为什么急用的药还没送来？为什么办个出院要等那么久？为什么做胃肠镜检查需要等这么长的排期？……患者是爱问“十万个为什么”的好奇宝宝，医院经常接到各种问题反馈和投诉。为了改善患者就医体验，提升服务质量，确保医疗安全，南医大深圳医院展开精益医疗项目改善行动，向管理要效益，实现患者、员工、医院三方共赢。

每一个痛点的背后，都是一连串的问题

李老先生在神内住院，需马上用药，医生开了急临医嘱，可左等右等，药迟迟不到。后来药终于送到，病情控制住了，可他心里一直有个结，这紧急用药怎么一点都不紧急呢？

高高兴兴等出院的王先生，一大早女儿就开始帮他办出院，等结算通知、等出院带药、等退费、等结算……好不容易都等完了，又发现缴费押金收据没带。办了快一天，离开医院时已是下午。

看病难，排队长、出院慢、拿错药……这些就医中的“痛点”，是所有医院都会面临的老大难问题。南医大深圳医院是一家新医院，开业四年，业务量快速提升，医疗核心技术持续突破，急危重症综合救治水平不断提升，成为全国新建医院中发展最快的医院之一。但在快速发展过程中，老医院遇到的问题，新医院也无法回避。

“面对问题不能视若无睹，再难我们也必须改。”院长廖四照下定了决心。

说起容易做起难，医院的流程非常复杂，每一个痛点的背后都是一连串的问题。解决这些问题，需全员参与、群策群力，需跨部门、跨学科合作。新医院的员工来自五湖四海，思维方式、工作习惯均不相同，解决起来更复杂。

知难而上，勇者无畏。廖四照院长决定引入精益理念，针对 “痛点”问题实施精益医疗项目，进行改善和提升，进而在全院强化以病人为中心的理念，提高工作效率，减少无效浪费，确保医疗质量和安全，改善患者就医体验。

2019年3月15日，南医大深圳医院精益医疗改善行动正式启动。院长亲自动员，针对患者反映和医院亟待改进的20个痛点问题，由部门、科室领导牵头成立项目小组，联合攻坚。

消除环节中的浪费，让患者获得更好就医体验

医院是一个复杂的系统，每天被成百上千的琐事困扰着，运作流程充满了冗余和低效。一项研究估算，一所医院13%的成本源自“医院控制范围内无效的实践行为”。也就是说，医院存在不少浪费。而精益医疗的首要目标，就是消除每个环节中的浪费，包括不合格、过量生产、等待、未利用、运输、库存、动作、过度处理等。

针对急临医嘱用药等待时间长的问题，精益项目团队进行了深入调研，等待时间最长47.9分钟，最短15分钟。梳理流程，他们发现从医生下医嘱到患者用上药，有14个环节，其中问题最突出的是：非急临医嘱过多、护士处理医嘱不及时、药房提取医嘱不及时、药品下送耗时长。项目组统计发现，每天的急临用药医嘱中有三分之二是非急临药物，如开塞露、维生素C等，大量的非急临医嘱就好比高速路上社会车辆占用应急通道，不仅导致效率低下，资源浪费，还存在医疗安全隐患。他们针对问题对症下药：非急临医嘱过多——各科室制定急临药物“黑名单”、每周公示急临医嘱开启情况、更新科室备用药品种类和基数；护士处理医嘱和药房提取医嘱不及时——安装呼叫提示系统；药品下送耗时长——制定下送计划，合理规划运送路线……一个个措施就像一记记重拳，招招正中要害！经过一段时间整改，不规范急临医嘱下降85.7%，急临医嘱15分钟内送达率达到99.8%。

健康管理中心是科室中的“航空母舰”，每天体检量极大，因体检等候时间长、折返次数多，客户体验差，投诉不断。精益项目团队从客户进入科室开始观察，挨个环节进行记录，分析流程，找出痛点。他们发现，团检客户扎堆、高峰期拥堵、排队次数多……整个诊区显得很“乱”。经过头脑风暴，他们研究了对策：实行错峰交替上下班制、严格分时段预约、调整诊区布置、优化检查流程。效果非常显著：在原有人力配置下，团检平均体检时间从148分钟下降至120分钟，体检量和服务质量双双提升。

精益的目标就是利用精益医疗的理念、工具和方法，优化医院的各项流程，减少浪费。南医大深圳医院启动的20个精益项目，都在针对管理效益进行改善：全院普通会诊及时率提高到93.9%，电脑和打印机每月故障发生率分别减少40.9%和33.6%，检验科危急值报告网络接收及时率从39.15%上升至77.49%，门诊缴费高峰期排队时间由10～12分钟降至6分钟……每个项目都使管理效益得到大幅提升，进而提高医疗质量和医疗水平，最终的目的是让患者获得更好的就医体验。

打破部门壁垒，彻底解决 “老大难”问题

办出院，结个账而已，为什么楼上楼下跑几趟花数小时？请医生会诊的申请单发出好几天了，怎么医生还不来？……每个让患者困惑的问题，背后都有环环相扣的流程问题。

以办理出院为例：医生开医嘱、写出院小结，护士处理医嘱、核算费用、退费退药，药剂科配送药品，护士发出院带药等。办一个出院，要涉及临床科室和药剂、财务、支持中心等多个部门。楼上楼下来回折返几趟花费数小时的情况虽是个例，却凸显出医嘱开具、药品配送、费用核算、患者不熟悉流程等诸多问题，任何环节上的疏漏、延误，都会影响出院办理的时间，真可谓牵一发而动全身。

