为让患者满意 这些深圳医院做了什么？

近日，深圳市卫计委通报了2016年深圳市医疗行业服务公众满意度监测结果，并对全市的公立医院和社会办医院进行满意度排名。公众满意度高的医院是如何做到的？满意度差的医院又是否行动起来，提升自己的医疗服务水平？在3·15到来之际，记者进行了进一步的调查。

满意度高的医院

各有各的妙招

2016年，深圳市卫计委通过第三方调查机构直接向患者手机发送短信，辅以问卷调查了解患者就医过程中的真实感受，打造出2016年我市医疗行业服务公众满意度排行榜。调查结果显示，公立医院满意度排名前三的医院是深圳口岸医院、深圳市职业病防治院、深圳市孙逸仙心血管医院；社会办医院满意度排名前三的医院分别是深圳希玛林顺潮眼科医院、深圳中山泌尿外科医院、深圳景田医院。

据了解，大部分2016年排名靠前的医院也是长期占据榜首，它们是如何让公众满意的呢？记者来到位列公立医院公众满意榜第四的港大深圳医院，据了解，该院坚持以病人为中心，不断改善病人体验，针对市民反映强烈的产科“黄牛”屡禁不止问题，该院最近改用“摇号”方式，在医院现场公开抽取产科初诊号，让“黄牛”无计可施，获市民点赞。

而深圳市希玛林顺潮眼科医院是社会办医院中的佼佼者。记者也于近日走访了这家医院，据了解，该院树立了空姐式的服务标准，在科室开展“十点”活动，比如仪表美一点，问候多一点，查房勤一点，观察细一点，业务精一点。

满意度低的医院

或痛定思痛或若无其事

在这次的满意度调查中，有不少医院因为各季度通报中有被取消分数的情况，计算全年分数时被删去了被通报的季度数据，没有被纳入年度排名。记者在市卫计委了解到，在满意度调查过程中，深圳军龙医院、万丰医院等好几家医院存在严重的数据漏报情况，因此被通报批评，并被取消满意度分数，这些医院一律排在最后面。

那么满意度排名靠后的医院有没有新动作呢？在走访调查中，记者发现，有的医院已行动起来，努力提高服务质量，但也有医院并没有采取积极措施。

宝安区松岗人民医院2016年的总体满意度排名并不理想。该院院长吴海斌告诉记者，该院正从医院环境、医护人员素养、医疗技术、服务能力等多个方面积极改进，“一个医院是一个整体，从患者踏进医院那一刻起就能感受到医院的服务。此前我们也做过努力，但做得不够，效果不甚理想。接下来，我们将从停车场到导诊护士再到医护人员，进一步加强环境建设。我们将加大门诊预约，有预约，患者就不用在现场等候太长时间。另外，我们将进行病患的分流，改善住院环境。”吴院长说。

社会办医方面，公众对深圳福华中西医结合医院的满意度很低，总体满意度仅为62.73分。由于在全年各季度通报中有被取消分数的情况，该院没有被纳入年度排名。而在第三季度的公众满意度排名中，除去三家被取消分数的，福华中西医结合医院排名倒数第一。面对调查结果，医院方面是否有举措提升公众满意度？记者就此采访了福华中西医结合医院。该院客服部主任赵女士告诉记者，医院方面会“尽量做好”，并未提及有具体的举措。

深圳建国泌尿外科医院也因为各季度存在被取消分数的情况，而没有被纳入年度排名。记者3月10日来到该院，发现医院门可罗雀，基本没什么患者。

财政补助将与满意度挂钩

2017年为深圳市“健康服务质量提升年”，深圳市卫计委将实施七大提升工程，包括市民健康素养提升工程、基层医疗服务能力提升工程、医疗技术水平提升工程、中医药服务提升工程、妇幼健康服务提升工程、医疗服务满意度提升工程、行业作风提升工程。

党工委办负责人彭新明表示，卫计委非常重视医疗行业服务公众满意度的提升工作。针对满意度排名靠后的医院，卫计委会采取一些措施，帮助它们改善服务质量。另外，卫计委也在考虑将财政补助与满意度挂钩，对于长期排名靠后的医院减少补助。

来源 晶报

编辑 桂桐