两个多月来，来自江苏的孙先生一直在和中国东方航空（以下简称“东航”）沟通机票差价退款的问题。事情缘由是孙先生原本定了1月22日香格里拉-昆明-南京的联程机票，起飞前因航司原因机票改签，改签后的航班机票价格比原来便宜526元，其随后向东航提出差价退款申请，但迟迟未解决。日前，孙先生向读特新闻热线（电话：13242420380，微信同号）反映此事。

航司原因机票改签  500余元差价俩月退不成

据介绍，孙先生原本购入1月22日8：55香格里拉飞往昆明、17：20昆明飞往南京的联程机票。1月19日，孙先生收到了东航的改签信息，因为“公司计划”第二程航班被取消，并更改为当天20：00起飞的航班。孙先生在收到东航的改签信息后立马致电客服。对于改签导致的等待时间过长，东航为其更改了第一班航班的时间；但对于差价退款问题，客服称需要向公司反馈24小时内给到回复。孙先生担心机票价格实时变动，建议客服截图当前票价，作为退款依据，但客服表示无需截图，会为其备注。

孙先生发现，更改后的航班不仅推迟3小时起飞，且航班原本价格为1236元，而更改后的当天价格为710元，差价526元。对此孙先生向东航提出差价退款的诉求，但两个月来迟迟未能得到满意的解决方案。

据介绍，1月20日，东航客服回应孙先生称，根据公司规定，差价无法退还，并建议孙先生若觉得不划算可退款重新购买低价航班，且航司不会收取手续费。孙先生对此表示不满，他指出在等待回复的24小时内，原本便宜的航班已经涨价，使得他不得不面临这部分经济损失。客服回应称，机票价格浮动是无法避免的。

“消费本身就应该是对等的，如果是我个人原因改签，我会支付相应的手续费。现在是航司原因改签，造成了我的不便，航司直接协助我退差价不是应有之义？”孙先生表示自己作为东航的老客户，在等待回复的24小时里是很信任航司能解决这个问题。然而，在之后与东航的多次交涉中，客服始终以“公司规定”为由拒绝了他的诉求。

“所谓的‘公司规定差价不能退款’，为什么不在我一开始致电咨询的时候给予明确答复呢？”“客服只以公司规定为由拒绝差价退款，但未详细解释原因。”孙先生认为，在其与航司就差价问题的沟通过程中，东航客服在信息告知上不及时、不全面。

差价退款问题沟通无果，孙先生最终乘坐东航为其改签的航班。

东航回应：提出退票重购最优票价方案建议

针对此事，3月26日，东航公司营销和服务部门负责人回应读特新闻记者称，航班计划发生调整后，公司第一时间为旅客改签到临近时间航班并告知，以确保旅客顺利出行。客户服务部门在接到旅客诉求后，提出退票重购当时最优票价方案建议，并做好事后服务沟通。

负责人表示，客票价格实时波动，淡季部分航班存在较大优惠可能，公司将持续优化航班计划和机票产品，为旅客提供丰富多样的出行选择，同时积极做好服务保障和信息沟通，提升旅客出行体验。

对于孙先生质疑的客服态度问题，东航并未正面回应。据孙先生最新反馈，其在网络平台发布相关维权视频之后，收到了东航新的解决方案，于3月26日收到差价退款。

律师：消费者有权请求航空公司“补差价”

非自愿改签产生的差价到底能不能退？记者查询资料发现，根据《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十四条，由于航司原因导致旅客非自愿变更客票的，航司应为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。但其中对于发生票价变化的情况，公开的信息中并未对此做出明确规定。

“消费者有权请求东航‘补差价’。”天津博专律师事务所合伙人王荣贵律师在接受读特新闻记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。因此，消费者请求航司退差价是合理的。

对于航司以“公司相关规定”为由拒绝差价补偿，王荣贵表示，此事件中，差价退款的请求属于由于卖方的缘由导致合同内容发生变化，或者说卖方存在违约行为。但是东航一开始拒绝差价补偿行为并不合理，属于拒绝承担违约责任或者拒绝就变更后新合同的重要内容（合同价款）进行约定的行为。

（图片均由受访者提供）

编辑 范锦桦 审读 郭建华 二审 李怡天 三审 刘思敏