据广东省消费者委员会近日发布的2024年第一季度投诉情况分析报告，一季度广东各级消委会共接待消费者来访和咨询3.60万人次，处理消费者投诉191460件，同比大幅上升113.65%，为消费者挽回经济损失1.17亿元人民币。广东消费呈现新特点，即演出经济活跃、黄金消费攀升、消费投诉增多。

广深消费者维权意识高

报告显示，广东消费投诉主要集中在广州和深圳，投诉量共有178556件，占全省总数的93.26%。这主要是因为，广州、深圳作为消费中心城市，消费活跃度高、消费者维权意识强，加上消费持续恢复，消费投诉量随之增长。两地消委会组织也不断优化消费解调服务、拓展消费投诉路径，近期新增通过“全国消协智慧3·15”、政府“民生诉求”等渠道接收消费投诉。

一季度适逢元旦、春节长假，节日经济效应促使商品市场持续升温，手机平板、家用电器、服装鞋帽等商品消费潜力被激发，需求量大引发投诉上升。一季度商品类投诉78984件，同比上升117.43%，占投诉总量41.25%。其中，家用电子电器类（24954件）、服装鞋帽类（19996件）和日用商品类（14000件）的投诉量和增长量排名均前三位，共58950件，占商品类投诉总量74.64%。

服务类投诉量同比上升76.31%，占投诉总量48.41%。其中，互联网服务和电信服务投诉增长量突出。售后服务、合同和质量居前三位，占投诉总量80.03%。其中，售后服务投诉数量占投诉总量29.89%，问题主要集中在生活社会服务、家用电子电器类和电信服务领域。下降较为明显的是医药及医疗用品类，同比下降39.21%，减少888件，这与当前医药需求量下降、药品供应充足直接相关。

黄金价格上涨，计算问题多多

报告还显示，随着消费需求释放，商旅出行旺盛，一季度广东住宿交通、演出票务投诉激增。黄金消费热度持续攀升，也带动首饰类投诉增长速度快。此外，一季度广东网络游戏投诉居高不下达20959件，同比增长69.89%，未成年人充值退费问题仍是投诉热点、难点。

近段时间以来，国际黄金价格持续走高，黄金凭借其贵金属的保值特点和投资属性，引发购买热潮，相关零售消费市场热度日益高涨，有关黄金的首饰消费投诉与日俱增。季度，广东各级消委会处理首饰投诉3609件，同比增长159.83%，增加2220件。

消费者主要反映的问题有：隐瞒首饰克重，未如实告知重量的足金和“一口价”黄金的区别，诱导购买高价克重产品；产品虚假宣传，掺杂掺假，实际纯度与宣传、标注不符，伪造鉴定证书，存在“以假充真”“知假售假”等状况；售后服务收费高，出现断裂、变形等质量问题、工艺缺陷，要求支付不合理工费维修；额外附加置换条件，以旧换新换购产品时加收各类费用，未提前告知可换购产品、折旧费、耗损费、新首饰加工费等细节。

广州消费者蔡先生在一家金店选购一款手镯，价值10540元。后经朋友提醒，若按单价计算，手镯价格比国际金价要高得多，消费者感觉被忽悠，遂返回金店要求按手镯的实际克重重新核价收取费用，遭商家拒绝后向消委会投诉。调解过程中，商家指出消费者所购的手镯是店内的“标价类”黄金首饰，即平时大众俗称的“饰金”，虽然克数少，但工艺费成本高，根据行业规则一般不按克数销售，而是以一口价的形式标价销售，商家在销售柜台现场已作明示提醒，履行明码标价义务。

经反复调解，消费者认同商家解释，不再坚持退款要求。对此，广东省消委会提示提醒，消费者要客观理性看待金价走势，不要盲目投资购买。购买黄金饰品时，尽量选择知名品牌，认真比较和选择，确保商家有正规的营业执照和相关资质。仔细查看产品纯度、成色以及工艺等，询问黄金饰品计价方式、置换条件、加工费用等。保留好购买凭证，如发票、鉴定证书等，以便出现纠纷时维权使用。

旅游团购物点，不买就恶语相向？

由于节假日期间多地迎来旅游高峰，酒店预订、门票购买、餐饮消费等方面需求大幅提升，相关消费投诉量也大幅上升。仅春节假期八天，全省共接待游客7606.9万人次，增长68.4%，跨境机票预订量同比2023年劲增超11倍。与此同时，一季度，广东各级消委会处理旅游服务投诉2266件，同比增长524.24%；交通运输类投诉1428件，同比增长165.92%，其中铁路客运投诉199件，增长2387.50%，航空客运525件，增长993.75%，公路客运53件，增长562.50%。

消费者主要反映的问题有：住宿酒店临时涨价毁约，违反诚实信用规定，影响消费者出行住宿安排；旅行社不履行宣传行程安排，擅自减少观光景点，途中收取不合理费用或强制消费；交通票务价格不透明，退改标准不统一，强制收取不合理高价；机场、高铁等工作人员服务态度差，管理不规范，交通设施存在安全隐患。

深圳一名消费者在某平台购买“3天2晚跟团游”服务，连导游费、司机费用和保险费等总计2690元。消费者称在报名前与商家反复确认全程只有一个购物点，但实际旅程中购物点数量高达7个，而且导游因消费者未在指定购物点购买商品而恶语相向，甚至在购物点派人看守，强制游客驻足数小时。事后，消费者向平台客服反馈问题，却未得到妥善处理，于是向消委会投诉。经调解，商家为消费者退费补偿800元，双方达成一致意见，调解成功。

找黄牛，小心买到“柱子票”“栏杆票”

广东文化演出市场持续火爆。在“演出经济”活跃的同时，相关消费投诉大幅飙升。一季度，广东各级消委会处理放映、演出服务投诉2358件，比2023年同期增加1918件，增幅高达435.91%。文化演出经常出现“一票难求”的情况，但退票难成行业普遍问题，消费者反映门票退改规则设置不合理，主办方以门票载明“一经售出、概不退还”为由拒绝消费者退改要求，也有消费者反映遭遇被强制退票的情况。

并且，平台、票务、主办对票务问题权责不清，容易出现纠纷互相推诿，增加消费者的维权成本；演出内容与宣传不符，音响效果差，开盲盒式选座，“柱子票”“台阶票”“栏杆票”等情况，也会影响现场观看和消费体验。

对此，广东省消委会提醒，消费者要通过主办方官方平台或授权的正规渠道进行购票，购买时仔细查看演出场次、开演时间、购买价格和退票限制等信息，合理调配自身行程安排，不要轻信“黄牛”或不明来源的售票渠道，加强防骗意识，避免造成个人财产损失。

编辑 刘彦 审读 张雪松 二审 王雯 三审 陈晨