从问题小区到模范小区的蜕变！燕晗山苑“多元共治”化解业主与物业矛盾 | 小区大件事

清晨7点，燕晗山苑小区大门的人脸识别门禁缓缓开启，买菜归来的业主接过安保队员递来的便民手推车；午后，老人们在小区一楼“翠幕”连廊喝茶聊天，孩子们在“欢哗”儿童区追逐嬉戏；傍晚，业主活动中心“云·HOUSE”里，乒乓球声与钢琴声交织……

▲燕晗山苑小区。

▲小区大门的人脸识别门禁。

▲“欢哗”儿童区。

鲜为人知的是，一年前，这个位于南山华侨城片区的住宅小区，还面临着设施老化、账目不清，业主与物业矛盾频发等治理难题，甚至一度进入物业更迭程序。如今，燕晗山苑以物业费收缴率100%、历史欠费回收率100%、业主满意度100%的“三个100%”成绩单，成为基层治理的鲜活案例。

这场蜕变的主因在于物业从“被动服务”到“主动共建”的观念转变，也得益于“社区党委+物业+业委会”三方协同的共治智慧。

从剑拔弩张到坐下来谈：

信任裂痕的弥合之路

2024年春节刚过，燕晗山苑第二届业委会主任王灵灵和其他委员对着账单愁眉不展，小区每年收缴物业费200余万元，却一年亏损78万元，“钱花在哪了？”业主们等着合理的回答。

据了解，当时小区的问题集中在两方面：硬件上，门禁和电梯系统老化不畅，垃圾分类点异味对居民生活造成干扰；服务上，财务公示模糊不清，业主诉求长期得不到回应。更让业主不满的是，时任项目经理同时分管四个小区，精力分散，对燕晗山苑的管理流于形式，“与业主开会从不带本子，承诺的事转头就忘。”

随着小区业主们不满情绪累积，业主与物业的矛盾日益激化。最终业委会决定启动公开招投标重新选聘物业公司，超过2/3的业主同意这一方案，这意味着服务了小区近十年的深圳华侨城服务集团可能出局。“我们不是非要为难物业，只是想选更合适的。”老业主杨叔坦言。

▲小区园林设计一角。

面对危机，深圳华侨城服务集团开始深刻反思。“项目亏损、业主不满，表面是服务问题，实则是业主对我们的信任度降低了。我们必须马上转变观念，脑筋不转弯，就会被淘汰。”华服集团副总经理方谊翎告诉深晚记者。情况上报后，华服集团主要负责人立即率队来到燕晗山苑，与业主们沟通协商。王灵灵回忆道：“他们态度很好，门禁、电梯这些各方面的改造方案，都会积极配合我们的诉求。”集团也向业主承诺，燕晗山苑的物业经理专人专岗，财务每月公开，业主诉求力争2分钟内响应。

与此同时，小区所在的香山街社区党委主动介入，与业委会、业主和华侨城管理团队一同形成合力，聚焦业主需求和燕晗山苑存在的难点痛点。在社区党委副书记熊惠沁看来，社区坚持以人民为中心的理念，打破业主、物业沟通壁垒，打造共建共治共享平台。

此后，社区针对燕晗山苑情况多次组织协调会，一方面指导业委会规范流程，一方面调解邻里因噪音等引发的各种矛盾纠纷。

从各说各话到同心协力：

共治模式的生动实践

2024年10月的一天，小区一名业主深夜在业主群里发布电梯呕吐物照片后，物业监控室队员1分钟内即回复“收到，马上处理”，15分钟内完成清理，并反馈现场照片，这正是燕晗山苑“2分钟响应机制”的生动写照。

小区物业经理刘丹介绍，业主群内8名物业工作人员全员实名在岗，从管家、维修工到安保队长、监控室队员均保持消息实时响应，“手机从不开免打扰，确保任何时段的业主诉求都能第一时间回应。”

除了服务态度的提升，硬件改造的点滴变化则让业主更加直观感受到小区的升级变化。刘丹带着深晚记者沿着小区特有的“四大动线”走访，人行动线上的标识标牌用汽车贴膜翻新焕彩；车行动线新增北门发光门头和消防通道标识，夜晚“燕晗山苑”字样清晰醒目；休闲动线则将连廊改造为“翠幕”赏景台，配备吧台座椅，架空层变身含乒乓球室、阅读角的“云·HOUSE”活动中心等。

据了解，小区一些人性化改造均有业主参与，步步都是“共治”的痕迹。电单车在小区乱停？物业响应业主要求，专门划分出电单车的停放位置。垃圾异味重？垃圾分类点移到小区最内侧后，物业种上簕杜鹃爬藤，“既挡太阳又遮视线，还能净化空气，业主散步也不会看到垃圾房了。”

业主们如今享受到“共治”成果，离不开小区业委会专业加持。目前由5名委员+1名秘书组成的业委会严格把关每项工程，10多位业主组成的“智囊团”各展所长——律师审合同、IT优化小程序、工程师指导绿化，形成“大家商量着来”的良性互动，让小区在同心协力中焕发新生。

从问题小区到服务标杆：

治理经验的认可与升华

农历蛇年正月十五，2025华侨城服务“云赏”揭牌仪式暨燕晗山苑元宵舞狮百家宴活动热闹开场。欢乐醒狮、业主文艺表演、全家福摄影……幸福与温馨在快门声中传递，让每一刻都洋溢着浓浓的邻里情。

▲云赏服务备受小区业主赞赏。

这样的归属感，带来了看得见摸得着的变化。2024年底，小区历史欠费不仅全部缴清，物业费收缴率也达100%。燕晗山苑以极快的速度扭亏为盈。

从问题小区到服务标杆，燕晗山苑的治理经验得到了多方认可，陆续荣获“2024粤港澳大湾区物业服务力标杆项目”、深圳市“优秀物业管理项目”“节水型居民小区”“和谐幸福家园”等殊荣。深圳物业管理行业协会秘书长张红喜评价，燕晗山苑的治理模式，从根本上解决了业主与物业的互信问题，将物业管理创新与基层社会治理创新深度融合，为行业提供了可复制的样本。

（图片均由受访单位提供）

编辑 高原 审读 张蕾 二审 张玉洁 三审 江晓蚕