粤一季度防疫商品投诉量涨四成，深圳未成年人网络消费纠纷投诉4335件

记者13日广东省消委会获悉，2020年第一季度，广东全省各级消委会受理消费者投诉97364件，同比上升39.62%；为消费者挽回经济损失1.06亿元，同比下降23.65%。从总体情况看，第一季度全省消费投诉量比去年同期大幅上升近4成，创近年来新高。

防疫用品消费投诉大幅攀升

受新冠肺炎疫情影响，且正值春节假期消费者返乡、旅游、聚餐高峰期，很多消费者因疫情影响要求退订酒店、订餐、门票、旅游产品而产生消费纠纷。涉疫投诉集中在旅游、航空、铁路、餐饮、住宿、快递等服务行业，以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜粮油等涉及防护商品及日用商品，其中医药及医疗用品类、旅游、餐饮类合同投诉同比上升幅度大，同比均超过一倍，直接拉升了全省投诉总量。

第一季度防疫用品消费量因疫情突然增大，引致相关投诉量大幅攀升，其中医药及医疗用品类4335件，比去年同期大幅飙升18倍。该类投诉的主要问题是：一是哄抬物价，消费者投诉口罩、口服液、消毒液等与疫情消费相关的商品缺货，少数商家趁机哄抬物价或限量限购；二是掺杂掺假，消费者投诉一些无良商家，趁机销售“三无”或侵权产品，虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效；三是发货迟缓，消费者投诉网购的口罩、酒精等防护用品迟迟不发货甚至无故被商家砍单等问题。

省消委会表示，口罩等医疗防护用品关系到消费者的人身健康，消费者应到药店、医疗用品商店和有销售资质的正规超市购买，如果在网上购买，也要尽量选择大平台、正规企业的专营店、旗舰店等官方渠道购买，购买时还应仔细了解产品适用范围、发货及到货时间等信息。朋友圈、个人推荐或微信群等私下渠道销售的商品，消费者往往无法了解商品的具体信息和渠道来源，容易购买到三无产品和假冒伪劣产品，或因卖家没有信誉出现发货慢甚至不发货，出现问题不予解决等情况，导致消费者身体或经济上受损，省消委会不建议消费者通过以上渠道购买商品。

未成年人网络消费纠纷频发

受疫情影响，全国各地学生处于停课状态或者采用网络课程，因此对互联网使用程度大幅增加。未成年人网络消费纠纷由此频发。部分家长对未成年人的上网行为疏于管理，很多未成年人用手机支付的方式在网络游戏平台或直播进行充值，引起消费纠纷。

第一季度仅深圳就接到4472件相关投诉。据了解，反映的主要问题：一是付款环节漏洞较多，有消费者反映一些网络游戏直接默认使用手机号码或关联手机社交账户就可一键登录，一些游戏在关闭弹出的“实名制”提示框后，仍可以继续使用，有些支付操作甚至无需输入密码，实名认证形同虚设。二是网游套路诱导低龄儿童充值消费，游戏以赠送装备、跳过关卡、虚拟币抽奖、广告推荐游戏角色，游戏装备、打赏等方式，专门诱导缺乏辨识力和判断力的低幼儿童进行游戏充值。三是家长未妥善保管支付密码，从接到的投诉和咨询看来，家长均称是因平时自己使用手机支付输入密码时不小心让未成年人看到，未成年人记住支付密码后，在无家长监管的情况下对各种游戏、直播平台进行充值。

王女士向省消委会投诉称，其小孩在王女士不知情的情况下用其手机在某直播平台共充值了37000元用来打赏网络主播，当王女士得知后即联系直播平台，该平台则称由于打赏主播是属于二次消费，即从手机上充值到主播平台，再从平台上购买物品打赏给主播，于是要求王女士提供是未成年人充值的凭证（如家里监控、充值期间聊天记录等），否则无法退款。但是王女士家里并未安装监控，小孩也未在充值期间有跟他人的聊天记录，故该费用仍未能退回。

再有消费者向深圳消委会投诉称，其子女为一名10岁的未成年人，因为疫情原因需要上网课，所以使用了消费者的手机，在家长不知情的情况下，小孩年幼无知被误导3天内在游戏中充值了3275元。经深圳市消委会调解，游戏平台为消费者退回了3275元。

省消委会认为，网络游戏经营者必须切实落实国家有关实名认证制度的规定,如未有效启动未成年人保护机制，对纠纷发生负主要责任。同时，家长对未成年人应加强监管,父母作为未成年的监护人，如未妥善管理移动支付账户和密码,对导致消费纠纷和孩子沉迷游戏负有一定责任。3月13日，深圳市消费者委员会发布实施全国首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，针对未成年消费取证难、退费机制缺失、售后服务不到位等问题，为网络游戏纠纷解决提供参考标准与依据。

（深圳商报供稿）

编辑 梁佳彤