贝壳找房“隐私咨询”被曝泄露客户个人信息，平台称属于“有效客户转化”，律师说法→

日前，深圳特区报&读特报道《线上咨询后被中介找到私人电话，贝壳找房“隐私电话”遭质疑，曾推出“扰一赔百”服务承诺》，引发市民对个人信息泄露的担忧。10月31日，市民周先生（化名）向记者反映，贝壳找房总部客服再次对他进行回应，称中介获取他的个人信息行为属于“有效客户转化”，会督促中介停止营销行为。

对此，北京市道可特（深圳）律师事务所曾清华律师在接受记者采访时表示，平台标注“号码加密”但隐瞒后续可转化真实号码的操作，存在误导性，涉嫌侵害消费者的知情权和选择权。建议监管部门细化执行标准、强化处罚力度，倒逼平台竞优。

隐私咨询后被找到私人号码

平台称属于“有效客户转化”

据此前报道，市民周先生告诉深圳特区报&读特记者，他在贝壳找房通过虚拟号码向中介咨询杭州一小区房源后，持续收到房产中介拨打他个人号码的骚扰营销电话，让他感到非常困扰。经过官方客服查询，周先生确认了拨打他个人号码的中介是贝壳找房杭州某线下门店的员工。“在整个咨询中，我没有任何授权。”周先生说，在拨打隐私电话前，贝壳找房APP的弹窗还清楚地显示“您的号码将会被加密后呼出，对方看到的是虚拟号。”

针对周先生的遭遇，10月31日，贝壳找房总部客服再次给他回电，称将督促相关中介不再给其打电话。据周先生提供的录音，当问及中介如何获取他个人信息时，客服回应称：“你跟经纪人打的是虚拟号码，他将您作为有效客源录入到他系统里面，是能看到您的真实号码的。”

周先生随即对“有效客源”的定义提出疑问，客服则表示：“你跟他（中介）打完电话，进行正常的有效沟通，他就可以将你转为有效客源录入到他的客源系统里面。”对于该“转化”行为是否需要用户同意，客服并未直接回复，而是称将在后台帮周先生设置免打扰功能，使经纪人无法通过虚拟号码给周先生进行外呼。

“如果说中介自己认为我是有效客源，就可以直接操作看到我的个人信息，那他们隐私号的作用是什么？”周先生向记者说道，“这不是掩耳盗铃吗？”

记者从一位从事房地产行业的中介处了解到，贝壳找房的隐私咨询功能，只保护线上文字咨询的客户隐私。“只要你打电话就能看到，你不打电话咨询，就线上咨询的话，就看不到。”该业内人士表示，该过程无需向客户取得授权。

法律人士：

中介单方决定“有效沟通”缺乏客观标准

“贝壳平台的‘有效沟通’转化机制不合理，侵犯了客户隐私权与知情权，其自主判定标准缺乏法律正当性。”北京市道可特（深圳）律师事务所曾清华律师在接受记者采访时表示，根据《中华人民共和国民法典》第1034条规定，电话号码作为可识别特定自然人的信息，属于法律保护的公民个人信息。其次，根据《中华人民共和国个人信息保护法》第13、第14条规定，贝壳找房在客户不知情且未同意的情况下，允许中介单方判定“有效沟通”后获取真实号码，违反了个人信息处理的合法、正当、必要原则及告知同意规则，侵害了客户的知情权和自主决定权。

“中介单方决定‘有效沟通’缺乏客观标准，属于平台自行设置的免责条款，该机制实质将信息控制权转移给中介，显失公平。”曾清华律师表示。

此外，曾清华律师告诉记者，平台标注“号码加密”但隐瞒后续可转化真实号码的操作，存在误导性，涉嫌侵害消费者的知情权和选择权。“根据《中华人民共和国民法典》第7条、第509条规定，平台仅强调‘加密’而隐藏‘可转化’的关键信息，导致用户误以为全程受保护，平台该行为属于重大信息隐瞒，违反诚实信用原则，侵害用户信息选择权。”而贝壳找房未建立“转化真实号码”的二次授权机制，也未监控中介对信息的滥用，也涉嫌违反《中华人民共和国个人信息保护法》第51条要求的“采取必要措施保障信息安全”。

从行业规范角度看，曾清华律师认为，目前房地产服务行业线上平台存在规避告知同意、超范围收集信息等风险。以“虚拟号”为名规避告知同意义务，违反信息采集及使用的最小必要原则；中介滥用权限，信息转化环节失控，骚扰频发也衍生名誉权等侵权纠纷。

他建议，平台应建立“转化前单独授权+冷却期+退出机制”的合规制度，比如在信息转化前需单独弹窗说明用途并获得用户明示同意。同时，可设置“冷却期”，限定用户号码的开放时效，超期自动禁止；可建立退出机制，用户可随时关闭号码权限，避免被连环骚扰。

而对于监管部门来说，曾清华律师认为，监管部门应细化执行标准、强化处罚力度。比如建立“红黄牌”制度，对年投诉超10次平台暂停房源发布资格。此外，可要求平台接入第三方审计，如每年提交个人信息保护合规报告等。而相关行业协会也应制定信息分级规范及黑名单制度，区分“询问、带看、成交”的信息访问权限，并对滥用信息者全行业禁入等，倒逼平台竞优。

编辑 刘兰若 审读 伊诺 二审 关越 三审 刘思敏