12月26日，淘宝新增支持用户“仅退款”政策。与淘宝相隔仅一天，12月27日，京东也上线了“退款不退货”的售后政策。这意味着，国内三大电商阵营，拼多多、淘宝、京东均加入了“仅退款”阵营。

淘宝、京东步调一致上线“仅退款”

据淘宝官网发布的《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》显示，淘宝网变更了3条平台争议处理规则，除了新增支持对认定为描述不当、混淆误导、伪劣等情形的商品仅退款或快速退货退款外，还包括：1.未征得买家同意前发货，且买家未收到货或拒收商品，相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家承担，支持退款买家；2.7天无理由退货的商品或经淘宝判断支持买家拒收的商品，若买家拒签则支持退款，商品损毁等物流风险由卖家承担。

而京东方面的规则调整，从京东规则中心更新的《京东开放平台售后服务管理规则》与《京东开放平台交易纠纷处理总则》可以看到，新增了支持退款不退货的执行标准，调整将于29日生效；新增了支持用户仅退款的内容，调整已于今日（27日）生效。

具体来看，《京东开放平台售后服务管理规则》中的自主售后处理流程部分新增“消费者无需返回原商品；同时退款完成后，将不能对此商品再次发起退货申请”情形。商家方面则是可利用“不退货仅退款”来为消费者退款，退款完成后服务单状态直接到暂完结。

《京东开放平台交易纠纷处理总则》中与“仅退款”相关的规则包括：通用处理细则中提到，“若仍无法确定争议责任归属的，京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。”

一位京东内部人士透露，实际上，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，并一直沿用至今。这次修订有关售后和纠纷处理规则，是将“仅退款”从京东自营延伸到第三方商家范畴。

电商行业标准正在起变化

据了解，“仅退款”是拼多多率先推出的售后机制，即当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。这一明显倾向于用户的机制也被认为是拼多多从电商红海杀出血路的关键一步。

而现在，“仅退款”的售后机制也正逐渐成为电商行业标准。

据界面新闻，一位跨平台销售的电商商家表示，经过这几年拼多多的“仅退款”操作，不少消费者已经养成了习惯，并且对其他平台提出更高要求。“听客服反馈，现在我们淘宝店里经常会有用户表示，同样的订单，拼多多能立马退款，而淘宝的‘7天无理由退换’就没那么方便，退货还要花费精力、垫付快递费等等。”

另据了解，淘宝此次“仅退款”新规会根据卖家的实际经营行为做出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持，可以说为卖家变相规避了“羊毛党”行为，另外为商家提供的快捷申诉通道，30天期内的所有订单商家都可以提起申诉。

电商新规有利于保护消费者

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林表示，这种“仅退款”的方式为拼多多节省了售后成本，通过牺牲一小部分商家利益的方式，来保障消费者利益。

“很多电商平台运行成本越来越高，是因为在售后堆料。比如京东正是这方面的典型，而拼多多所走的低价策略，是无法容忍售后成本的上升。这在一定程度上牺牲了小商家的利益，甚至于有些小商家利用仅退款政策打击对手。在23年上半年，仅退款机制还造成了小商家和拼多多平台之间的对立。但的确省下了一大笔售后成本，顾客很满意，让拼多多平台流量持续上涨。商家也不得不和平台妥协，重新回归拼多多平台。”

盘和林认为，此次政策对淘宝的影响更大，意味着淘宝开始偏向于消费者。

“实际上京东并不需要‘仅退款’，京东的物流非常发达，自营退货很方便，自然不用纠结于退款还是退货。而淘宝之前是七天无理由退货，但一旦出现商品损毁，商家和消费者就会相互扯皮。仅退款机制对淘宝来说是个好办法。”

如何在商家和消费者之间取得平衡？

淘宝、京东两大电商平台都新增“仅退款”，这被网友解读为跟随拼多多的售后规则。

当拼多多用户需要与商家沟通售后问题时，拼多多客服常常会进行介入，直接与消费者沟通并处理退换货申请。

而此前，拼多多“仅退款”所引发的争议，大多都是来自于卖家认为的标准不一，对于消费者过于偏袒。

“拼多多平台的售后机制是这样的。买家只要说退钱、质量有问题，或者发俩图，就会有几率触发仅退款机制。当平台跳出这种仅退款的选项时候，商家会被禁言，而平台会给商家一个选项，提议赔付多少。但金额商家没法修改。而且如果不按照这个金额发送给买家，客服消息都发送不了。如果客服迟迟不点确定，那么平台就会直接主动退款。退款成功商家才解除禁言。”有拼多多商家称。

拼多多方面表示，“仅退款”运行至今，平台已形成完整的处理程序，并非“无脑”站位消费者。如果商家遭遇不合理的仅退款申请，可以通过正常渠道向平台申诉，同时，平台也支持商家通过法律手段就“羊毛党”问题对自身进行维权。

就在今年年底，拼多多超过阿里巴巴，成为市值最高的电商公司。面对竞争对手的强势来袭，马云在内网承诺“阿里会改”，刘强东也誓言京东在低谷中“不会躺平”。如今，京东加入“退款不退货”队伍，表明激烈的竞争之下，电商平台之间的差异正在逐渐被抹平。

（综合：淘宝官网、京东规则中心、界面新闻、科创板日报、每日经济新闻等）

编辑 范锦桦 审读 张蕾 二审 郑蔚珩 三审 张露锋