• 聂书江   陈晓明

政务传播的信息选择与供给，对新闻发布的效果有重要影响。为满足受众的信息需求，突发事件中的政务传播者一直遵守危机传播管理的及时性、公开性和全部告知原则。但是，本研究通过对政务发布会的分析发现，政务传播的信息过载让受众产生逆反心理，也会带来无责漫谈和话语独白问题。从受众使用与满足心理出发，建构对策性政务信息供给机制，是破解政务传播信息过载的可行路径。

【关键词】政务传播   社交怠倦   信息过载   对策信息

及时适度的政务信息发布，能够在危机事件中稳定人心、澄清事实进而引导社会舆论。然而，随着媒介信息平台的复杂化、多元化，受众越来越频繁地受到冗余信息的干扰，舆论场中的信息过载问题日益凸显。一方面，政务信息发布的频率越来越高，以至于“无论大小事，官方平台见”；另一方面，冗余信息和话语独白现象凸显。从传播心理的角度看，频繁的信息发布和大量的冗余信息，易使受众产生信息倦怠。

信息倦怠指的是一种与信息阅读有关的疲劳、烦恼和厌烦感觉，造成用户浏览时间更短、使用频率更少和热情变低，产生负面印象和态度。有学者发现信息过载会使用户产生负面情绪,导致用户对有关信息产生防御心理,减少与信息的接触行为。

最近几年学术界（主要集中在情报学领域）对于信息过载问题研究较多，但是这些研究的旨趣大都集聚在传播平台方面，对于政务传播者，尤其是新闻发布带来的信息过载问题却缺乏分析。因此，本文从新闻发布的角度来分析信息过载的发生机制和基本特征，并从根源上提出治理信息过载的路径。

一、政务信息供给与信息过载

政务信息供给是政府运用传播符号通过多种形式，向国内外、社会各界提供政务信息的行为与过程。政务信息供给有两种形态：一种是常态化的政务传播，主要功能在于公共信息的提供和与民众的互动沟通；另一种是非常态的政务传播，多指政府在突发危机情境中的传播活动。对于非常态的政务传播，恩特曼认为可通过不同的框架来分析不同的信息建构。高层框架强调对主题的界定，中层框架强调对事件、先前事件、历史、结果、影响、归因、评估的界定，底层框架强调对语言、符号的使用。

对于信息过载的控制，阳翼、宋鹤认为政务信息不但有服务需要、参与需要，也有信息需要、社交需要和情感需要。乔同舟通过对政治化情感的研究，认为情感因素在进行政治动员、换取社会支持方面效能显著，但若过度利用，其副作用也很明显——既会造成公众热情或同情的透支，情感阈限不断提高，也会造成全社会情感的失控或非理性化。闫红莹通过对政务微博的实证研究，提出政务微博需要提高自身传播力、服务力及影响力，政务微博运营人员应该注重社交媒体中的关系维护，生产大众喜闻乐见的精品内容，并不断健全政务微博运营者的激励机制。

以上研究在肯定新媒体在提升政务传播效果价值的同时，也一定程度上揭示出政务传播的供给过载问题。珍妮特·V·登哈特和罗伯特·B·登哈特认为，政务传播作为政府和公民之间的一个新的沟通渠道，其价值和作用是满足“顾客”的需求，“在政务信息的提供上需要注意信息量的问题，有时候更应该提供必要信息而不是大水漫灌。”这些观点都认识到政务信息供给中的信息过载问题。

