宝安探索“调解+航空”治理新路 纠纷化解“快准稳”获航司锦旗致谢

宝安日报全媒体记者 罗慧怡 通讯员 何雪英 骆红艺 王倩 文/图

近日，一面印着“枫桥经验树标杆，司法护航保平安”的锦旗，由深圳航空公司服务发展部副总经理李开华一行专程送至宝安区司法局与区调解协会。这背后，是宝安区司法局创新探索“人民调解+航空服务”治理模式，高效化解航空领域纠纷的生动实践。

航空服务链条长、舆情敏感性高，纠纷一旦发生，极易升级激化。不久前，一名外地老年旅客抵达深圳机场后不慎摔伤，其家属与航空公司在责任认定及赔偿金额上僵持不下，矛盾迅速升温。

面对这一棘手案件，宝安区调解协会立即启动专项机制。调解员一方面严格依据《民法典》相关条款厘清责任边界，逐项核对医疗费用明细；另一方面，充分运用人文关怀疏导双方情绪。最终，这起高敏感性纠纷圆满化解，赢得当事人与航空公司的高度评价。

个案的成功处置，源于系统性的制度创新。据悉，自2024年起，宝安区司法局以优化法治化营商环境为目标，指导调解协会构建起这套“调解+航空”新模式。

该模式的核心亮点在于“专业”与“前置”。在服务保障层面，建立“专人专案”定制机制，派驻两名调解员常驻深圳航空服务发展部，并联动协会专家库，确保专业力量“零距离”响应需求。

流程设计上，创新打造“三阶段前置”闭环体系。调解工作不再局限于事后介入，而是依托数据系统前置识别高风险旅客；系统对高危关键词实现10分钟内预警，切实防患于未然；同时，推行“调解+赋强公证”机制，为调解协议筑牢法治防线。

处置标准上，实施分类施策原则，同步引入灵活补偿机制提升处置效率：一般性纠纷要求1小时内处理完毕；复杂纠纷1小时内必须出具解决方案；高敏感案件则立即组建“法律+医疗+保险”联合专班，确保7日内化解。

该模式实施以来成效显著：宝安区调解协会调解的航空纠纷成功率达100%；深圳航空月度信访及重大投诉量从每月25件降至8件，降幅68%，实现重大舆情事件“零发生”，矛盾就地化解率提升45%。

这一创新实践还赢得行业认可。2025年，该模式在CAPSE第八届民航服务创新大赛中斩获“通用管理创新奖”，标志着人民调解机制首次被系统性融入民航服务链。

据介绍，宝安区司法局下一步将持续强化业务指导，充实案例库与专家资源，推动调解力量向机场全域覆盖，并逐步将这一成功经验拓展至医疗、教育、交通等矛盾多发领域，让新时代“枫桥经验”在基层治理中释放更强效能。