深圳市消委会调查10家新零售平台 配送服务最受关注

5月28日，深圳市消委会发布《新零售平台 NPS 口碑推荐暨神秘顾客调查报告》。报告在服务体验、配送服务、商品质量和售后服务等方面对10家新零售平台进行了分析。10家新零售平台为京东到家、永辉生活、顺丰优选、盒马鲜生、叮咚买菜、朴朴、天虹到家、美团买菜、华润万家、每日优鲜。

NPS 净推荐值指的是将消费者按照推荐意愿分为推荐者、被动者与贬损者，推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值。

调查结果显示，深圳市新零售平台 NPS 口碑推荐平均值为 37.96，即推荐者比贬损者平均多出 37.96%，说明消费者对深圳生鲜新零售平台有较高的推荐意愿。NPS 口碑净推荐值排名前三的新零售平台分别为京东到家（56.16）、永辉生活（46.51）和顺丰优选（43.33）。

▲深圳新零售平台净推荐值 NPS 排名。

其中，配送服务是消费者最关注的指标，商品质量和售后服务指标紧随其后。

美团买菜在配送服务方面净推荐值，排名第一；在商品质量和售后服务方面，盒马鲜生排名第一；在服务价格方面，排名前三的新零售平台为每日优鲜、叮咚买菜、美团买菜。

同时，深圳市消委会负责人表示本次神秘客暗访也发现部分平台存在，商品新鲜度与预期不符、配送人员形象不佳等问题。

（深圳晚报供稿）

编辑 苗叶