美容店、培训机构关门跑路，消费者无法退回预付款；知名家电公司不发货不退款引发消费者群体投诉；健身会所强制消费者变更合同履行地……近年来，因预付式消费导致消费者权益受损害的事件时有发生，其中一些商家主观恶意导致这类投诉维权难度大，消费者损失难挽回。

记者了解到，为解决预付式消费维权的难点堵点，广东省消委会先后出台《支持消费者诉讼及集体诉讼工作导则（试行）》《关于加强支持消费者集体诉讼工作 推动解决预付式消费等维权难题的指导意见》等文件，着重指导全省各级消委会通过集体诉讼、支持消费者诉讼等创新手段，维护消费者合法权益。

据统计，2023年全省消委会共针对预付式消费维权开展支持诉讼78件，涉及消费者278人，其中集体诉讼6件，个人诉讼72件，案件涵盖美容、培训、健身、家电消费等多个领域。目前，已经过法院判决生效39件，共为消费者挽回经济损失368.14万元。

集体诉讼主要案件如下：

【案例一】知名电器经销商不发货不退款被提起集体诉讼

2022年以来，深圳市消委会收到多名消费者投诉深圳市某电器有限公司不发货不退款。其第一时间介入协调，要求妥善处理投诉，但该公司一直拖延。随后，深圳市消委会通过公示、公开信用推送、约谈等方式监督经营者及时发货或退款，但经营者仍旧不配合。

据统计，2023年9月，深圳市消委会共收到有关投诉470宗。为保障消费者合法权益，2023年11月，深圳市消委会就该案件向福田区人民法院提起集体诉讼，法院已受理。

【案例二】美发店关门不退款被提起集体诉讼

2023年5月以来，肇庆市高要区消委会陆续接到多起消费者对同一化妆品商行的投诉，反映该化妆品商行突然停业跑路且拒不退还剩余预付款。高要区消委会接诉后，联合高要区市场监管局共同调解处理，但经营者一直未接听电话。

为保障消费者权益，高要区消委会决定支持符合起诉条件的18名消费者提起集体诉讼。2023年10月25日，法院作出一审判决，支持消费者的诉求，判决经营者向消费者退还剩余预付充值款并承担支付延迟履行期间的债务利息和案件受理费、财产补全申请费等费用合计约2.48万元。

【案例三】健身会所强制变更合同履行地被提起集体诉讼

湛江一健身会所强制消费者变更合同履行地。为保障消费者合法权益，湛江市消委会将健身会所起诉至人民法院，要求经营者退还20名消费者所缴纳的健身费用共计4.78万元。同时，湛江市消委会还将案件线索移送检察院，指导消费者向检察机关申请支持民事起诉。

检察院审查后向法院送达《支持起诉书》。2023年8月3日，人民法院通过诉中调解，双方达成调解协议，被告一次性退还80%的会员费用。最后，20名消费者在消委会、检察院和人民法院的多方共同努力下，挽回经济损失3.83万元。

【案例四】培训机构拒不配合投诉处理被提起集体诉讼

2023年2月，佛山市高明区消委会陆续收到多名家长反映一绘画中心关门倒闭，以致小孩无法继续上课的情况，并希望消委会介入追回学费。高明区消委会第一时间介入调查，经了解，已有40多名家长向有关部门反映上述情况，但多次沟通协商，经营者拒不配合处理，后续甚至无法取得联系。

鉴于以上情况，为保障消费者合法权益，高明区消委会决定启动支持预付式消费者集体诉讼工作，共支持18名消费者通过诉讼维护自身合法权益。

【案例五】英语培训机构关门跑路被提起集体诉讼

2023年，湛江一英语培训机构出现关门跑路的情况，消费者无法退回预付款。为保障消费者合法权益，湛江市消委会支持23名消费者提起集体诉讼。2023年11月，经法院审理，消费者的诉求全部得到支持，法院判决培训机构给23名消费者退还学费共计21.4万余元。

【案例六】美容中心不按约定提供服务被提起集体诉讼

2023年上半年，佛山市高明区消委会陆续收到多名消费者反映高明区一美容中心关门闭业，商家未按约定提供预购的美容服务也不退费，后来甚至出现联系不上的情况。高明区消委会了解情况后，多次与商家沟通，仍无法有效解决该起群体纠纷，最后决定委托专业律师支持消费者集体诉讼，涉及消费者共15名，涉案金额5万多元。

通过系列尝试和实践，广东省消委会认为，支持诉讼尤其是集体诉讼，是目前解决预付式消费维权难点堵点的较好方式，接下来，将带领并指导全省各级消委会继续加大支持诉讼实践力度，拓展扩大诉讼领域范围，提高司法维权工作效力，探索更多解决消费领域的维权难题和消费者的急难愁盼问题的新方案和新模式。

同时，其呼吁政府相关部门尽快修改完善《单用途商业预付卡管理办法》，采取切实有效的措施，加强对预付卡（式）经营行为的监管，保障消费者预付资金的安全，防范消费风险，提振消费信心，促进消费增长。

编辑 冯思颖 审读 吴剑林 二审 桂桐 三审 甘霖