日前，市民蒋女士来到罗湖出入境办证大厅，激动地将一面红彤彤的锦旗送到值班民警手中。“‘工作快捷高效，服务热情周到’12个大字是对罗湖出入境服务精神的最好诠释。”她表示，因留学需要着急办理护照，在向深圳市公安局“局长信箱”写信求助后，护照很快就办好了。 

这是深圳罗湖警方切实解决群众困难的一个真实缩影。今年以来，深圳市公安局罗湖分局持续优化“局长信箱、接诉即办”闭环办信制度和机制，分局主要领导对每一封来信都坚持批阅盯办，各部门警种“一把手”直接办件，快速解决了一批群众案件咨询办理、户籍证件办理、涉诈账户解冻、查找失踪人口等急事难事，让人民群众切实感受到公平正义就在身边，赢得市民群众高度肯定。

件件有落实，解决问题有力度

今年6月30日，蒋女士收到了澳大利亚墨尔本大学研究生录取通知书，要求7月11日前提交护照确认入学，但其护照已过期。蒋女士当时身处外地，而她前往当地出入境申请办理护照被告知需要20个工作日。

抱着试一试的态度，她写信向深圳市公安局“局长信箱”求助，得到回复后，7月2日便乘高铁赶回深圳，备齐材料后来到罗湖出入境管理大队。值班民警韦达欣了解了蒋女士的难处后，立即为其开通绿色通道，以最快速度受理了她的护照申请，并为其向市局出入境管理支队申请了加急办理程序。7月8日后，蒋女士便领到了她的新护照，如期办理了墨尔本大学的入学确认。

“一本新护照，于出入境而言，这只是千万本出入境证件中普通的一本，但于蒋女士而言，这却是开启她人生新历程的关键钥匙。蒋女士所送的锦旗既是对我们出入境窗口工作的认可和肯定，更是鼓励和鞭策。”韦达欣表示。

为确保工作实效，深圳市公安局罗湖分局认真对待每一封群众来信，确保网上咨询、投诉、举报等“件件有回复、事事有回音”。分局主要领导亲自对来信进行盯办，及时响应，迅速办理，采纳合理意见和建议，督促整改存在的问题，并作出回复。

“局长信箱、接诉即办”运行以来，罗湖警方广泛集纳社情民情，畅通民意表达渠道，实现“隐患早预警，问题早发现，不足早整改”的“三早局面”。如今，“有难事急事，写信给‘局长信箱’”已成为罗湖市民向公安机关反映诉求的“新常态”，成为罗湖平安建设的“新名片”。

事事有回音，接诉即办有速度

“我们家人终于团聚了！真的太感谢你们了！”7月25日，罗湖警方收到了一封感谢信。原来，香港居民徐女士近日希望将父母接去香港生活，但因她受疫情影响，无法请长假回深办理相关手续，提供材料方面遇到了困难。徐女士便尝试向深圳市公安局“局长信箱”写信求助。

接到徐女士的诉求后，罗湖警方主动帮助其沟通协调，最终根据省厅出入境管理局批复，为徐女士父母在政策允许范围内提供了相应便利。7月25日，徐女士父母顺利拿到了期盼已久的前往港澳通行证，踏上团圆之旅。

“件件有回复、事事有回音”。能如此快速高效地解决群众“急难愁盼”问题，离不开背后科学合理的运作机制和强大的工作专班。

为解决群众的急愁难盼问题，切实提升执法服务水平和群众满意度，罗湖警方立足本职，急群众之所急，解群众之所需，把小事办好、实事办实，认真对待群众反映的每一个诉求。接到来信后，“局长信箱、接诉即办”专班快速响应，将来信按归属部门分派，并明确要求10分钟内签收，30分钟内电话取得联系，详细了解来信人的实际需求和特殊情况，当天即制定了针对性解决方案，48小时内按流程基本办结。

“不能马上处理完结的，民警会及时跟来信人沟通，通报处理进展，确保在法律及政策允许的范围内最大限度地帮群众解决实际需求和困难。”专班民警介绍。

以出入境业务为例，收到专班转达的求助信件后，出入境管理大队民警按照“细”“快”“实”的工作要求，第一时间联系来信人，为群众解决办理出入境证件政策答疑、查询办理进度情况、反映困难问题、办事防疫政策咨询等事宜，并悉心听取群众意见和建议，不断优化工作流程，提升窗口服务水平。

深圳市公安局“局长信箱”运作以来，罗湖出入境管理大队共接收各类局长信箱件80件，表扬件32件；今年以来接收各类局长信箱件64件，表扬件28件，群众满意度达100%。

拥抱民意，为民服务有温度

“我是一名在深务工的港籍人员。首先请接受我崇高敬意与诚挚的感谢！”日前，市民翁女士把一封电子邮件发送到了局长信箱。她不是在寻求帮助，而是表达对罗湖警方的感谢之情。

今年8月，因个人业务翁女士需要提供一个内地身份证与香港身份证为同一人的证明。但辗转多方咨询无果，证明迟迟无法开具，令她十分焦急和无助。

“某日，在深圳公安公众号上看到了局长邮箱，抱着试一试的心态往局长邮箱发送了求助邮件。”翁女士在信中写道，仅仅过了5分钟，就收到了工作人员的来电。最终，在深圳市公安局罗湖分局出入境管理大队汪大队长的跟进与多方协调下，由出入境工作人员及时为她开具了相关证明，解了燃眉之急。“深圳速度真名不虚传！”她由不住惊叹。

“疫情特殊时期，很感激也很幸运遇见你们，正是因为有你们的付出，让我感受到来自深圳这一座城市的温暖。”信件最后，翁女士表达了最真挚的感谢。

类似的对罗湖警方表达感谢的信件还有不少。“局长信箱真有用，不是摆设。”“衷心感谢他们把人民群众的生命财产安全放在心上，救民于水火”……一句句朴素的谢意背后，是人民群众最真挚的情感表达，也是对警方工作最高的肯定和褒奖。

民心是最大的政治。罗湖警方的这一系列工作，不仅让群众真真切切感受到自己的诉求、自己的事“有人操心、有人做主、有人撑腰”，更带动公安执法、打击、服务等各方面工作的提升，让群众的获得感、幸福感和安全感更加充实、更可持续、更有保障。

（图片由罗湖公安分局提供）

（原标题《“局长信箱”搭起警民“连心桥”，打造罗湖平安建设“新名片”》）

编辑 李斌 审读 吴剑林 二审 李怡天 三审 甘霖