信息过载指的是社会信息超过个人或系统所能接受、处理或有效利用的范围，并导致故障的状况。对于信息流通而言，信息过载造成三个矛盾：一是信息的传播速度大大加快，但受传者对信息反应的速度却远远低于信息传播的速度。二是信息的海量性和无间歇性使无关的冗余信息重复出现，严重干扰了受众对相关有用信息的准确性判断。三是信息量大大高于受众所能承受、消费或需要的信息量。信息量呈指数形式增长，但人类的信息接收量和处理能力是有限的。当人们接受了太多信息时，将无法对其进行有效整合、组织及内化成自己需要的信息。澳大利亚学者约翰·施威乐认为，人们在学习时会耗费一定的认知资源，过多的消耗会造成认知负荷。根据认知负荷理论，人脑的认知资源是有限的，一次只能存储9条基本信息，当需要处理信息的认知资源超过人的认知资源总量时，人们的学习认知效率就会下降。根据该理论，信息过载忽视公共服务职能的承担，这种行为跟政务信息的公共性相违背。政务传播不是政治与传播的机械叠加和拼凑，而是政治与传播的有机统一。因此，其最初的价值旨归就应基建于政治和传播的公共品性之上。这种公共性不仅仅是传播过程的公共性，也包括传播内容的公共性和传播效果的公共性。

二、政务信息过载的三种外化形式

自2019年12月新冠疫情暴发以来，我国相关部门、地方政府共召开上千场新闻发布会，这些发布会在安抚群众恐慌情绪、澄清新闻事实、反击网络谣言和维护社会稳定方面起到重要作用。但是，如果从信息供给与受众心理忍受力的角度审视，人们就会发现部分新闻发布存在独白性、无责性和内圈化等特征。

（一）话语独白

话语独白指的是政务发布者为维持秩序而建构一种独白性的话语秩序。“在其言说过程中，旁若无人的独白无需得到受众的允许或认可，即使是征求意见，那也是发生在独白的间隙，并且这种征求对独白的内容影响甚微。”在新闻发布会过程中，时长往往是最容易被忽略的因素。从受众心理的角度看，时长往往是影响受众集中精力的关键所在。通过分析发现，在上千场的新闻发布会中，大多数发布会的时间在40分钟左右，其中，发言人和嘉宾占用30多分钟，为记者提问仅留下约10分钟，从而使政务信息发布变成发布方的独白。话语独白的一个后果是对话不足，缺乏反馈，会给人造成草率印象，从而影响政务信息传播的影响力。

（二）无责漫谈

无责漫谈指的是在信息发布过程中，通过大量冗余信息，不以告知为目的，保持价值中立的信息发布形式。无责漫谈并不意味着责任的“缺失”，而是指责任的“隐匿”。在一些政务发布的文本中，出席的嘉宾和政务发布内容包含大量不做解释的专业医学术语，甚至一些直接音译的专业名词。如果不对专业术语做通俗化处理，就会给谣言或误解带来寻租空间，影响舆论引导。英国学者斯图尔特·艾伦(Stuart Allen)认为专业话语往往妨碍公众对知识的全面讨论，媒体需要将其转化为公共话语，从而让社会公众接受。同时，在某种新闻发布会中，主持人也经常用冗长的稿子代替信息发布，从而产生无责漫谈问题。比如主持人对以下问题的介绍：

“3月15日0时-24时，各省（区、市）和新疆生产建设兵团报告：新增确诊病例16例；新增死亡病例14例，全部为湖北病例；新增疑似病例41例。当日新增治愈出院病例838例，解除医学观察的密切接触者1316人，重症病例减少194例。截至3月15日24时，据各省（区、市）和新疆生产建设兵团报告：现有确诊病例9898例，其中重症病例3032例；累计治愈出院病例67749例，累计死亡病例3213例，累计报告确诊病例80860例，现有疑似病例134例。累计追踪到密切接触者680462人，尚在医学观察的密切接触者9582人。湖北新增确诊病例4例，全部为武汉病例；新增治愈出院病例816例，其中武汉752例；新增死亡病例14例，其中武汉13例；现有确诊病例9605例，其中武汉9150例；这里面重症病例2975例，其中武汉2878例。累计治愈出院病例55094例，其中武汉38384例……”

