“姐姐失散已27年，我们全家人到处找，所有能想到的办法都试过了，老妈双眼几乎都哭瞎了。真的没想到，我尝试给深圳公安‘局长信箱’写的一封求助信，让我找到了姐姐，让我妈有生之年还能再见到我姐，真心感谢公安机关！”这是市民杨女士认亲后说出的一番肺腑之言。其实，这样的暖心场景在深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”工作中已发生过多次。

2021年5月1日，深圳公安为忠实践行“以人民为中心”的发展思想，启动“局长信箱，接诉即办”工作，两年来累计解决具体问题3.5万余个，收到群众感谢信6300余封，带动涉警信访、行政复议、督察12389投诉“三个下降”，真正打造出了坚持和发展新时代“枫桥经验”的深圳样板，助推深圳在群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中，连续两年取得全省“双第一”的好成绩。

▲局长信箱专班工作场景。 受访单位供图

2023年4月7日，家住深圳大鹏新区的李女士一家，带着锦旗和鲜花来到深圳市公安局大鹏分局综合办证大厅，感谢民警为其小孩解决落户问题，并给“局长信箱”写信描述了整个过程，“民警高度负责的态度和耐心细致的服务，让我们一家非常感动。”原来李女士的孩子小恩（化名）是抱养的，此前因资料不齐全导致户口一直未能办下来，如今孩子即将面临升学，却因户口问题无法正常办理入学手续。

大鹏分局户政民警钟翠燕热情接待了李女士，在详细了解情况后，立即向分管领导汇报。接触户政业务18年的她，深知该类入户手续相对复杂，办理时间较长。为保护未成年人合法权益，大鹏分局治安大队、刑警大队、辖区派出所多次协调、联系民政部门，并派人走访相关医院、学校、居委会及知情人，协助李女士前往司法鉴定中心进行数据比对。最终，李女士顺利拿到民政部门开具的证明，小恩落户手续也办好了。

“局长信箱”开通之初，就把来信办理作为各级“一把手”工程高位推进，牢牢把握“事要解决”这一根本，向社会公开承诺“即接即办、应办尽办、一办到底。”深圳市公安局执法监督中心副处长钟新华介绍，“接诉即办，就是不区分群众来信时间、来信形式，第一时间回应、第一时间办理，全部做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。”

据介绍，“局长信箱”全量整合了110接警、12345投诉、12389举报和到所报警记录等各类公安民声诉求渠道，通过健全完善民生诉求接诉即办、快速处置机制，推动解决群众最关注、最现实、最迫切的问题，确保党建跟着民心走，警务围着民意转，做到“事事有回音、件件有落实、过程可感知、结果有反馈”，已成为深圳公安源头预防和前端化解信访矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的有力抓手。

如今在深圳，“局长信箱，接诉即办”已家喻户晓。市民群众遇到跟公安管理服务事项相关的急事难事揪心事，进入深圳市公安局官方网站、微信公众号、微博等平台，就可以看到“局长信箱”四个字。写信人经过身份信息验证后，即可选择信件类别，填写信件内容，只需“点一点”“说一说”“拍一拍”，就能写信咨询、求助、投诉、建议，在这里被快速看到、被高度重视、被尽力解决。

“问题解没解决、群众满不满意，是深圳公安检验工作成效的重要标尺，在推动解决一件件群众牵肠挂肚的民生大事和天天有感的身边小事中充分彰显为民服务的根本宗旨。”深圳市公安局相关负责人表示。

（原标题《有急难愁事 “拍一拍”局长高效解决》）

编辑 张玉洁 审读 刘春生 二审 高原 三审 陈晨