“可太难了，天天打电话，都要气死了”“真是，读书都没这么认真”“大家不要放弃，每个渠道都跑一下，一定可以的……”在一个名叫“蛋仔派对投诉群”的微信群里，300多个家长聚集在一起，交流着“退款”经验。他们都有一个共同的目标——要求“蛋仔派对”退还家中未成年人充值的款项。

读特融媒体记者了解到，这款名为“蛋仔派对”的手游是网易公司在2021年研发的一款休闲竞技游戏。游戏中玩法多种多样的，用户还可以自制的乐园地图，因此吸引不同年龄，不同需求的用户群体。不久前，河南一名9岁女孩玩该游戏充值17余万元一事，吸引了众多网友的关注。随着网络的发展，未成年人在网络游戏中未经家长同意充值、充值后遭遇退款难等现象层出不穷。这类问题发生的源头在哪里？是否有解决办法？近日，记者对此进行了调查。

登上“未保评测”榜首，却屡遭投诉？

10月24日，消费日报发布《20款手游未成年人保护测评报告》。报告显示，“蛋仔派对”在二次认证、未成年人社交与内容防护以及关爱平台便捷跳转等方面优势较为明显，得分93分，夺得榜首。

然而，就是这样一款游戏，却频频陷入“未成年充值退费难”风波。在黑猫投诉平台中，更是有上万条有关“蛋仔派对”的投诉，其中大多数与未成年人充值有关。来自广西南宁的丹丹便是其中一名求助者。

“投诉也没什么用，最后也只退了一半的钱，因为家里人急着用钱，我就懒得弄了。”10月28日，在与平台拉扯10天后，丹丹接受了“蛋仔派对”的退款金额。此前，丹丹无意中在9岁的妹妹手机中发现了一笔母亲转给她的转账记录，金额高达648元。虽然妹妹辩称是用来买吃的，但丹丹并不相信，经询问母亲，她才知道妹妹删了母亲的转账记录，前后转账竟达近万元，而母亲对此却并不知情。

在进一步追问下，妹妹终于承认这些钱全部充值到了“蛋仔派对”里。“从6月份开始，充了9300多元。”得知真相的丹丹十分生气。她表示，发现妹妹擅自充钱后，她一开始也不知道如何是好，只好在网上发帖求助。在网友的指导下，她一步步填写资料申请退款，但客服处理的态度不尽如人意。“一开始客服说家长也应负监护职责，只能退3619.6元。”丹丹说。不愿看到母亲的血汗钱就这样付诸东流，丹丹再次申诉，并在多个平台上投诉。最终，客服将退款金额改到4524.5元。由于母亲急于用钱，丹丹也只好作罢。

“第一次申请退款，客服总是以家长也有责任为由，给出很少的退款金额。只要不同意退款额度，他们每天就涨一点，有些不知道套路的家长可能就被忽悠了，损失一大笔钱。”小童（化名）提起与客服拉扯的经历，仍十分气愤。比丹丹幸运一些的是，小童的退款金额达到了90%。

今年9月6日，远在外地上学的小童接到妈妈的电话，称手机里的钱没了。“原本手机里有5000多元，那天我妈去集市买50元的鞋子，发现微信里的钱不足以支付，才知道钱没了。”小童说，登录母亲微信后，她发现短短10几天内有多笔支出付到了一个名为“广东天宸”的公司账号。经过核实，才知道是10岁的侄女把钱都充到了“蛋仔派对”游戏中。

“一开始是1元，后来就648元一次的充。”看着账单的一笔笔支出，小童又急又气。由于母亲已经60多岁了，小童只好隔空帮忙处理，一边在网上找解决方法，一边填写各种资料与平台客服沟通。在此过程中，她还加入了一个名为“蛋仔派队投诉群”的微信群中。“群里现在有327人了，都是家里未成年人未经家长同意在‘蛋仔派对’充钱的，最多的充了7万多元。”小童说，大家每天在群里交流退款经验。

在这个投诉群里，家长们曾填写了一个表格，想要尝试集体维权。“虽然群里只有300多人，但表格有500多人填写。”小童说。从表格中，记者看到，充值的孩子年龄几乎都在12岁以下，以与爷爷奶奶生活的留守儿童为主，充值金额从几百元到几万元不等。而家长们普遍都反映了客服态度不好、退款难、退款金额少等问题。

