为营造放心消费大环境，充分激发消费活力，深圳市消费者委员会在2023年超过28万宗消费投诉中遴选出典型案例，涉及的热点话题包括家用电子电器、黄金“一口价”、出行住宿和直播间购物，旨在提高消费者消费维权意识，做好事前辨别和自我保护，同时提醒广大商家诚信经营，爱惜“信用羽毛”。

案例一：测血糖血压智能手表数据误差大

消费者反映其在某电商购买一款不足百元的声称高精准度监测血糖血压心率的智能手表，发现手表显示的血糖、血压、心率等数据与医院同步检测的数据相差很大，事后欲与商家沟通解决问题，多次拨打商家电话均无人接听，遂投诉要求商家进行退货退款。

2023年，深圳关于家用电子电器的消费投诉超过3000宗，同比增长149.90%，最为集中的问题分别是质量问题与售后服务问题，成为消费投诉新增长点。本案中，消费者有证据证明商家售卖的降糖手表数据存在问题，产品质量、性能等与商品描述不符，经营者应该积极处理消费者提出的问题。

市消委会提醒，美容仪、按摩仪、筋膜枪等个人护理、保健类的小家电产品的定位介于生活电器和医疗器械之间，亟待加强监管。消费者在选购此类产品前，要明确自身需求，切勿轻信商家宣传的产品治疗效果，选购医疗器械时应选择具备相关生产资质的产品与销售资质的商家。

案例二：黄金“一口价”计价不透明

消费者诉称经商家销售介绍购买“一口价”黄金手镯，销售事先并未告知消费者“一口价”商品每克价格远高于按克重计价商品，此外销售宣称“一口价”商品可置换同价位的任何商品。消费者正常佩戴手镯出现断裂，商家表示无法维修，只能置换价格为原购买价格1.3倍的同为“一口价”的商品，且不允许置换按克重计价的商品，与商家承诺不符。

2023年，随着首饰类商品消费热情升温，深圳相关投诉也随之显著增长，同比增长122.72%。本案属于首饰计价纠纷，“一口价”黄金商品往往存在买卖过程中信息不透明的问题，而黄金商品的克重是许多消费者的关注点，消费者在为“一口价”商品复杂的造型工艺溢价买单的同时，也有权知悉商品克重情况。

经营者应加强对促销、计价等规则的信息披露，提醒消费者注意关键规则，针对“一口价”商品，建议经营者告知消费者“一口价”商品与按克重计价商品的异同，并分区摆放；消费者面对花式营销应保持理性，要“看清”、“问清”、“写清”相关规则，保留好相关凭证，便于产生纠纷时进行维权。

案例三：台风天退订民宿遭拒

消费者反映预订某海边民宿并已支付定金，因台风天气不宜前往海边，要求商家退定金，商家以“一经预定，不可退改”为由拒绝退还定金。

随着2023年深圳文体旅市场全面复苏，文体旅游业态消费迎来显著增长，相关的旅游出行服务与文化娱乐投诉量呈现显著增长态势，同比增长53.43%。本案属于住宿服务合同纠纷，相关法律规定，经营者不得以格式条款、声明、通知等方式，排除或限制消费者的合理退改权利。

建议住宿业推广应用阶梯式退费规则，破解合同退改纠纷难题，加强消费者合法退改权益保护；消费者预订酒店下单时看清相关退改规则，尽可能选择退改条件宽松的商家，以防行程变化不能取消而造成经济损失。

案例四：直播间购物售后承诺不兑现

消费者反映在某平台直播间购买了射频美容仪产品，用了不到10次出现问题。下单时，主播宣称终身免费售后，现商家拒不认账，并将消费者拉黑。

近年来，直播带货消费投诉呈逐年上升趋势。本案属于网络购物售后服务虚假宣传，商家在直播平台宣称有终身免费售后服务，但在消费者提出售后时并未履行该条款，存在虚假宣传行为。2023年深圳受理的消费投诉中，投诉虚假宣传18549宗，占比9.35%。

建议直播电商平台加强购物直播间的管理，明确经营者主体责任，畅通投诉及售后渠道。建议消费者在直播购物时选择口碑好的店铺，谨慎对待主播带货话术，从实际需求出发理性购买，了解直播商品信息、优惠规则、售后条款等，妥善保存宣传页面、聊天记录等信息。

编辑 温静 审读 吴剑林 二审 桂桐 三审 甘霖