3·15曝光一年后，门店关停、退费无门！珍爱网：将转型为婚恋生态服务平台

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摘要

珍爱网：如果用户有退费需求，将以最快的速度完成相关流程。

近日，知名婚恋平台珍爱网再次站上舆论风口。距离2024年央视3·15晚会曝光其“利用焦虑收割消费者”仅过去一年，这家成立20年的婚恋巨头又因多地线下门店突然闭店、用户退费无门等问题引发争议。3月25日，珍爱网召开媒体沟通会，公司董事长肖遂宁、CEO陈思及COO赵灿等高层首度集体回应争议，并透露企业转型方案。

3·15 曝光后，线下“关店潮”成会员噩梦

2024年3月，央视3·15晚会曝光一众婚恋平台乱象，深圳市珍爱网信息技术有限公司（以下简称“珍爱网”）被晚会点名。读特新闻记者第一时间前往珍爱网位于深圳前海世贸金融中心二期的办公场所，市监局执法人员已到场开展调查。

2024年3月15日，读特新闻记者在3·15晚会曝光后，第一时间前往珍爱网深圳总部。

2024年12月底，该事件有了结果。根据深圳市市场监督管理局南山监管局公布的一则行政处罚，珍爱网在提供婚恋居间服务中，通过捏造符合客户心意的“虚拟人”形象，向潜在客户“抛诱饵”。而后根据客户的消费习惯、存款等信息，利用年龄焦虑、生育焦虑、离异后小孩的感受等痛点，让客户将婚恋平台当成唯一希望，从而诱导消费者购买价格动辄上万元的会员服务。

经监管部门调查，珍爱网通过后台管理系统，自动推送预先编辑的固定模板信息，在营销中存在夸大会员人数、向注册用户发送虚构信息以及宣传虚假案例等行为。同时，以欺骗、误导的方式增强用户对珍爱网的认知度及客户黏性，采用虚假或引人误解方式进行商业宣传，对消费者造成利益侵害。监管部门责令其停止违法行为，并处以170万元罚款。

风波并未就此平息。2025年初，多家媒体报道，北京、上海、广州等城市的珍爱网线下门店突然闭店，大量会员陷入“合同无法履行、退款无人受理”的困境。社交平台上，“珍爱网维权”话题持续发酵。有用户投诉称，被诱导购买上万元的“情感咨询服务”，但服务内容与宣传严重不符。

另有用户反映，通过花呗分期支付28800元会员费后，遭遇退款拖延38天，平台甚至以“财务流程复杂”推诿责任。更有多名用户指责平台介绍的相亲对象“货不对板”，实际条件与承诺大相径庭。在黑猫投诉平台上，包含珍爱网的投诉信息累计已有4000余条。

珍爱网首页。

高层回应：启动“平台化”改革

3月24日，珍爱网发布《消费者权益保障工作声明》。声明称，因个别合作商运营问题引发公众关注，珍爱网对此高度重视并全面展开核查整改。

珍爱网进一步表示，任何门店关闭或合作商调整，均属公司正常业务优化。目前，一切业务均正常有序展开。珍爱网承诺，确保所有已签署的婚恋服务协议得到完整履行，不让任何会员权益受损。

3月25日，珍爱网举办媒体沟通会。会上，公司高层承认了在管理方面存在失责，并宣布了全面转型计划。

面对近期接连不断的闭店争议，珍爱网董事长肖遂宁作出解释：“实际上，并不是关闭，而是在进行业务调整。在此过程中，部分参与合作的经纪人选择不再继续提供服务。为此，我们将安排电话红娘与客户进行及时沟通，确保服务的持续性。”

“去年3·15关于珍爱网的报道让我感到痛心，但也坚定了变革的决心。”珍爱网CEO陈思坦言，公司从创业初期的七八人团队扩张至数千人规模后，管理上的挑战也随之增加，精细化管理迫在眉睫。

陈思介绍道，珍爱网以往的所有员工都是直营模式下的自招、自培、自管，整个体系由企业自主控制。企业创立之初，这种模式相对可行，但随着珍爱网发展至今已近20年，企业规模的扩大带来管理的复杂性。长期以来，各种制度的叠加在一定程度上也产生了一些相互制约和冲突。

“经过深思熟虑，我们认为企业未来的发展方向应当是平台化。”陈思表示，珍爱网将聚焦丰富的服务经验、成熟的算法，以及完善的人才培养体系等核心优势，形成标准化的赋能体系。

“这次改革的核心思路非常简单：从一个销售型企业转型为一个婚恋生态服务平台。”珍爱网COO赵灿补充道，企业将撕掉“婚姻中介”标签，在各地建立门店和服务点，打造广泛的服务网络，重新构建产品和价格体系，以平价和服务透明化的方式服务大众。同时，吸纳持证上岗的婚恋咨询师、心理咨询师和家庭关系专家，并提供培训、认证和技术支持。

2025年3月25日，读特新闻记者前往珍爱网深圳总部。图为总部所在大楼

如何破解用户“信任危机”？

媒体沟通会举办当日，读特新闻记者来到珍爱网位于深圳前海世贸金融中心二期的办公场所。该栋楼的楼层指引显示，第35层和36层为“珍爱总部”。2024年3月，记者曾在这栋大楼里留意到，34层同样是珍爱网的办公区域。彼时，大楼工作人员介绍道，此前整个34层都被珍爱网用作办公场地，整层面积超过2000平方米，珍爱网在此办公已有相当长的时间，不过不久前才搬离。

针对这一情况，当时珍爱网总部公共事务部总监付强接受读特新闻记者采访时回应称，这属于公司的经营决策范畴，不便对外透露详情。