电信消费存在哪些问题？“未经同意擅自开通业务”最闹心

 去年5.17日世界电信日到来之前，广东省消委会通过数据分析、集中约谈等手段，开展了电信消费专题调查，向社会发布了广东电信消费调查报告，全面指出电信行业消费纠纷情况，以及存在的消费侵权问题，并给出相关整改建议。时隔一年，广东省消委会再次聚焦5.17，对电信消费问题“回头看”。一年来，广东的电信消费环境有无改善？电信消费还存在哪些主要问题？消费者仍不满意哪些方面？电信消费陷阱应如何防范？

5月16日，记者从广东省消委会了解到，该会对去年以来的全省电信消费投诉情况进行梳理及分析，同时向社会公开征集“电信消费闹心事”，得出的结果表明，“未经同意擅自开通业务”是最令消费者闹心的事。

统计数据显示，2016年至2017年一季度，全省各级消委会共受理电信类投诉19582件。其中，2016年收到电信类投诉16396件，占总投诉量8.83%，同比增长达102%（2015年为8112件）。

2017年一季度，全省消委会系统共收到电信类投诉3186件，占总投诉量10.91%，同比增长26.13%（2016同期电信类投诉为2526件）。其中，售后问题投诉2775件，占电信类投诉总量的87.1%。

2017年一季度，广东省消委会受理的电信类投诉中，移动公司投诉占比53.76%，电信公司投诉占比26.88%，联通公司投诉占比19.35%。

在“消费者最闹心的电信消费问题”公开征集活动中，经过对网友有效留言的甄选，“五大闹心事”位居前列，分别是：

1.运营商未经同意擅自开通手机业务(7.69%网友经历）

网友留言：手机不知不觉就开通了彩铃，每个月偷偷扣多几块钱，后来打给客服，对方说如果没有使用的话就可以退款，消费者查了最近三个月有扣款记录，并得以退款。 

2.宽带未达到承诺的网速(7.10%网友经历）

网友留言：宽带运营商承诺100M带宽，家里只有两个人用，用软件测试网速根本都没有当初承诺的带宽速度，经常晚上都打不开视频。通过电话客服投诉后，只是当天速度快了点。之后还是一样的问题出现，根本没有彻底解决。

3.流量过期清零(4.73%网友经历）

网友留言：手机套餐的流量包不够用，就另外用10块钱买流量包，但是流量包的剩余流量没有用完就下个月自动清零了。

4.宽带到期后未经同意继续扣费(3.55%网友经历）

网友留言：家里安装的宽带网络，合约期1年，1年到期后我并没有以任何方式表达继续使用的意愿，运营商也未以任何方式询问是否继续使用此网络。但运营商却在原签署协议的银行卡上，直接扣取下一年的网络资费，并且不通知用户。

5.套餐只升不降(2.95%网友经历）

网友留言：因为开的4G手机套餐流量和通话时间用不完，想转回原来的流量套餐不让转，但却遭告知套餐只能升不能降。

此外，根据广东省消委会受理投诉情况分析，消费者经常遭遇的电信消费的典型侵权问题不包括：擅自增开、修改及取消套餐业务；号码注销不退余额；已办停机仍被继续扣费；推销业务片面强调优惠，未明示附加条件；扣费异常拒绝提供清单；超流量未被及时提醒，致大笔流量费用产生；相关海报涉嫌虚假宣传；乱收费用而且不提供发票；骚扰电话不胜其烦；不法分子实施电信诈骗等。

去年以来，经广东省消委会约谈及督促，各大电信运营商不断加强对消费者权益保护的重视，积极处理消费者纠纷，有效整改电信消费问题。但是，经对比发现，今年消费者反映强烈的一些问题，在上年省消委会发布的电信消费调查报告中都能找到。由此可见，各大电信运营商对电信消费的“老大难”问题，相关整改工作还有待落实、落细。

为避免广大消费者的合法权益受到极大的损害，今年“世界电信日”到来之际，广东省消委会向广大消费者发出消费提示：

1、管理手机流量费用，规避Wi-Fi“坑”。使用无线局域网络（WLAN/ Wi-Fi）最好关闭手机显示页面的数据开关。当WLAN/Wi-Fi信号不稳定或较弱时，手机会自动搜索并切换到移动数据网络，产生流量费用。消费者在局域网络信号不好的环境上网，要时刻关注手机流量的使用情况，可随时通过电信运营企业的客服中心或网上营业厅等查询，避免流量超出套餐标准而产生额外费用。

2、过户销号应取消相关业务，规避关联“坑”。越来越多的手机用户以手机号码注册淘宝、京东等网站用户名，或办理会员卡、关联银行卡、微信账号及委托银行代扣代缴业务。办理手机过户或销号时，应及时取消此前利用该手机号码办理的相关业务，避免手机号码再次启用后给自己带来不必要的损失，确保自身信息安全。

3、仔细核对套餐业务信息，规避套餐“坑”。消费者在办理套餐业务时，应仔细了解所办套餐业务的资费情况以及所有附加条件，核对无误后保留业务清单，避免工作人员告知不清或故意隐瞒等原因而产生不必要的纠纷和风险，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑，建议消费者尽量选择基本的、实用的服务项目，对于套餐有变动的，应立即查询并联系客服进行确认。

4、不轻信街头高额送话费摊贩，规避送费“坑”。街头摊贩以“充话费送话费”、“高额回报率”等宣传广告为噱头，吆喝招揽消费者充话费，让不少路过消费者上当受骗。这些摊贩往往采取流动作战的方式，“打一枪换一个地方”，消费者上当受骗后，进行维权时，常常无从寻找。因此，消费者充值话费一定要通过正规渠道充值，不轻信流动摊贩和不知名的网站，更不要轻信“充多少送多少”这种营销广告，查询余额也要通过官方渠道查询。

5、关注个人信息安全，规避信息泄露“坑”。在接到陌生电话、手机短信、网络聊天，或电子邮件中涉及欠费、中奖、刷银行卡、汇款、积分兑换、银行手机客户端升级、交通违章查询等信息或链接时，首先要保持头脑冷静，不要急于按对方要求进行下一步操作，要通过正规渠道向官方网站和客服人员求证，提高个人信息的保护意识，避免造成个人信息泄露和财产损失。办理有关业务需要提交个人信息时，应坚持“最少必须”原则。要注意提醒家中老人、孩子保护家庭信息。

6、增强防范意识，规避电信诈骗“坑”。电信诈骗案件持续高发，犯罪分子往往利用人们趋利避害心理，地毯式群发虚假信息，侵害面广，造成社会危害极大。广东省消委会提醒消费者，接到不确定的电话、短信，要格外警惕，反复核实，即便是熟知的号码也可能是伪基站。凡涉及汇款、转账等资金往来的，更要保持清醒谨慎,经常关注公安等部门公布、揭露的电信诈骗案例及各种新型的诈骗伎俩。“不信天上掉馅饼，就不怕地上有陷阱”！

编辑 刘桂瑶