出院流程很复杂，涉及多个科室

精益项目团队要啃这根硬骨头。项目由护理部牵头，医务、信息、财务、药剂、支持中心、神内、肾内、儿童耳鼻喉科等12个部门、科室共同参与，他们分头到科室现场观察，和患者一起走流程，逐个点收集数据。他们发现，患者就医是一个横向体验的流程，从入院到出院，贯穿多个部门，而管理是一个纵向的管理模式，各管各的。即便各部门管理的再好，患者的体验度也可能受影响，因为部门之间的壁垒会让环节衔接存在漏洞。

要给出院流程提速，必须打破部门之间的壁垒，让各个环节无缝衔接。项目团队站在患者的角度，寻找改善的突破点，移除部门交流沟通的障碍。他们紧紧抓住退药、出院带药、出院小结、结算等候时间长的4个“爆炸点”，制定各环节标准化流程，拟定医生、护士、结算三个重点岗的标准化作业书。制定患者预出院计划，让出院办理有序；固定出院带药和出院小结的存放点，实施可视化管理；财务优化结算流程，信息改善结算系统……十几个部门和科室联手对几十个环节进行优化，每个流程顺畅连接、有序推进，出院手续办理总时长从平均284分钟降到106分钟，中午12点前出院结算完成率从50%提升到89%，患者的满意度达到95%。

这次启动的20个精益项目中，最少涉及3个部门，最多涉及14个部门和科室。拆除部门、科室之间的壁垒，达成共识是精益行动的难点。为此，医院做了大量工作：院长亲自挂帅，从项目选题、责任人确定到项目团队组建一一把关；三甲办负责执行；跨部门组建精益团队；中层干部牵头项目，促进部门之间通力合作。项目小组一起行动，跳脱固有的岗位思维和工作模式，从患者的角度出发去审查、改进就医流程，在群策群力中达成共识。大家为了一个共同的目标，心往一处想，劲往一处使，相互支援，联合作战，让这些困挠已久的“老大难”问题得到解决。

获得满足感与自豪感，员工与医院共成长

“听说要进行项目改善，我开始觉得就是喊喊口号。工作那么忙，能干完就不错了，哪有精力参与这个高大上的项目。” 这是“缩短无痛胃肠镜检查的接台时间”项目成员宗泽旺最初的想法。

宗泽旺是物业的护工，在内镜中心工作。他和大部分参加项目的员工一样，对精益医疗懵懵懂懂，不以为然。他们认为，流程改进是领导的事，自己就是个螺丝钉，干好本职工作就行。在精益项目的初始阶段，大家的认知并不在一条线上。

但随着精益课程的深入培训，精益项目的持续推进，头脑风暴的多次开展，员工的想法和行动悄然改变，改善项目的成果初步显现。内镜中心通过精益改善，胃肠镜检查等候时间由60.3分钟降至50分钟，日均检查量从120例升到160例，医务人员从平均每天中午加班1小时到不需要加班。对此宗泽旺感触更深：“又忙又乱的感觉没有了，工作量增加了，竟然比以前轻松，还能正常下班吃饭，这个项目太有效果了。”

神经内科胡明医生是“缩短缺血性脑卒中患者急诊抢救室滞留时间”项目组成员，他切身体会到项目给大家带来的改变：“影像科医生主动提出拍摄卒中短片，以减少患者家属的治疗决策时间，急诊科护士长研究出了EICU人员支援机制，大家还商议出对患者的共管模式及培训方案……卒中患者滞留时间由78分钟缩短到51分钟。” 他收获到前所未有的满足感。

精益医疗项目给医院带来的变化明显可见，流程更通畅、职责更明确、操作更简化、工作更轻松，不仅患者体验更好，医院消除环节浪费、提升效益产出也取得了预期效果。更重要的是，员工的思维方式、行为和工作习惯也在发生变化。通过学习精益的理论和方法，掌握精益管理的工具和技巧，不仅提升了效率，也提高了员工的工作积极性和主动性。大家在一起没有部门界限、沟通壁垒，没有互相推诿、互相指责，达成共识更加容易，更有工作上的满足感和自豪感。

日前，南医大深圳医院第一期开展的精益管理项目已结题验收，11个项目的负责人获得了精益医疗绿带证书，其中“缩短出院手续办理时间”项目在2019年全国首届精益医疗管理擂台赛荣获金奖。130名项目成员就像精益医疗的种子，播洒在医院的各个角落。

“病人还有很多的诉求，医院还有很多不足，我们都会逐一完善、改进。”廖四照院长说。精益是一个无尽的旅程，持续改进永远在路上。目前医院又启动了第二批20个精益项目，继续展开改革探索与实践，形成良好的深圳医院精益文化，为患者提供更好的体验、更安全的服务，实现员工与医院共同成长，为建设“湾区有口碑、国内有地位、国际有影响的研究型医院”的宏伟愿景而不懈追求。

编辑 黄子芸