实测：实名认证形同虚设，充值无二次确认

从苹果手机的软件商城可以看到，“蛋仔派对”的游戏年龄分级为9岁以上，华为商城的推荐年龄则为18岁以上。在不同系统的游戏软件评论中，都有用户提到“氪金（网络游戏中的充值行为）严重”的问题。

10月27日，记者下载“蛋仔派对”，发现需要实名认证才能继续游戏，未实名认证则不能进入游戏。在认证环节，只需输入姓名和身份证号，即可完成认证。如果认证为“未成年人”，会弹出温馨提示，显示“未成年玩家仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日的20时至21时登录游戏”。

既然实名验证如此严格，“蛋仔派对”为何仍饱受家长诟病？记者进一步调查发现，有了“渠道服”，“蛋仔派对”的实名认证实则形同虚设。

据了解，“蛋仔派对”的下载分为官服和渠道服，官服是指经官方渠道下载，渠道服则是游戏开发公司网易与华为、小米、oppo、vivo等手机厂商合作运营推广的版本，是游戏开发商为第三方渠道打造的“定制版”游戏，在这些手机的应用商城可以直接下载。与官服不同，渠道服账号的注册与运营不归网易所有，利用手机账号就可以登录，无需填写身份证号，这也意味着可以绕过“实名验证”环节。记者了解到，丹丹的妹妹和小童的侄女，均是通过“渠道服”下载了“蛋仔派对”，因此并不受“防沉迷系统”的制约。

随后，记者尝试用成年人账号进入游戏，发现通过新手模式后，系统会引导用户进入游戏商城和盲盒界面。在“蛋仔派对”游戏中，用户的服饰、表情、配饰及全套皮肤，大多以盲盒游戏的形式来抽取的。“蛋币”是“蛋仔派对”的主要交易货币，充值1元人民币可换取10个蛋币，一次性最高可充值648元。

“酷炫”的皮肤基本要靠抽盲盒获取，而抽盲盒则需要“蛋币”。

记者尝试充值60个“蛋币”，发现仅需通过手机的软件商城输入付款密码即可，系统并无二次确认，流程十分简单方便。

律师：8岁以上未成年人游戏充值可要求退回

针对家长最关心的退款问题，北京市盈科（深圳）律师事务所合伙人律师石婷在接受读特融媒体记者采访时表示，游戏充值行为应当以该行为与未成年人的年龄、智力等是否相符作为行为效力的认定标准，具体以未成年人对于充值行为的认知能力以及充值金额作为主要考量因素。若认定游戏充值行为无效，则应当审查未成年人的监护人是否尽到监护职责以及游戏服务商是否尽到监管职责，判定双方在过错范围内承担责任。

“根据《中华人民共和国民法典》对无民事行为能力人和限制民事行为能力人实施民事法律行为的相关规定，八周岁以下的未成年人为无民事行为能力人，其向游戏充值消费的行为无效；八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，其向游戏充值消费的行为需经其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。”石婷表示，一旦发生此类纠纷，家长要注意收集和保留相关申请退费的证明材料，如游戏账户注册信息及认证头像、充值的相关交易记录、扣费短信、与客服沟通的录音或文字材料、监控视频资料等证据，可以选择向12315热线投诉或向有管辖权的法院起诉要求退回费用。

此外，石婷认为，未成年人游戏充值的问题，在当前法律实践方面仍有难点，比如未成年人的监护人是否尽到监护责任、游戏服务商是否尽到监管职责等，双方在过错责任认定和分担方面均是实践中的难点。

“根据《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的规定，建议网络游戏企业应当设置未成年人防沉迷机制，落实好未成年人网游防沉迷工作。例如，从注册登录游戏开始就设置门槛，包括签订电子合同、实名认证、人脸识别等措施，或在游戏充值中设置单月充值限额，超过时需人脸验证才能继续充值等。同时法定代理人/监护人做好相应的监督、管理。”石婷建议。

编辑 秦涵 审读 刘春生 二审 高原 三审 周斐斐