看病不想“等”的那些事儿,南医大深圳医院“精益医疗”项目来改善

首页 >

为什么急用的药还没送来?为什么办个出院要等那么久?为什么做胃肠镜检查需要等这么长的排期?……患者是爱问“十万个为什么”的好奇宝宝,医院经常接到各种问题反馈和投诉。为了改善患者就医体验,提升服务质量,确保医疗安全,南医大深圳医院展开精益医疗项目改善行动,向管理要效益,实现患者、员工、医院三方共赢。

每一个痛点的背后,都是一连串的问题

李老先生在神内住院,需马上用药,医生开了急临医嘱,可左等右等,药迟迟不到。后来药终于送到,病情控制住了,可他心里一直有个结,这紧急用药怎么一点都不紧急呢?

高高兴兴等出院的王先生,一大早女儿就开始帮他办出院,等结算通知、等出院带药、等退费、等结算……好不容易都等完了,又发现缴费押金收据没带。办了快一天,离开医院时已是下午。

看病难,排队长、出院慢、拿错药……这些就医中的“痛点”,是所有医院都会面临的老大难问题。南医大深圳医院是一家新医院,开业四年,业务量快速提升,医疗核心技术持续突破,急危重症综合救治水平不断提升,成为全国新建医院中发展最快的医院之一。但在快速发展过程中,老医院遇到的问题,新医院也无法回避。

“面对问题不能视若无睹,再难我们也必须改。”院长廖四照下定了决心。

说起容易做起难,医院的流程非常复杂,每一个痛点的背后都是一连串的问题。解决这些问题,需全员参与、群策群力,需跨部门、跨学科合作。新医院的员工来自五湖四海,思维方式、工作习惯均不相同,解决起来更复杂。


知难而上,勇者无畏。廖四照院长决定引入精益理念,针对 “痛点”问题实施精益医疗项目,进行改善和提升,进而在全院强化以病人为中心的理念,提高工作效率,减少无效浪费,确保医疗质量和安全,改善患者就医体验。

2019年3月15日,南医大深圳医院精益医疗改善行动正式启动。院长亲自动员,针对患者反映和医院亟待改进的20个痛点问题,由部门、科室领导牵头成立项目小组,联合攻坚。

消除环节中的浪费,让患者获得更好就医体验

医院是一个复杂的系统,每天被成百上千的琐事困扰着,运作流程充满了冗余和低效。一项研究估算,一所医院13%的成本源自“医院控制范围内无效的实践行为”。也就是说,医院存在不少浪费。而精益医疗的首要目标,就是消除每个环节中的浪费,包括不合格、过量生产、等待、未利用、运输、库存、动作、过度处理等。

针对急临医嘱用药等待时间长的问题,精益项目团队进行了深入调研,等待时间最长47.9分钟,最短15分钟。梳理流程,他们发现从医生下医嘱到患者用上药,有14个环节,其中问题最突出的是:非急临医嘱过多、护士处理医嘱不及时、药房提取医嘱不及时、药品下送耗时长。项目组统计发现,每天的急临用药医嘱中有三分之二是非急临药物,如开塞露、维生素C等,大量的非急临医嘱就好比高速路上社会车辆占用应急通道,不仅导致效率低下,资源浪费,还存在医疗安全隐患。他们针对问题对症下药:非急临医嘱过多——各科室制定急临药物“黑名单”、每周公示急临医嘱开启情况、更新科室备用药品种类和基数;护士处理医嘱和药房提取医嘱不及时——安装呼叫提示系统;药品下送耗时长——制定下送计划,合理规划运送路线……一个个措施就像一记记重拳,招招正中要害!经过一段时间整改,不规范急临医嘱下降85.7%,急临医嘱15分钟内送达率达到99.8%。

健康管理中心是科室中的“航空母舰”,每天体检量极大,因体检等候时间长、折返次数多,客户体验差,投诉不断。精益项目团队从客户进入科室开始观察,挨个环节进行记录,分析流程,找出痛点。他们发现,团检客户扎堆、高峰期拥堵、排队次数多……整个诊区显得很“乱”。经过头脑风暴,他们研究了对策:实行错峰交替上下班制、严格分时段预约、调整诊区布置、优化检查流程。效果非常显著:在原有人力配置下,团检平均体检时间从148分钟下降至120分钟,体检量和服务质量双双提升。

精益的目标就是利用精益医疗的理念、工具和方法,优化医院的各项流程,减少浪费。南医大深圳医院启动的20个精益项目,都在针对管理效益进行改善:全院普通会诊及时率提高到93.9%,电脑和打印机每月故障发生率分别减少40.9%和33.6%,检验科危急值报告网络接收及时率从39.15%上升至77.49%,门诊缴费高峰期排队时间由10~12分钟降至6分钟……每个项目都使管理效益得到大幅提升,进而提高医疗质量和医疗水平,最终的目的是让患者获得更好的就医体验。

打破部门壁垒,彻底解决 “老大难”问题

办出院,结个账而已,为什么楼上楼下跑几趟花数小时?请医生会诊的申请单发出好几天了,怎么医生还不来?……每个让患者困惑的问题,背后都有环环相扣的流程问题。

以办理出院为例:医生开医嘱、写出院小结,护士处理医嘱、核算费用、退费退药,药剂科配送药品,护士发出院带药等。办一个出院,要涉及临床科室和药剂、财务、支持中心等多个部门。楼上楼下来回折返几趟花费数小时的情况虽是个例,却凸显出医嘱开具、药品配送、费用核算、患者不熟悉流程等诸多问题,任何环节上的疏漏、延误,都会影响出院办理的时间,真可谓牵一发而动全身。

