10月17日，深圳环水集团党委副书记、总裁龚利民做客《民心桥》，就“服务到家、满意到心”服务攻坚工作中，该集团如何用心用情做好城市供排水服务等问题，与市民听众展开了深入交流。

小小一滴水，折射大民生。今年3月以来，深圳环水集团在全市开展“服务到家、满意到心”服务提升专项工作，以网格化管理为抓手，打造千家万户“水管家”，将脚步延伸至市民家中、企业、小区，逐街、逐巷、逐户把优质专业的服务在第一时间送到市民手中，切实解决辖区内涉水民生问题。

量身定制、主动上门，开启水务服务“新体验”

“太感谢你们了！这么晚还在上门服务，祝你们工作顺利！”龙华某小区居民对深圳环水集团挨家挨户走访上门服务表示肯定。

为确保上门服务有效率、有质量、有温度，深圳环水集团化“被动”为“主动”，从服务区域、需求、对象三大维度，提前分析用户潜在服务需求，为用户提供量身定制的水务服务。服务区域“网格化”，把涉水问题消化在各自网格内，推行“用户只打一个电话，剩下的事由水管家来办”的服务承诺；服务需求“个性化”，主动梳理辖区内小区存在水量异常、经常欠费、手机号码失效、用水超定额等问题的客户清单，“一对一”“点对点”精准提供上门服务；服务对象“温馨化”，面对网格服务辖区里的低保户、优抚家庭，网格员除定时走访，倾听诉求、排忧解难外，积极协助落实供水优惠政策，据统计，该集团每年为全市4000余户低保户、优抚家庭减免费用超过100万元。

自“服务到家、满意到心”工作启动以来，截至今年9月底，深圳环水集团在全市走访入户15.4万户，完成走访宣传小区4429个，覆盖全市79.1%的小区；现场为用户办理业务以及解决水压、漏水、室内用水设施简易维修等用水问题1.5万单。

优化机制、兜底保障，构筑用水安全“新屏障”

“9.7”极端特大暴雨期间，为做好罗湖区停水用户的供水保障，深圳环水集团851名志愿者日夜奋战在送水服务第一线，累计送水上门2万次、派送水袋4万只，极大缓解了上万市民的用水之急。

这正是深圳环水集团完善停水应急服务保障机制的一处缩影。为做好停水应急服务保障，该集团进一步优化送水上门服务标准动作，尤其是大型停水跨区支援的标准化，通过送水服务的标准化动作，迅速调动员工送水上门，力求做到计划停水用户有水用、应急停水服务保障到位、受影响用户零投诉。

此外，面对市民最为关注的水质问题，深圳环水集团开展“检、介、督”三位一体水质保障服务。检，是为用户提供龙头水质检测服务；介，向市民介绍直饮知识，为市民提供改造前后管道材质及状况的现场展示；督，是对小区物业二次供水设施的管理维护进行监督和指导，确保水质安全。

通过打好优化水质和停水应急服务保障工作这套“组合拳”，深圳环水集团不断做好兜底保障工作，竭力保障用户用水安全。以深圳环水集团下属龙华水务公司为例，其在全市面向居民用户率先推出免费上门水质检测服务，目前已累计上门127户。

多方联动、主动亮牌，提供问题解决“新渠道”

为打通供水服务最后一米距离，深圳环水集团凝聚多方力量多元参与，做好信息传递及政策宣传服务，而分散在各个网格的“水管家”便是串联各方的“关键钥匙”。

他们“强联系”，主动进入小区微信群，与社区网格员、小区物业服务企业建立双向联动机制，及时发现居民遇到的用水问题，第一时间跟进处理，并做到日清日结，有效提升处理问题的效率；他们“亮身份”，在小区电梯间、公告栏或者醒目位置，张贴含有“水管家”姓名、联系方式的便民服务小贴士；他们“善发声”，通过手机短信、上门告知等举措为用户提供服务信息。

目前，深圳环水集团共设有107个网格，网格巡查及技术管理人员共1180人。1180名网格“水管家”穿梭在大街小巷，用网格化“一根针”串起“千条线”，对全市用水情况逐街、逐巷、逐户拉网式清查，实时掌握各辖区用户实际情况，进一步做好服务全覆盖，逐渐形成“划片管理、网格服务、定点管控、责任到人”的水务网格模式。

截至2023年9月底，“水管家”已累计进入5577个小区微信群，覆盖99.5%的小区；上门服务及时率达100%，投诉回复及时率达99.4%。

围炉煮茶、社会监督，探索特色服务“新形式”

宝安某小区内的大树下，一群人围着茶几、嗑着瓜子热烈交谈着。“大爷，平时家里用水有遇到什么困难吗？”原来，这是深圳环水集团下属宝安水务集团创新服务举措，以现今广大市民喜闻乐见的围炉煮茶形式，在大树下倾听民意，收集用户心声，向用户讲解业务、提供咨询服务、宣传节水理念和用水知识。

无独有偶，龙华水务公司摸索出一套精准化、规范化、个性化的服务新模式：以“进万家门，润万人心”为主题进行全覆盖上门服务，为用户送上水务宣传服务礼包；开展城中村百村万池大会战，联合区水务局和街道对全区334个城中村16998个屋顶水池（箱）进行一次清洗检查；丰富供水服务监管方式，首次在全区范围内，向社会各界公开招募32名供水服务社会监督员……深圳环水集团各分子公司以积极主动的作为、改革创新的成效，敲门入户，着力解决好用户急难愁盼的用水问题，建立和谐互信的供用水关系，全面提升用户用水体验，持续擦亮环水服务品牌。

群众利益无小事，接下来，深圳环水集团将高质量做实做好服务保障工作，努力将“服务到家、满意到心”打造成集团的一张名片，让发展更有质量，让城市更有温度，让群众更感幸福，为深圳打造民生幸福标杆城市贡献力量。

（深圳环水集团供图）

编辑 王子烨 审读 吴剑林 二审 张玉洁 三审 刘琨亚