中消协：上半年全国消协组织共受理投诉28万余件

中国消费者协会公布2017年上半年全国消协组织受理投诉情况，2017年上半年全国消协组织共受理消费者投诉285992件，解决231653件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失29864万元。

售后服务问题投诉上升明显

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件，接待消费者来访和咨询近54万人次。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。

从商品类投诉来看，与2016年同期相比投诉量整体下降，但家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

服务类投诉与2016年同期相比，销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是销售服务、生活和社会服务类、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务。

中国消费者协会表示，涉及售后服务问题的投诉上升明显，一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高，另一方面，智能化电器的普及，部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区也是原因之一，企业应在使用说明、消费引导和服务等方面加大力度。

远程购物投诉量增多

远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。2017年上半年，全国消协组织受理远程购物投诉22804件，占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

远程购物投诉的主要问题集中在：七天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒的现象较多；“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

中国消费者协会表示，远程购物投诉量增多，一方面是越来越多的消费者选择网络购物等消费方式，消费量在增加，所以消费投诉基数增加，特别是无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的“微商”，出现纠纷后，消费者找不到商家、维权困难；另一方面，工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规，加大了宣传和执法力度，使得消费者维权意识逐渐提高。

食品投诉维权取证难度大

在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品。其中，食品投诉仍以质量为主，且维权取证难度大。

食品安全问题关系到每个消费者的切身利益，2017年上半年，全国消协组织共受理食品类投诉9065件，其中，食品质量问题占食品类投诉的38.8%。消费者反映的问题主要集中在预包装食品标签标示不清，在销食品过期、变质，食品添加剂超标，食品含异物等。同时，消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难：一是部分经营者责任意识不强；二是食品投诉情况复杂，多存在举证难、责任认定难的情形。

除食品问题外，医药及保健用品误导宣传问题也比较突出。近年来，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场。一些不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售。还有一些商家通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，常常因此上当受骗，这些不法商家售后服务形同虚设，消费者通常退货无门。

中国消费者协会提示消费者理性购物，面对危害权益事件发生，消费者应积极维权，维护自己的切身利益。

编辑 党毅浩 实习编辑 钱思宇