昨日，记者从市消委会了解到，去年深圳市、区消委会共接受消费者投诉83598宗，比2015年的49437宗增长了69.10%，为消费者挽回损失2.1亿元。其中，互联网服务类投诉大幅度增加，同比增长123.19%，仍然排在投诉总量第一位。伴随 “互联网+”的大浪潮下，网络购物欺诈问题突显，网购快递保障问题突出。此外，金融服务投诉激增，互联网金融也成投诉新焦点。

全年反映最突出为售后服务问题

据介绍，2016年商品和服务二十三大类投诉，相对2015年数量均有所增长。互联网服务、家用电子电器类、生活社会服务类、交通工具、电信服务类五大类投诉量居前，分别占投诉总量的35.35%、16.79%、7.70%、5.61%和5.60%。其中，互联网服务类投诉29548宗，投诉量大幅度增加，同比增长123.19%，继续保持投诉总量第一位，占投诉总量的比率相对于2015年提高了8.57%。

从投诉性质看，2016年受理的投诉中，反映最突出的是售后服务问题，18289宗，占21.88%；其次是合同问题，13849宗，占16.57%；再就是质量问题，13071宗，占15.64%；三大性质类别的投诉比率都超过了10%。由于投诉总量的激增，相对于2015年，除质量问题之外，其他各类的投诉问题都增加，增加的幅度大多超过了1倍。

网络购物欺诈引发群体投诉

互联网服务类投诉同比增长了123.19%，继续保持投诉总量第一位，反映的问题主要有网络游戏封号问题、网络购物欺诈问题突显。其中，网络游戏投诉共16133宗，占比54.60%，同比增长144.96%，主要反映腾讯公司以消费者使用第三方软件、异地登录等理由封停消费者的游戏账号，导致消费者无法继续游戏并损失虚拟财产等。

此外，随着移动互联网等新一代信息技术加速发展，技术驱动下的商业模式创新层出不穷，线上线下互动成为最具活力的经济形态之一，线上线下互动推动了实体店转型，促进商业模式创新。同时，也有些不法分子借创业让利之名，行传销和诈骗之实。2016年，互联网投诉的一个突出现象是发生了多家企业的网络购物欺诈问题，引发群体性投诉。

邮政服务多家公司投诉量大

据统计，2016年，全市共受理邮政业务服务投诉2637宗，同比增长102.38%，被投诉较多的商家有顺丰速运、申通、中通、圆通、韵达、德邦物流、前海转运四方等公司，投诉量都在100宗以上，反映的问题主要有海淘物流难靠谱、投递的安全性堪忧、货到付款出现假冒产品。

据消委会工作人员介绍，海淘目前正在成为跨境电商的热点，但是由于电子商务网站和转运公司的信息不畅等原因，国际转运成为海淘的痛点，引起消费者的不满。而邮寄物品损坏、不全、丢失等现象普遍存在，投诉数量约占快递类投诉总数的30%；包裹投递不及时、送货不上门、包裹寄错地址被人冒名签收、中途加价等行为也时有发生。部分快递的售后服务人员，还对快递丢失或延误采取消极处理态度，加剧消费者不满。

此外，消费者购买电子商品货到付款时，不能开箱验机，付款后发现购买了假冒伪劣产品，要求快递公司停止转钱给商家或退货退款，快递公司以商品质量问题属于收寄方交易纠纷为由，拒绝消费的要求，双方难以达成一致意见等投诉增多。

互联网金融成投诉焦点

据统计，2016年，全市共受理金融服务投诉656宗，同比增加232.99%，在二十三个类别中增长率最高。其中传统银行的投诉96宗，占14.63%，主要反映信用卡年费贵、银行不履行活动礼品兑换承诺、提前还贷违约金高等问题。

在金融服务的投诉中，焦点的内容是互联网金融问题。包括消费信贷价格和合同问题、第三方支付安全和服务问题、侵犯消费者信息和隐私安全问题、网络借贷合同纠纷问题。其中，第三方支付安全和服务问题。主要投诉微信、财付通的资金冻结、支付不到账、重复扣费、账号被盗刷、资金不能提现等；在侵犯消费者信息和隐私安全问题方面，主要投诉商家套取消费者个人信息、不按消费者要求清除个人信息、要消费者提供隐私证件照片等；而网络借贷合同纠纷问题，主要投诉商家不退还定金或押金、多收取利息、不退还多收取的费用等。

预付式消费仍是投诉热点

此外，预付式消费仍然成为去年全年的投诉热点。

预付式消费是一种“预先支付款项、随后逐渐消费”的消费模式，随着信用消费的出现和电子消费方式的便捷化，“预付式消费”逐渐增多，已逐渐成为服务领域的主流消费形式。2016年合同问题的消费纠纷主要来源于预付式消费，驾驶培训、美容美发、健身娱乐、非学历教育培训等行业是投诉的重点，反映比较突出的问题是因商家关门、倒闭、转让等原因导致的终止服务问题，相关的投诉超过了500宗。重点被投诉的商家有于博贝优品文化发展（深圳）有限公司、芭比国际美容美发养身馆、永琪美容美发、水果营行等，投诉问题集中，数量都超过了50宗。

来源 晶报