质量不佳、信息虚假、配送服务待改善，网购三大难你遇到过吗？

你有没有网购中买到货不对板的货物？你有没有被网上的虚假信息骗倒而花冤枉钱？你有没有在快递邮件时出现麻烦？……

相信不少人的答案是肯定的。网购已跟每一个人息息相关。

如今，网络购物极大地带动了就业，刺激了消费。然而，不管是网上还是网下的实体店，都要讲究诚信，保证质量。15日是“3.15”国际消费者权益保护日，记者从市市场监管局消保处组织的“网络购物，别让消费者失望”专题研讨会上了解到：当前网络购物中存在的三大问题是：质量不佳、信息虚假、配送服务待改善。2015年，消费者针对网络购物的投诉举报数量较2014年上升了22.52%。  

涉及商品质量投诉占五成

有消费者投诉：他在淘宝网上购买了品牌白酒，没想到本来满心期待的美酒寄到后，却发现是一堆极有可能危害身体健康的假酒，这让他失望至极。在过去的一年，消费者关于网购的投诉是怎样的一种状况呢？

根据市市场监管局消保处统计，2015年，消费者针对网络购物的投诉举报为9582件，较2014年上升了22.52%，其中涉及商品的质量与假冒伪劣问题的投诉举报4480件，占比近5成，成为网络购物中侵害消费者合法权益行为的重点。

这是否意味着网购的环境越来越差了？律师杨新发认为：“我觉得不能笼统地说投诉量上升就意味着整个市场不好，从另一方面说明市场越来越活跃了。据有关部门统计：2014年淘宝网‘双十一’成交量是571亿元，到了2015年‘双十一’成交量就攀升至912亿。其中，有越来越多的人会体验到网购所带来的不愉快经历。因此，共同打造一个安全放心的网络交易市场，任重而道远。”

作为互联网交易平台，如果平台出现假货，平台方本身应该承担什么责任？走秀网行政管理中心法务部法务经理杨宇认为：从市场和商业角度来讲，网络交易平台为网络购物提供交易的场所，这是交易平台诞生之初最原始、最基本的功能。交易平台还扮演了一个最为重要的角色，即网络交易的监管者。这个监管的重点有两个：一个是平台本身的自律管理，另一个是对平台商家的监管。包括建立健全平台交易规则、制定平台商家准入制度及经营管理规范、妥善解决消费纠纷等等。

杨宇分析说， 网购产品出现质量问题，让网购变得颇具争议。她认为，虽然这些问题对整个交易量来说，是极少数的，但应引起足够的重视。目前政府也不断出台的一些专门针对网络购物的部门规章，对整个行业起到了非常好的引导和规范作用。在此，呼吁所有的网络交易平台及商家首先从自身做起，不断完善平台交易监管机制打造一个诚信的购物环境。

杨宇还提醒消费者：网购时尽量选择知名的、正规的购物网站；消费者在选购商品时要理性地分析鉴别，去伪存真；出现问题后，先直接与平台沟通，从处理消费者争议的经验来看，可能90%的消费者投诉问题通过与商家直接沟通就能解决。

虚假信息类投诉上升32.90%

网络时代是信息爆炸的时代，消费者在进行网络购物的时候，将会接触到大量的商品信息。据市市场监管局消保处统计：2015年网络购物中信息虚假的投诉举报为2545件，较2014年上升32.90%。另外 ，在市场监管部门在维护消费者权益工作中，由于网络经营者使用虚假信息，导致约30%的网购投诉举报件存在“地址不详”、“查无实处”、“无法联系”等问题，为消费者的维权带来了不便。网络交易平台该如何加强对经营者发布信息的审核与管理？

58同城网华南总监夏晶说，虽然各类信息服务平台加大力度，已经对大部分违法发布予以清理，但是一些不法分子的行骗手段高超，让人防不胜防。在保护消费者权益方面，平台应该根据各个行业的特点，从产品设计、监管审核、用户维权等多个方面联动进行。首先要制定了各个行业发布信息人的准入标准。其次，应该通过大数据挖掘、智能系统以及人工审核团队对发布人发布的信息内容进行审核。与此同时，平台还加强行业和政府部门合作，大家共同努力打造可信的互联网环境。

目前，花样翻新的虚假内容还在不断涌现。夏晶提醒广大消费者：首先，在网上消费时注意关注平台上的安全提示和安全教育信息，只有具备一定的网络安全知识才能真正确保安全。其次，看好自己的钱包。无论求职、租房、购物、找服务，尽量当面交易，绝不缴纳不合理费用，注意留存证据方便维权。

一年共接到快递投诉信息1432件

网络购物另一个重点是快递了。从网上选购的完好商品到了家里却变得破破烂烂，原因可能就出在快递上。据市市场监管局消保处统计：2015年共接到有关快递类投诉举报信息1432件，同比下降26.60%，消费者主要是投诉快递中货物丢失、损坏、乱收费、不按约定方式或不及时派件、签收相关问题等。 

顺丰快递的代表马亚平认为，快递是新兴行业，经过近几年的发展，尤其是邮政法、快递市场管理办法、快递服务标准等法规和制度的陆续出台和推广，快递行业在主管部门的监管下在不断完善和成熟。快递企业要想得到消费者的满意，要想树立自己的品牌，就要快速、安全、准确地传递客户的信任，要提高员工队伍的素质和优化流程，提升企业管理手段。  

快递员往往会觉得，自己赚得少，还受气。这是一个普遍问题，直接影响着快递行业的品质，怎么解决呢？ 顺丰快递代表认为：不可否认，快递行业收派工作是一份高强度的工作，无论天气条件如何，收派员都要风雨无阻地进行快件收发，以保证快件寄递与送达的时效和安全。对于快递员的管理，快递公司应有相应的制度和要求，在用人标准上，建议首先是做一个诚信、正直的人，其次才是能力、学历。同时，建议企业建立完善的薪酬及激励体系，“多劳多得，有奖有罚”。并制定较完善的人才培养机制，向表现优秀符合公司要求、且有意愿的人员，提供更大的发展空间。当然，企业还可以适当开展一些员工关怀活动，以便增加员工对企业的归属感。

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深圳市电子商务协会发布，网商消费者权益保护自律公约

根据市场监管部门的统计：网络购物的售后服务问题，2015年较2014年翻了一倍，占网络购投诉举报的13%，是2015年消费者针对网络购物投诉的突出点。网购售后服务存在不少的问题，是网络购物行业急需规范和自律的要点所在。在由市市场监管局消保处组织的专题座谈会上，深圳市电子商务协会发布了《深圳市网商消费者权益保护自律公约（征求意见稿）》（下简称：自律公约）。

据市电子商务协会执行会长郝建强介绍，自律公约是在市市场监管局消保处的指导下，组织会员单位研究制定的。自律公约要求：加入自律公约的网商身份必须真实合法、禁止在网络或其他媒体上虚假信息、实行“消费者十天无理由退货” 和“消费者三十天无理由换货”等规则、完成商品销售后要主动为消费者提供发票、建立和完善“交易双方消费纠纷协商解决”机制、在市场监管行政职能部门的指导下建立“消费者权益服务站”等等，从各方面加强网商商品质量管理主体责任，完善消费维权社会共治体系，打造网络消费领域深圳标准。

编辑 莫 娟