深圳市消委会发布未成年人网络游戏消费投诉分析

备受诟病的腾讯手游“王者荣耀”坑孩子，更坑爹。

腾讯公司网络游戏投诉占８３％

近半年来，手游“王者荣耀”风靡深圳各大校园。近日，该款游戏出新规——１２岁以下限玩１小时。深圳未成年人网游投诉有多少？７月２日，深圳市消委会发布未成年人网络游戏消费投诉分析。读特记者获悉，２０１６年１月１日至２０１７年６月２２日，深圳市、区消委会共登记未成年人网络游戏消费投诉５４９宗。其中，腾讯公司投诉量最大，为４５６宗，占８３．０６％。

在涉案金额方面，投诉涉案金额在５０００元以下的３７７宗，占６８．８７％；大于等于５０００元小于１００００元之间的投诉８４宗，占１５．３０％；１００００元及以上的投诉８８宗，占１６．０３％。将近１／３的投诉金额超过５０００元以上，未成年人的消费金额明显与其年龄不相适应。

而在总的５４９宗投诉中，和解成功２３２宗，占４２．２６％；调解成功３９宗，占７．１０％；总体处理成功率４９．３６％。处理成功率偏低，不到一半，反映未成年人网络游戏退费相当困难。

投诉分析还显示，从腾讯公司每月投诉情况来看，投诉的时间分布在２０１６年７、８、９月暑假前后，及寒假和刚开学的２０１７年的２月和３月。腾讯公司寒暑假的投诉量激增，相对其他时间投诉量基本翻倍，今年上半年共计１８４宗，相比去年９５宗，增加９３．６８％。腾讯公司投诉量增长将近一倍，说明了问题的严重性，该公司有必要采取更加有效的措施防止未成年人沉迷网络游戏。

消费者王先生向深圳市消委会投诉称，今年２月，其７岁的小孩未经家长同意在“王者荣耀游戏”上充值３万元，王先生想要退还钱款。在和解环节，他多次联系腾讯公司客服，均无处理结果。深圳市消委会提供的处理结果显示，腾讯公司以消费者所提供的账号为通过苹果系统充值，以无法核实银行订单在苹果账户的消费信息为由，要求消费者联系苹果进行退款处理。

另一名消费者许先生也有类似遭遇。许先生投诉称，今年３月，其孩子开通“王者荣耀”游戏，从２０１６年３月５日至２０１７年３月１０日总共消费了６万元左右。许先生表示，孩子才１２岁，游戏商家应该阻止未成年消费，并要求腾讯给予退还被扣除金额。深圳市消委会提供的处理结果显示，腾讯公司表示，消费者所提供的账号为苹果系统充值，无法核实银行订单在苹果账户的消费信息，同时所充值的金额，并非通过腾讯公司官方渠道充值，而是通过淘宝充值的，无法处理，建议联系淘宝客服处理。

通过数据分析发现，寒暑假是网游投诉增长的高峰期。深圳市消委会提醒，今年暑假即将来临，家长和游戏公司应当引起高度重视，切实做好未成年人的保护工作，避免未成年人沉迷网络游戏。而腾讯公司作为网络游戏的领军企业，应当加快建立有效的身份核实机制，切实履行好保护未成年人的社会责任，防止投诉过快增长，提高投诉处理的透明度和成功率。

此外，家长作为未成年人的监护人，应当切实履行好监护人责任和义务，加强对子女的教育，保管好自己的手机、银行卡及支付密码。沉迷网络对少年儿童的身心健康损害很大，深圳市消委会呼吁社会各界重视未成年人沉迷网络游戏现象，为未成年人健康成长营造良好的社会和网络环境。

编辑　刘桂瑶