AI赋能“民意速办”，南园街道建成“民意速办”全流程AI辅助矩阵

在深圳福田区南园街道的“民意速办”中心内，工作人员正通过智能终端处理居民诉求。当收到一条关于物业纠纷诉求工单时，AI助手瞬间梳理出核心诉求并生成处置方案。这一幕，正是该街道“AI赋能”基层治理新模式的日常缩影。2025年以来，南园街道锚定 “科技赋能治理” 目标，在福田区率先完善基于国产大模型的民意速办全流程AI辅助矩阵，推动民意响应从“办结”向“办优”跃升。

AI“集广智”：让处置方式更多元

接到市民反映辖区某区域路面卫生不整洁、存在蟑螂爬行以及电动车乱停放等问题，工作人员借助AI助手生成处置建议，并在此基础上补充 “该路段为夜市集中区，需协调商户落实‘门前三包’” 等，最终多部门协同当日解决问题，市民反馈 “比预想快太多”。

面对纷繁复杂的工单，AI助手能快速厘清市民的多项诉求，并参照以往的解决方案一一生成全面的处置参考建议。在AI处置“初步意见”基础上，处置人员可补充工单的处置背景，通过与AI助手的对话沟通，结合自身工作经验进一步完善处置建议，为工单的正式处置做足准备。通过强化学习，AI助手的“经验”和知识储备不断提高，从而“越用越聪明”。这种智能化的辅助方式，让工作人员能够更加高效地应对各种复杂的诉求工单，为居民提供更快捷优质服务的同时，有效避免了遗漏诉求点、答非所问的现象。

AI“知冷暖”：让答复内容更共情

6月某晚，辖区居民因管道堵塞引发纠纷，处置人员初版回复为“已联系物业处理，请耐心等待”。AI助手立即标注：“建议补充‘我们完全理解您深夜遭遇漏水的焦虑，维修团队已携带专业设备赶往现场，预计30分钟内到达’的共情表述”。据统计，在部署使用AI助手后，南园街道民意速办工单满意率总体提升约5%。

AI“把关口”：让工单办结更严谨

工单办结前的审核是确保服务质量的关键一环。AI助手化身“电子质检员”，尤其擅长在复杂工单中“揪”出疏漏。尤其面对一件工单中包含多项诉求时，AI不仅可以快速比对诉求内容和答复内容、核对答复内容的完整性和准确性，还能根据预设的审核标准，对处理结果进行评估和判断，确保给市民的答复内容清晰、准确、符合逻辑。

AI“明趋势”：让分析决策更及时

AI助手还能够自动整理一周内所有工单的相关数据，包括工单数量、类型分布、处理时长、满意度评价等，并通过智能分析算法，快速生成详细的周报内容。周报不仅包含直观的数据图表，还能对数据进行深入分析，挖掘出工作中存在的问题和趋势，为决策提供依据。例如，通过分析不同类型工单的数量变化，可以了解居民诉求的热点和难点问题；通过对比不同部门的处理效率和满意度，可以发现工作中的薄弱环节，从而有针对性地进行改进和优化。

从智能建议到共情表达，从严谨审核到实时分析......南园街道打造的“民意速办全流程AI辅助矩阵”，已成为基层治理现代化的生动实践。在这场数字化变革中，AI的“快”守护人心的“暖”，算法的“准”托举民意的“真”，推动着基层治理向着更高效、更智慧、更具人文关怀的方向坚实迈进。

（受访单位供图）

编辑 刘彦 审读 秦天 二审 桂桐 三审 陈晨