到机场才发现航班被取消？乘客损失超8000元！平台回应｜有料

“按照行程单信息到了机场才发现，原航班早已被取消，新航班已经起飞，无奈之下只能重新购买次日的高价机票。”近日，深圳的高女士向读特新闻报料称，其在去哪儿平台购买了酷航的往返航班。原定去程为4月30日22时起飞，由于航班变动，改为4月30日19时起飞。高女士称，因未收到平台通知及行程单信息的持续误导而错过了航班，给她造成了至少8000元的损失。

对此，去哪儿方面表示，航变信息是航空公司直接发给用户的，并不会通知平台。而针对高女士的遭遇，平台称给消费者造成误导，愿承担消费者实际损失。

行程单通知方式前后不一

高女士提供的订票信息显示，她于2024年10月在去哪儿平台购买了酷航从香港到新加坡的往返机票，去程为2025年4月30日22时05分，返程为2025年5月5日14时15分，票价共计2245元。在出发前，去程及返程航班均发生变更，然而高女士仅收到去哪儿平台对返程航变的提醒。

高女士提供的机票预订信息，其中返程的航变在APP中有所显示。

“到了机场才发现，实际上去程航班早在2024年11月就被取消了，新航班比原航班提前了3小时，从22点变成19点。”高女士表示，事后才发现航空公司在去年11月给她发送了航变邮件。然而，无论是去哪儿APP显示的行程信息，还是出发前邮件收到的行程单，均为原航班时间，未显示任何变动。高女士认为，这些信息持续误导了她。

高女士出发前收到的邮件行程单中，去程仍未显示航班变动。

事发后，高女士第一时间联系去哪儿平台反映该情况，要求平台为其重新购买机票。“客服值班经理回复称，因我购买的是航司旗舰店的机票，航司变动由航空公司直接通知我，去哪儿平台不负责通知，因此不能赔付也不提供解决方案。”

为了不耽误行程，无奈之下，高女士只得高价重新购买次日航班。然而，与上述客服值班经理表述不同，高女士的返程延误后，却收到了去哪儿的延误通知。“返程航班延误了1小时，去哪儿都以电话、邮件以及平台APP通知了，这跟他们对去程的说法（航司变动由航空公司直接通知）前后不一。”

高女士接到去哪儿官方客服通知返程航变的电话。

损失超8000元，平台回应：愿承担损失

“购票时只能在去哪儿平台预留联系方式，大部分消费者也习惯看APP行程信息，我认为平台有义务保障乘客收到准确的通知。”对于平台说的“航司旗舰店机票产品不负责”的说法，高女士表示不认同，“购票时没有明显提示我购买的是航司旗舰店的票，只在购票后的订单界面有小字提醒。如果平台不能通知，应该用大号字体加粗告知消费者。”

购票页面对于航司旗舰店产品的说明。

高女士告诉记者，错过去程航班给其造成了超8000元的损失。“重新购买第二天的高价机票花费了7700元，第一晚的酒店未入住，价值800余元，共计损失超过8000元。”

高女士重新购买去程机票，花费7722元。

经过高女士的多次交涉，最终酷航退回了高女士原去程航班的费用，然而仍有数千元的损失维权未果。6月11日，读特新闻记者向去哪儿平台核实该情况，平台回复称：航空公司旗舰店订单，航变信息由航司直接发送给消费者。去哪儿抓取到了回程航变信息并推送，但去程航班取消信息未变更，给消费者造成误导，愿承担消费者实际损失。

去哪儿平台也提醒消费者，国外航司通常以邮件形式通知，购买国际机票，需要及时查看邮箱信息，以免错过航班变更通知。

编辑 刘兰若 审读 张蕾 二审 关越 三审 詹婉容