这些信息可以通过纸质材料分发给到场的记者，而不需浪费宝贵的发布机会来宣读各种数据。

（三）信息发布内圈化

在一些地方性的新闻发布会中，发布方会安排4位提问记者和4位嘉宾，每位嘉宾回答一位记者的提问。这种较为严格的控场机制具有一定的优点，即信息发布较为精准，避免过多无关话题的产生，但是容易造成政务发布内圈化。因为，由于政府对跨媒体、跨区域传播的管理，国内的媒介融合多局限于区域市场和特定媒体形态内部，所形成的媒体集团多为区域性的报业集团。也就是说，很多新闻发布机制安排造成的结果是，政务信息依然在行业内部或者组织内部传播，未能“破圈”。比如在某地的一场新闻发布会上，虽然出席发布会的记者多达100多人，但真正获得提问机会的就3人，尽管有好几家媒体记者一直举手，但主持人并没给机会。

三、从信息过载到对策性供给

政务传播是政府运用传播符号通过多种形式向国内外、社会各界提供政务信息，而后获取反馈，实现沟通交流、社会互动和社会控制的行为与过程。本质上，政务传播是一种获得政治认同的舆论引导过程，有效引导是其基本价值追求。因此，提供让受众认同的政务信息才是有效果的政务传播。1974年，传播学家E·卡兹等人通过研究发现，人们接触媒介是由“使用与满足”心理驱动的。根据使用与满足理论，受众的信息观遵循实用逻辑，他们在接收信息时更喜欢“有用的新闻”。也正是基于这种认知，国务院办公厅发布的《2019年政务公开工作要点》中对政务传播的要求是：“紧紧围绕党和政府中心工作及群众关注关切，着力提升政务公开质量，加强政策解读和政务舆情回应”，“真正让群众看得到、能理解。”

从受众的角度看，突发事件背景下，政务信息供给需要转变信息选择的标准。传统媒体逻辑下的信息选择主要关注及时性、新鲜性、客观性、接近性等，但是，风险社会中的人们更倾向于对策性信息，因为“人们在看完普通的信息简报后，会感到沮丧，大多数人觉得他们对新闻中反映的情况无能为力，人们变得麻木不仁，失去了知觉。”对策性信息指的是把信息生产的框架集中在对社会问题的回应上，改变公共话语的基调，通过提供变革的蓝图信息，为解决现实中的冲突和社会问题提供帮助。最近比较热门的建设性新闻就来源于对策性信息，建设性新闻提升受众的效能感，加强受众和新闻机构之间的联系以及促进受众对问题解决的参与。

对策性信息生产已经在业界实践多年。《纽约时报》《洛杉矶时报》和《圣地亚哥联合论坛报》等都曾经实施过对策新闻活动，并获得受众的认可。比较著名的是2010年《纽约时报》推出的博客“修理”（fixes），主要目的是探索社会问题的解决办法，一位作者还建立了对策新闻网（solutions journalism network），研究对社会问题的可行性反应，以了解潜在的解决方案是如何起作用的，以及为什么不起作用。对策性信息遵守四个基本原则：一要供给事实信息，即什么时间，什么地点，谁做了什么？原因是什么？二要提供利益相关者信息，即这件事对谁有影响？它是如何理解的？三要提供对策建议信息，提供解决方案的未来承诺，即应该怎么做？有人这样做了吗？什么时候做最好？四要提供已经实验的结果，证明信息可信。如果从对策性信息供给的角度出发，新冠肺炎疫情政务信息的发布，不但需要平衡信息发布的时、度、效，也需要从受众需要的角度选择政务信息，比如，如果存在利益问题，则必须详细解释利益损耗与补偿措施，因为公共政策从免费到收费是一个实质性的利益改变，公众需要了解详细的信息，否则极易产生误解，造成持续性负面舆情。

【本文系2021年度北京高校思想政治工作研究课题一般项目“新媒体环境下高校教师媒介素养提升研究（BJSZ2021YB35）”的阶段性成果】

作者 聂书江 系中国政法大学光明新闻传播学院副教授、硕导

作者 陈晓明 系郑州广播电视台时政新闻部副召集人、记者

（本文刊登于《智慧东方·新传播》2023年第三期）

见习编辑 孔盼成 审读 李诚  审核 刁瑜文