站才会退票,其次是目前已经很少人使用单程票,大多数使用羊城通和电子二维码,一旦刷卡进站就意味已经消费,不存在退票情况。

食:自助餐券全额退很合理

到酒店或餐厅吃一顿自助餐,是越来越多家庭外出聚餐的选择。喜欢在家庭日带着一家大小到自助餐厅的胡先生告诉记者,以前他还会提前打电话到餐厅定位,现在随时在平台购买自助餐券,既方便又省事的做法,而且一旦改变主意还能随时退掉:“完全不需要跟任何人解释啰嗦。”记者登录某消费点评平台搜索10家不同类型、不同档次的自助餐厅,发现所有都有“随时退”“过期退”的服务,即全场未消费的团购券都支持随时退(需物流配送的团购订单除外),通过网银或支付宝等第三方支付的金额将按原路退回,而且退款无须支付手续费。

“自助餐券可以全额退,我觉得比较合理。”从事餐饮行业的许先生认为,如今消费市场中的消费关系和消费习惯发生变化,消费者可选择多,市场同质化趋势明显、竞争更为激烈,导致消费者的消费习惯更为随意、自由,其次,餐饮平台不断壮大,在消费终端和消费商家起链接作用,而依赖餐饮平台成为目前消费者在餐饮消费上的主要方式,具有较强话语权的平台必然要对平台上的商家进行管理,会制定相对统一的规范,以匹配消费者的消费方式,“而且自助餐券本来就没有限定消费时间,大部分情况下取消预订不会影响餐厅的正常营业,也一般不会导致餐厅的损失。”

记者在上述平台看到不享受“随时退”“过期退”服务的情况包括已经使用的团购券,团购单页面未标示“未消费随时退”的团购券,用户在使用过程中有欺诈、违法或者违反网站《用户使用协议》行为,并强调“演出或有特定日期消费时限的团购券,例如演唱会门票、首映礼门票等”也不可退。

专家意见:消费者应承担接触合同关系的损失

购买车票、自助餐券、电影票等,意味交易双方形成合同关系,牵涉到合同法、消费者权益保护法等。一名消费维权律师表示,从法律维度看,上述消费涉及合同关系公平原则、稀缺性原则等,退票意味着取消原有的合同关系,解除方应该承担给被解除方带来的损失。

不过,不同行业因为合同关系的接触导致的损失有所不同。北京涌章律师事务所律师李晓轩认为,自助餐券不属于定时的消费,消费者可随时购买、随时使用,即使取消预订,给商家带来的损失也不大。同样是餐饮行业,如果商家要因为预订提前进行专门的准备,消费者一旦取消预订,给商家带来的不只是期待利益的损失,还有为了履约的付出,这种情况下消费者就必须承担取消约定令商家受到的损失。

而火车票、飞机票和电影票等,在上述维权律师看来比较特殊,一旦临近取消,就会导致无法再度销售:“比如在铁路资源稀缺的时候,尤其是春运,退票很可能导致其他人丧失了购票机会,同时占用了社会资源,必须承担相应损失。”

“退票或改签行为属于对合同的解除或变更。”李晓轩解释,单方解除或变更合同,对为履约而已经付出成本,或因解除、变更行为导致失去期待利益的服务提供者不公平,“如果消费者希望随时随地享受随时买随时退,所有成本和风险由服务提供商承担,对方就不得不将风险和成本转嫁倒履约的消费者身上,这么一来,行业很可能形成恶性循环。”他再举例,例如医院挂号后临时取消的患者,不仅是对其与医院之间合同的修改,此时关注的退改规则就不应仅局限在是否应当原数退款,而是如何避免其他患者递补获得此次就医机会。

他建议商家从商业层面对退票加以约束和规则引导,主要原则就是规定退票时间——越迟退票,成本越高,以此来令部分消费者提前变更,以帮助服务提供商增加销售的可能性。在他看来,这是符合市场规律的做法:“呼吁倡导行业间互相参考借鉴,例如铁路退票的规范进行研究和探讨。”

有业内人士对电影行业退改签标准不统一表示不理解:“我发现某购票平台的改签规则非常含糊,还存在不同影城规则不同、平台与现场规定不同的情况。”她认为,这对于电影行业发展极为不利,尤其是目前电影行业处于相对较不景气的状况下。李晓轩则认为,同一个行业不同的商家是否需要相对统一的规范,应该交给市场来决定。

(原标题《预订票退改签标准不一,退费合不合理?》)

编辑 高原 审读 吴剑林 审核 李林夕 王雯


(作者:林琳 麦蔼文 廖雪明)
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