最新“双十一”报告：电商领域九仍有种失信行为

“双十一”买买买，你有感觉网购商品真降价了吗？快递速度比往年快吗？12月19日，国家发改委正式发布由中国改革报社会同国家信息中心、中诚信、阿里巴巴、上海凭安等单位编制的《2016年“双十一”网购节综合信用评价报告》。报告指出，网购信用状况总体向好，“双十一”真打折已成共识，物流效率明显提高，线上线下融合促进了“提质增效”，在价格、支付、服务等方面的信用状况均明显优于2015年的监测情况，一些往年多发的诚信问题在今年明显好转。

不过，在监管部门、电商、物流等多方面努力提升软硬件服务水平的同时，大流量的网络交易所带来商品以次充好、虚假宣传、制假售假、信息泄漏等信用问题仍层出不穷。大数据分析显示，互联网上曝光的失信案例中，制假售假类仍占一定比例；误导宣传、折扣不实等失信行为也不容忽视；网络诈骗、刷单炒信等失信行为还在困扰着消费者和商家。此外，退换货难、给差评被打击报复、促销商品部分不能选择尺寸颜色等影响消费体验失信行为频频曝光，表明伴随不断刷新的交易额和订单量，“双十一”网购节狂欢也存在诸多成长的烦恼。

1、制假售假问题仍存在。“双十一”网购节期间，互联网上曝光的失信案例中，制假售假类占比仍然较高，成阻碍电子商务信用建设最大绊脚石。部分商家趁机以次充好、以旧翻新，或者大量销售高仿造假产品，不少消费者反映网购商品存在质量问题，制假售假打击力度有待加强。误导宣传、折扣不实等失信行为也不容忽视。

2、促销活动“暗藏陷阱”。以上海市消保委发布的“双十一”网购节投诉数据为例，11月11日—20日期间，受理涉及“双十一”网购节的投诉案件中，促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题，占比62%，主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等。在“双十一”网购节促销中，存在一部分商家的优惠“暗藏陷阱”现象，比如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等，未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解，造成损失。

3、刷单炒信仍未绝迹。在今年网络曝光的“双十一”网购节失信案例排序中，刷单炒信位居第五。通过分析全网及各大平台刷单数据，发现各大电商平台普遍存在刷单炒信行为。从商品类别来看，刷单炒信行为主要聚集在家居生活、美妆运动、礼品饰品等领域。

4、中小电商物流服务能力有待提升。个别中小电商的物流服务体系对高峰超负荷运行并没有做好准备，导致差评较2015年“双十一”网购节、2016年10月有显著上升。特别是家居、建材、电子产品售后投诉率较高，主要原因是这些产品容易在运输过程中出现故障，从而导致出现安装不及时或者安装后不能正常使用等问题。加快提升中小电商企业的全方位服务水平，是行业面临的新课题。     

5、数码产品和家电失信问题曝光较多。其中，数码产品曝光量占比高达29.59%，商家为提高销量利用“全网最低价”、虚报原价等方式误导消费者，另外买家退换货困难也是常被提及的问题。家电产品失信案例也不少，占比达24.22%，冰箱、电视等产品延迟发货、无法按时收到现象较常见，电烤箱、面包机、榨汁机等小家电质量不合格、安全不达标等问题饱受诟病。

6、网络诈骗“三危”难防。根据统计，11月1日—11日，猎网平台（首个警民联合网络诈骗举报平台）共接到全国用户报案532起，涉案总额约491.2万元，人均损失约9233元，略高于今年第三季度的9187元，其中“三类”高危网络诈骗值得警惕。一是退款诈骗。二是二手交易诈骗。三是短信诈骗。

7、钓鱼网站花样“斗法”。“双十一”网购节当天，360互联网安全中心全天共截获新增钓鱼网站6798个，同比增长18.7%。从拦截量上看，360安全卫士、360手机卫士和360安全浏览器等安全产品为全国用户总计拦截钓鱼网站攻击5193万次，其中赌博、彩票类钓鱼网站明显增多，且这些网站服务器大多设在境外地区。

8、广告用语近半违规。“双十一”网购节期间，出现违禁词的商品件数占促销商品的42.19%。其中，“最新”“独家”“完美”使用频次最高，并主要集中在礼品/饰品、美妆护理、母婴用品等商品品类中。出现违规广告禁用语的店铺主要集中在广东、江苏、北京、福建、河南等地。

9、消费者三种失信须警惕。一是恶意差评。各大电商平台都存在一定数量的差评师，其中，中诚信消费者数据库中被标记为差评师的消费者数量最高占比接近20%。二是恶意退货。三是恶意透支。

编辑 多多