2020年第一季度，深圳市消委会共收到各类消费投诉50019宗，与2019年同期相比上涨19.78%。4月20日，记者从深圳市消费者委员会获悉，新冠肺炎疫情暴发，消费者旅游出行计划取消、防疫防护用品需求增加、商户无法按时复工、学校推迟开学等因素，导致网络游戏、旅游出行、防疫防护用品、预付式消费等方面的投诉量激增，口罩、酒精、机票、旅游、酒店退订、预付式消费退费、无法退租、强制续租等成为消费投诉关键词。

未成年人网络游戏消费投诉暴涨10倍

“从投诉行业来看，互联网及通信行业服务行业投诉量为去年同期1.8倍，网络游戏未成年人消费投诉问题突出。”市消委会相关负责人介绍，第一季度未成年人网络游戏消费投诉量跃居网络消费投诉第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因学校停课，手机、平板电脑等电子产品成为未成年人网课学习和休闲娱乐的主要工具，不少未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，引发家长投诉，希望游戏平台能够退款。

大部分行业投诉量波动较大，受疫情影响，互联网及通信行业服务、医药卫生保健两个行业投诉增长量较大，增幅分别为82.79%和312.11%；通讯数码电脑、交通工具及维修、邮政快递服务等18个行业的投诉量均有所下降。

教育培训占预付式消费投诉近6成

预付式消费投诉仍为投诉热点问题，第一季度，深圳市消委会共收到3129宗有关预付式消费的投诉，其中教育培训1872宗，和去年同期相比，占比由39.28%上升至59.83%，成为第一季度预付式消费投诉的主要来源。

“由于疫情原因，教育培训机构无法正常开展线下课程，经营困难。消费者投诉也主要反映商家暂停营业退费纠纷、服务模式变更、使用期限受限以及商家跑路等4方面问题。在处理此类投诉时，很多商家不能接受直接退款的要求，双方分歧大，调解难度大。”市消委会相关负责人表示。

涉疫相关投诉问题突出

受疫情影响，涉疫相关投诉问题突出。第一季度市消委会共收到3016宗涉疫相关投诉，占第一季度总投诉量的6.03%，呈现五大投诉热点：因延迟开学，涉及未成年人网络游戏消费投诉量骤增；防疫防护用品产品质量、售后服务问题突出；境内外旅游出行服务退费难；预付式消费教育培训类投诉占比大幅上升；长租公寓拖欠房租、退租问题投诉集中。

针对上述投诉热点问题，深圳市消委会建议：

一、建立网络游戏账号注册、充值消费“双认证”

一方面，建议游戏公司在账号注册、消费充值环节，引入指纹、面部等识别技术对游戏玩家进行强制身份验证，确保注册账号与实际玩家身份一致；另一方面，家长也应督促未成年人实名注册账号，以便启动未成年人保护机制，同时应尽量避免让未成年人知晓支付密码，主动采用指纹、面部识别等相对安全级别较高的支付验证方式，尽可能减少未成年人自行支付的可能性。

二、网购口罩，提前做好“双查验”

建议消费者在购买口罩前，提前做好“双查验”，一是验包装，根据口罩外包装上标识的执行标准及用途进行选购，二是验资质，在国家企业信用信息公示系统查询经营者的经营范围。如有疑问可通过 “口罩咨询答疑平台”向专家提问解决，如发现或者购买到假冒口罩，可向市场监管部门进行投诉举报。

三、经营者要履行社会责任，共克时艰

针对目前消费者普遍反映的涉及网络购买境外机票退改签、旅行社退费等问题，相关经营者应出台相关的消费者权益保护政策，妥善解决消费纠纷，积极承担企业相应的社会责任。

四、树立科学理性消费观念

通过各种宣传途径，帮助广大消费者应理性消费，树立科学理性的消费观念，及时关注权威部门所发布的信息，勿轻信传言，勿抢购囤积食品药品，口罩、酒精等抗疫用品，维护市场供需平衡，保障消费秩序。

编辑 黄泽霖