出院流程很复杂,涉及多个科室

精益项目团队要啃这根硬骨头。项目由护理部牵头,医务、信息、财务、药剂、支持中心、神内、肾内、儿童耳鼻喉科等12个部门、科室共同参与,他们分头到科室现场观察,和患者一起走流程,逐个点收集数据。他们发现,患者就医是一个横向体验的流程,从入院到出院,贯穿多个部门,而管理是一个纵向的管理模式,各管各的。即便各部门管理的再好,患者的体验度也可能受影响,因为部门之间的壁垒会让环节衔接存在漏洞。

要给出院流程提速,必须打破部门之间的壁垒,让各个环节无缝衔接。项目团队站在患者的角度,寻找改善的突破点,移除部门交流沟通的障碍。他们紧紧抓住退药、出院带药、出院小结、结算等候时间长的4个“爆炸点”,制定各环节标准化流程,拟定医生、护士、结算三个重点岗的标准化作业书。制定患者预出院计划,让出院办理有序;固定出院带药和出院小结的存放点,实施可视化管理;财务优化结算流程,信息改善结算系统……十几个部门和科室联手对几十个环节进行优化,每个流程顺畅连接、有序推进,出院手续办理总时长从平均284分钟降到106分钟,中午12点前出院结算完成率从50%提升到89%,患者的满意度达到95%。

这次启动的20个精益项目中,最少涉及3个部门,最多涉及14个部门和科室。拆除部门、科室之间的壁垒,达成共识是精益行动的难点。为此,医院做了大量工作:院长亲自挂帅,从项目选题、责任人确定到项目团队组建一一把关;三甲办负责执行;跨部门组建精益团队;中层干部牵头项目,促进部门之间通力合作。项目小组一起行动,跳脱固有的岗位思维和工作模式,从患者的角度出发去审查、改进就医流程,在群策群力中达成共识。大家为了一个共同的目标,心往一处想,劲往一处使,相互支援,联合作战,让这些困挠已久的“老大难”问题得到解决。

获得满足感与自豪感,员工与医院共成长

“听说要进行项目改善,我开始觉得就是喊喊口号。工作那么忙,能干完就不错了,哪有精力参与这个高大上的项目。” 这是“缩短无痛胃肠镜检查的接台时间”项目成员宗泽旺最初的想法。

宗泽旺是物业的护工,在内镜中心工作。他和大部分参加项目的员工一样,对精益医疗懵懵懂懂,不以为然。他们认为,流程改进是领导的事,自己就是个螺丝钉,干好本职工作就行。在精益项目的初始阶段,大家的认知并不在一条线上。


但随着精益课程的深入培训,精益项目的持续推进,头脑风暴的多次开展,员工的想法和行动悄然改变,改善项目的成果初步显现。内镜中心通过精益改善,胃肠镜检查等候时间由60.3分钟降至50分钟,日均检查量从120例升到160例,医务人员从平均每天中午加班1小时到不需要加班。对此宗泽旺感触更深:“又忙又乱的感觉没有了,工作量增加了,竟然比以前轻松,还能正常下班吃饭,这个项目太有效果了。”

神经内科胡明医生是“缩短缺血性脑卒中患者急诊抢救室滞留时间”项目组成员,他切身体会到项目给大家带来的改变:“影像科医生主动提出拍摄卒中短片,以减少患者家属的治疗决策时间,急诊科护士长研究出了EICU人员支援机制,大家还商议出对患者的共管模式及培训方案……卒中患者滞留时间由78分钟缩短到51分钟。” 他收获到前所未有的满足感。

精益医疗项目给医院带来的变化明显可见,流程更通畅、职责更明确、操作更简化、工作更轻松,不仅患者体验更好,医院消除环节浪费、提升效益产出也取得了预期效果。更重要的是,员工的思维方式、行为和工作习惯也在发生变化。通过学习精益的理论和方法,掌握精益管理的工具和技巧,不仅提升了效率,也提高了员工的工作积极性和主动性。大家在一起没有部门界限、沟通壁垒,没有互相推诿、互相指责,达成共识更加容易,更有工作上的满足感和自豪感。

日前,南医大深圳医院第一期开展的精益管理项目已结题验收,11个项目的负责人获得了精益医疗绿带证书,其中“缩短出院手续办理时间”项目在2019年全国首届精益医疗管理擂台赛荣获金奖。130名项目成员就像精益医疗的种子,播洒在医院的各个角落。

“病人还有很多的诉求,医院还有很多不足,我们都会逐一完善、改进。”廖四照院长说。精益是一个无尽的旅程,持续改进永远在路上。目前医院又启动了第二批20个精益项目,继续展开改革探索与实践,形成良好的深圳医院精益文化,为患者提供更好的体验、更安全的服务,实现员工与医院共同成长,为建设“湾区有口碑、国内有地位、国际有影响的研究型医院”的宏伟愿景而不懈追求。

编辑 黄子芸

(作者:读特记者 戴晓蓉 通讯员 王小欢)

评论一下
评论 0人参与,0条评论
还没有评论,快来抢沙发吧!
最热评论
最新评论
已有0人参与,点击查看更多精彩评论