龙岗这个“枫桥式小区”：中医“治未病”式多元参与治理 实现小区居民一家亲

在龙岗街道有这样一个小区：

它是龙岗街道开发最早的花园小区之一，

基础配套设施较为陈旧，

但生活于此的居民们的幸福感却越来越高；

它有着4500多名常住人口，

住户身份五花八门，

但大家却能和谐相处、亲如一家……

它，便是“枫桥式小区”样本——

叠翠新峰小区。

近年来，叠翠新峰小区通过引进专业社工机构，广泛发动小区具有参与热情和具备调解能力的居民积极参与调解志愿服务，打造叠翠新峰“一家人”多元化联合调解中心平台，突出“小区居民一家亲，共筑和谐邻里情”概念，逐渐形成党委政府、社区居委、物业服务企业、社区居民等多方主体参与的矛盾纠纷化解机制，使小区面貌焕然一新。

志愿者开展防诈骗宣传。

组建队伍

治理主体日益多元化

在如今的叠翠新峰小区，人们常常可以看到一群身穿红马甲的调解志愿者。他们中间，既有白发老者，也有90后姑娘；既有公司骨干，也有学校老师；他们怀着满腔热忱，随时出现在小区矛盾纠纷调解的第一线，用实际行动维护着小区的和谐稳定。

“组建调解志愿者队伍的想法，最早源自于小区之前发生的一起停车位纠纷事件。”据“一家人”多元化联合调解中心平台负责人、深圳市穗江社会工作服务中心总干事曹春介绍，有一回，小区有两位居民因为争抢停车位发生争吵，正在气头上的俩人因为围观者的起哄矛盾不断升级，最终演化为打架斗殴。这件小事让曹春意识到居民在矛盾纠纷处置中的重要性，“试想，如果那天围观的居民不是起哄，而是出面调解，也许这样一起纠纷就可以化解于萌芽状态。”

志愿者参与调解。

曹春等人随后走访了小区部分居民，发现大家其实普遍都有着一副热心肠，也很想为小区的和谐稳定做点什么，只是苦于没有一个有效的平台将其组织起来。于是，曹春和他的同事们开始发动和鼓励社区居民参与，招募组建一支具有矛盾纠纷调解热情和具备调解能力的调解志愿者队伍，作为小区矛盾纠纷调处和研判的主力军。“这支志愿者队伍专管家长里短、鸡毛蒜皮，哪两家的孩子打架了、哪对邻居又发生不愉快了，他们都可以冲上前去，发挥作用。”曹春说。

有了志愿者队伍还不够，“一家人”多元化联合调解中心还积极发挥社会组织优势，组建起一个由社工师、心理咨询师、律师、法学教授等社会专业力量组成的社会治理及矛盾纠纷调处专家库，为小区矛盾纠纷化解提供智力支持。“有一回，小区有一名19岁的男孩和父亲发生了激烈争吵，男孩甚至扬言要杀了父亲，父亲也说一定要把儿子送进监狱。”曹春说，后来，社工师、心理咨询师等专业力量对这对父子进行了长期的跟进调解，不仅让父子二人终止干戈，更让其意识到了各自身上存在的问题，从根源上修护了父子关系。

志愿者参加专业化培训。

涵养氛围

志愿服务日趋专业化

志愿者队伍建立起来后，如何提升其服务水平和调解能力，这又成了摆在曹春等人面前的一道现实课题。

“在前期和志愿者沟通的过程中，我们发现不少人都有着‘有心却怕做不好事’‘想为小区做事却怕被别人说多管闲事’等顾虑。”曹春介绍，为此，“一家人”多元化联合调解中心不断强化调解志愿者队伍建设，大力培育志愿精神，并为每位志愿者建档制作工作证以明确身份，使这些有情怀的志愿者在参与矛盾纠纷调解时不再面临诸多尴尬。

与此同时，联合调解中心还深入实施调解志愿者增能计划，开展以调解实务与技巧、语言与心理等为主要内容的系统培训6场，提升志愿者自身专业能力，以及第一时间发现问题、反馈问题、解决问题的能力。“这些培训让志愿者们意识到了，纠纷调解不能只靠一腔热情，也要讲究方式方法和语言技巧。从此以后，大家的调解效率有了明显提高。”曹春说。

志愿者参加专业化培训。

更重要的是，这些专注于志愿者专业化水平提升的增能计划，让志愿者们在潜移默化之中增强了家园意识与主人翁意识，并且通过不断地带动身边的亲朋好友参与小区治理，使整个小区形成了一种共建共治的良好氛围。

有一位40来岁的志愿者，名叫刘燕，一直积极参与小区公共事务。有一回，她去买菜的路上发现十字路口有一个碗口大的地洞；起初，她并未在意，可在几天后当她再次经过那个路口时，发现地洞明显变大了。自觉不妙的刘燕立刻拍下照片，并通过联合调解中心将其发给了街道相关部门，提醒相关部门注意整改隐患。很快，相关部门对该处地洞进行了修复，而刘燕则在第一时间将政府整改反馈的情况发在了居民群里。“刘燕的这个举动让我很感动，因为它能让大家意识到，居民们提的问题和意见，相关部门都会给出回应。这样一来，以后大家也就都愿意参与小区治理了。”曹春说。

调解矛盾纠纷。

辩证施治

诉源治理日渐“链条化”

“‘一家人’多元化联合调解中心运行一年多来，我们最大的收获之一就是逐渐摸索了一套诉源治理‘链条化’的模式，通过辨证施治既治已病，也治将病，还治未病。”曹春说。

“‘治已病’不难理解，就是对已经产生的矛盾纠纷进行调处。”曹春说，多元化联合调解中心平台通过设立咨询热线和援助热线，接受咨询、预约调解和资源调配，同时根据实际需求统筹安排提供社工帮扶、心理辅导、法律咨询、链接资源等服务，尽全力帮助小区居民调解矛盾。

至于“治将病”，则是指在调处既有突出矛盾纠纷的同时，对存量矛盾纠纷进行统计分析研判，深入查找诱因，对已解决仍然可能继续发生或即将发生的同类矛盾纠纷进行研判，及时采取针对性措施，细分调解。“比如，我们有一次发现小区有一位居民喜欢将自己收来的废品堆放在门口的过道里，左邻右舍对此颇有意见，但碍于面子一直未挑明。我们知道情况后便提前介入，上门劝说该户居民将废品及时清理，避免了矛盾纠纷的进一步萌发。”曹春介绍道。

“‘治未病’，就是强化日常服务，通过和谐邻里关系减少矛盾滋生。”曹春介绍，过去一年多来“一家人”多元化联合调解中心深入推进普法宣传、睦邻和谐、家园共育等社区治理服务，如开展高空抛物、文明养宠、防骗防拐等主题宣传，营造社区居民懂法守法、学会用法；开展亲子互动、居民互动、邻里帮扶、参与社区服务等睦邻活动，倡导家庭和睦、邻里和谐，大力营造和谐社区、温馨家园，从源头化解矛盾纠纷。“经过这一系列的服务，逐渐增进了邻里之间的了解，居民之间的沟通进一步增强，‘熟人社会’日渐形成，小区居民一家亲的氛围也越来越浓。”曹春说。

（来源：龙岗融媒）

编辑 姚静霞