近日，市民方先生向深晚记者报料，自己通过阿卡索教育机构购买网课，课还没上完，平台已无老师可预约。他通过多渠道申请退款，但均无果，商家客服也处于失联状态。

【事件回顾】课上一半，老师预约不上了

方先生介绍，自己想通过自学的方式在闲暇之余提升英语水平，在2021年6月17日，通过京东平台的阿卡索外教网购买了为期半年的英语网课，花费3388元。该网课服务自购买之日起，在为期180天时间内，商家以“一对一”形式提供180节课时服务。

课程仅开展了一半，去年9月，方先生就发现平台出现课程老师越来越少的情况。“本来平台承诺我们是‘一对一’的教学模式，到后面变成了‘一对多’的教学，最后在App上直接约不到老师了。”方先生告诉深晚记者。

发现“货不对板”后，方先生想申请退款。他通过阿卡索微信客服、咨询电话等方式咨询退款事宜，平台答复是“退款申请已登记，但公司资金周转不过来，请耐心排队等待退款。”目前方先生已无法从平台上约到老师了，而拨打阿卡索的热线电话也处于打不通的状态，之前添加微信咨询退款事宜的客服现在也处于失联状态。

无独有偶，市民郑先生也向深晚记者报料，自己购买了阿卡索12个月套餐（国际）网课，但上课上到2021年9月1日也无法预约到网课。目前账号还剩余200余节课时，自己联系人工客服及申请退费也均无果。

【记者调查】深圳区域咨询电话打不通

深晚记者尝试通过京东等平台搜索“阿卡索外教网”，但平台显示已无该商家。深晚记者通过阿卡索App的“约课”端口进行体验，约课端口下的数十名严选外教均无法预约。深晚记者也尝试通过约课端口弹出的客服热线进行咨询，结果电话反馈“该号码暂不提供服务”。

在阿卡索App的智能客服端口，深晚记者尝试联系平台全国人工客服，客服语音反馈公司正进行业务转型，缩减了部分岗位，造成学员联系不上服务人员的情况。对于学员关心的“课程可否正常交付”问题，平台表示“我司目前正常运营，因受到国家相关政策影响，正在进行业务转型，请广大学员放心，已购课的学员我们一定会完成相应课程的交付。”

深晚记者也搜索了阿卡索外教的官网，官网页面显示，平台仍在开展“三八”国际妇女节的宣传活动，但平台显示的深圳区域咨询电话则未能接通。深晚记者分别从咨询电话下设的课程套餐、约课、费用问题、投诉等4个端口进行转接，均未接通。

随后，深晚记者通过方先生曾沟通网课的电商平台进行咨询，京东人工客服在了解了相关情况后表示，方先生可通过订单申诉的形式让平台介入处理，平台在调查核实相关情况后会给出处理意见。

天眼查App显示，阿卡索外教网所属公司为深圳市阿卡索资讯股份有限公司，公司成立于2013年6月，注册资本1780万元。该平台主营在线外教“一对一”英语培训业务，设置了少儿英语、出国考试、成人口语、商务英语等多个课程体系。平台于2016年7月进行A轮融资，至2021年1月已先后经过8次融资，融资总额近10亿元。

【律师说法】消费者可向相关部门投诉进行维权

对于方先生等人的遭遇，广东普罗米修（东莞）律师事务所律师刘嘉成认为，购买了网课的消费者与阿卡索之间存在两层法律关系，其一是教育培训合同关系，消费者按照合同约定支付了培训费用，教育机构也应当按照合同履行教育培训义务；其二是销售者与消费者之间形成的消费法律关系，教育机构同时也应按照《消费者权益保护法》的规定履行销售者的义务。

刘嘉成建议，方先生等人可以采取向人民法院提起诉讼、向消费者保护协会投诉、向市场监管部门投诉等途径进行维权。在民事责任方面，商家面临承担违约责任、损害赔偿责任等；在行政责任方面，商家可能面临处罚等结果。如果商家存在欺诈、虚假宣传等行为，情形严重的可能构成合同诈骗、非法经营，将面临刑事方面的处罚。

刘嘉成也提醒广大消费者，在与此类教育机构商业交易时，应在订立合同前，认真审查教育机构的资质和履约能力，同时，要认真审查合同条款。对于重要的履约事项进行特别详细约定，在对方出现违约情形后，要注意收集和保留证据。

来源 深圳晚报

编辑 谢欣如

审读 玄伟东