“如果您符合以下条件，即可申请宫颈癌和乳腺癌筛查。”不久前，一条提醒短信发到了住在深圳市罗湖区笋岗街道的何女士手机上。她立刻找到了社区工作站，做了免费的“两癌筛查”。“我以前从来不知道罗湖区有免费的‘两癌筛查’，从来没有去做过。短信提醒服务很方便！”

罗湖区东门街道工作人员主动找到88岁的黄阿姨，为她办理高龄老人津贴业务。受访单位供图

服务不用找，自己送上门。这种便利来源于创新：罗湖区在党史学习教育中，以“我为群众办实事”实践活动为契机，在全省创新推出“反向办”数据治理新服务模式。

“反向办”通过大数据定位“应享未享”服务人群，实现服务信息精准推送；线下整合全区政务服务资源，提供上门帮办和现场导办，并通过AI技术及时调整和优化服务方式，真正实现从“人找服务”到“服务找人”。

截至目前，“反向办”服务首批确定涉及民政、卫健、教育、人力资源、残联等5大领域共10余个事项，未来有望扩展到企业服务等领域。“我们希望为群众提供全方位、全渠道、全周期、全流程办理政务服务事项，做好群众政务服务的‘贴心管家’。”罗湖区政务服务数据管理局党组成员、副局长闫婷婷表示。

首批服务涉及五大领域

利民之事，丝发必兴。开展党史学习教育以来，罗湖区深入调研，梳理“我为群众办实事”项目。经过调研发现，政府推出的许多政务服务、福利政策、惠民补贴，老百姓由于不知道或者不会办理，错过申报时效，无法享受。“这就没有达到政策制定的最初目的——让更多群众得到实惠。”闫婷婷认为。

怎么把这些“应享未享”的老百姓都找到？能不能让“服务找人”，而不是“人找服务”？以主动服务理念出发点，罗湖区探索开展“反向办”数据治理新服务模式。

一方面，线上通过大数据平台、构建群众多维用户画像，定位“应享未享”服务人群，支持政策精准推送；另一方面，线下整合全区政务服务资源提供上门帮办和现场导办服务。同时，运用AI智能等新技术分析政务服务内容和办事群众信息，及时调整和优化政务服务方式，形成服务全闭环。

截至目前，“反向办”服务首批确定涉及民政、卫健、教育、人力资源、残联等5大领域共10余个事项。服务开展以来，共为辖区近50万人次提供了服务，开展超2000人次AI语音机器人智能回访。其中，高龄津贴办理率由75%提升到近90%；部分街道通过上门帮办，高龄老人津贴申领办理人数同比增加近100%。

推送全生命周期健康服务

7月1日，开放老年人疫苗接种后，罗湖辖区近10万名老人收到了短信提醒；当居民完成一次核酸采样，也会收到相应的短信告知和感谢。这都是“反向办”在卫健领域的应用。

在健康服务方面，罗湖区首批选取了中老年女性和65岁以上老年人两类重点关爱人群。通过大数据分析，为近30万名中老年女性精准推送“两癌筛查”温馨提醒，为5万名65岁以上老年人精准推送免费体检指引信息。

在卫生健康应急处置方面，罗湖区充分利用大数据技术优势，针对核酸检测和疫苗接种两项工作推出“反向办”服务。通过大数据精准定位未做检测和符合接种要求的多类人群，及时发送短信提醒，指引群众按时做好防疫相关工作。在7月1日开放老年人疫苗接种后，第一时间为辖区近10万名老年人发送短信，提醒他们接种疫苗。

“下一步，我们将积极与政数局配合，探索打造全生命周期‘反向办’健康服务体系。”罗湖区卫生健康局党组成员、副局长孔舒表示。

这意味着，从孕产妇健康检查、婴幼儿计划免疫接种、儿童体检、少年心理健康监测，到婚前体检、中老年癌症筛查、老年体检等全生命周期的健康检查和家庭医生服务，未来都可以通过大数据为不同年龄段的群众精准推送，确保他们“应享尽享”。

基层效率提升三倍以上

黄贝街道实际管理人口20万以上，老龄人口占比约11%。在黄贝街道党工委副书记、办事处主任钟远锋看来，“居民自己‘找服务’，我们不知道哪些人享受了，哪些人没有，很难实现服务的‘应享尽享’。”

开展“反向办”后，情况发生了改变。以老年人津贴申领为例，黄贝街道有168名符合办理高龄老人津贴的老人，有42人收到短信推送后主动前来社区办理；有17人通过使用网上“秒批”方式直接办理成功；剩余的109人，由街道“政务服务小分队”逐一上门帮办、导办。

钟远锋表示，粗略估算，如果没有运用“反向办”模式，仅对168名老人进行排查、登记、比对、服务等环节所需要的时间、人力物力，大约是“反向办”模式的三倍以上。

两个月来，黄贝街道上门“帮办、导办”服务事项53次，为群众办理“秒批”事项187件，服务群众2000余人，切实让基层群众就近办好身边事，享受家门口的政务服务。

“‘反向办’让政务服务能够精准抵达每个居民，让居民能够享受到个性化的服务，这是以人民为中心理念的生动体现。”深圳市委党校公共管理学教研部副主任、社会学副教授龚建华表示。

（来源：罗湖家园网）

编辑 刘思凡 审核 谭凤希