习近平总书记指出：“党建工作的难点在基层，亮点也在基层。随着经济成分和就业方式越来越多样化，在新经济组织、新社会组织就业的党员越来越多，要做好其中的党员教育管理工作，引导他们积极发挥作用。”

长期以来，政府物业管理均采用购买服务方式，由中标公司承接机关物业管理服务。这本是件好事，是与各级政府强调的“放管服”改革目标相一致的；但在实践中却碰到不少问题，尤其是缺人缺岗、以次充好、履约不到位成了物业管理公司多年来的“通病”，严重影响机关物业管理服务水平。如何有效解决这些难题？龙岗区机关事务管理局创新思路，以“一引擎、三突出”为钥匙，以创建“物业管理服务示范点”为载体，以“阳光招标”为抓手，“多管齐抓”、综合治理，有效破解这一难题。

“物业管理服务示范点”的主要经验是“一引擎、三突出”，即以“红色物业”为引擎，督促指导物业管理公司健全和支持党组织建设，引导公司党员在物业管理服务中发挥积极作用；突出标准化管理，制定实施机关物业管理服务质量标准，以标准促质量提升；突出履约考核，采取定期考核与随机抽查相结合的办法，以考核结果论优劣；突出服务满意度，将过程监管与满意度测评相结合，以多维度监管促管理服务水平提高。

管理无止境，没有最好、只有更好。机关物业管理，有着与住宅及其他物业管理不同的特点，比如，技术密集，对管理人员的专业要求更高；政务活动频繁，对安全管理和卫生服务要求更高；涉密性强，对安全和保密要求更高。龙岗区机关事务管理局有关负责人表示创建“物业管理服务示范点”的目的，就在于立足实际、破解难题、总结经验、促进发展，尤其要在提高设备完好率、卫生达标率、服务满意率和降低事故差错率上取得显著成效，以此推动新时代龙岗平安美好机关建设，为实现区委、区政府“创新龙岗、东部中心、产业高地、幸福家园”战略目标作出应有贡献。

以“红色物业”为引擎

“红色”是党员讲政治、讲党性的底色，是党员发挥先锋模范作用的本色。局党组督促指导物管公司健全和支持党支部建设，塑造“红色物业”，把党建工作融入公司发展，形成推动物业管理服务高质量发展的“红色引擎”。

从源头治理上激活“红色元素”。在物业管理“阳光招标”中，直接把“党建引领”作为招标项目的必要条件，并设置合理的分数权重体现在招标文件里，面向社会“公示”，接受社会监督。

从双融双促上激活“红色功能”。选派“党建指导员”，帮助指导物管公司完善和规范党组织建设，推进党建工作与物业服务深度融合，尽可能在经营管理的关键岗位配备党员，实现党建与业务工作同促共赢。

物管公司着力构建以“红色物业”为引擎的经营机制，以“严、实、新、活”为措施，全面激发企业发展“内生动力”。

“严”：严肃“红色物业”政治生活制度。以“三会一课”为契机，依托“红色阵地”常态化开展政治理论学习，组织公司党员通过重温入党誓词、参观革命圣地等方式，淬炼理想信念，传承“红色基因”，以增强党员意识和对组织的归属感，不断提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力。

“实”：做实“红色物业”底色。设立物业管理“党员示范岗”，号召公司党员“亮身份、做表率”；将开展党史学习教育与为机关服务、为群众办实事相结合，设立“党群志愿服务站”，组建“红色物管服务队”，以增强公司党支部的凝聚力和战斗力。

“新”：创新“红色物业”学习方式。充分利用“学习强国”等线上平台，把线上“指尖学习”与线下“面对面探讨”相结合，倡导公司党员每月“学习一件党史事件、了解一个党史人物、交流一次学习心得”，以此带动公司员工“知史爱党、永远跟党走”。

“活”：注入“红色物业”旺盛活力。以公司党支部组织生活为载体，精心组织生动活泼的主题党日活动。比如，今年为庆祝建党100周年，大力开展“七个一”主题活动：即阅读一本红色书籍、讲述一个红色故事、学唱一首红色歌曲、背诵一段红色警句、组织一次红色主题活动、撰写一篇红色理论学习心得、提一条红色物业融合发展建议。

突出标准化管理

“标准”是规范物业管理服务的“指挥棒”。局党组以标准化为导向，着力解决物业管理购买服务长期存在的缺人缺岗、履约不到位、服务质量欠佳等问题，设法提升机关物业管理水平。

细化具体标准。对所有新招标的项目，在标书中设定服务质量的刚性约束条件，对被市区两级通报批评的物管公司设置扣分项目，从源头上严把物业管理服务“质量关”。制定《区机关物业管理服务质量标准》，紧扣“文明、整洁、安全、生态”四要素，实施对物业管理服务过程中各环节、各岗位的标准化、规范化监督管理。

抓实过程监管。健全区机关后勤服务中心物业管理责任制，彻底整治依赖购买服务“以包代管、一包了之”的错误做法；充分发挥机关物业“楼栋长”过程监管的骨干作用，严格落实过程监管“日巡查”制度，切实督促物管公司履约到位。

物管公司主动对标对表，创新服务内容，做实服务标准，公开服务事项，不断提高标准化履约服务水平。

实行“阳光服务”。针对不同岗位、不同场景的服务需求，制定务实管用的操作规范和服务手册，以标准强管理、促服务；公开物业管理服务的事项和标准，自觉接受广大机关干部群众监督。

实行“网格服务”。严格落实《合同》履约内容，做到“四定”服务，即定岗、定责、定人、定时。将物业服务项目细化分解为40余个网格单元，建立物业“网格服务”长效机制；公司各部门“每天一碰头、每周一研判”，研究解决各责任网格出现的问题，分析原因提出针对性整改办法，以问题整改促服务质量提升。

实行“智能服务”。探索“互联网+党建+企业服务”物业管理服务新模式，充分利用互联网0A平台，实现工作学习智能化、考勤打卡多样化、审批流程高效化、工作日志清晰化、日常办公无纸化；利用智能网络对重点设备机房实施全天候24小时监控，对故障或事故报警等异常情况及时把控；采用智能清洁设备代替人工作业，以提升服务质量和效率。

实行“5@服务”。及时做好机关物业管理中的应急性服务，为广大机关干部群众提供“5@服务”：突发情况服务、紧急抢修服务、职工救助服务、应急咨询服务、党群志愿服务。

突出履约考核

“考核”是检验物业管理服务的“风向标”。局党组成立区机关物业过程监管考评小组，对后勤中心的监管情况和物管公司的履约情况进行“双向考评”，并形成《问题清单》限期整改，推动物业管理服务提质增效。

以考核论优劣。实行规范化“动态考评”，坚持定期考核与随机抽查相结合，采取“月考核、季通报、年考评”办法，对物管公司履约情况和服务质量进行“公开、公平、公正”考核，对考核优秀的评为“星级物管公司”。

以考核定奖惩。物管公司年度履约考评为“合格”及以上的方可续签下一年度合同；对考核发现的问题，根据不同性质采取通报批评、限期整改、扣除违约金、不再续签或解除合同、列入失信黑名单等方式进行严肃处罚；对考核“优秀”、机关干部群众满意度高的，给予通报表扬、推广其成功经验。

物管公司以《合同》履约内容为重点，对标《区机关物业管理服务质量标准》，强化内部管理，改进服务方式方法，切实提升履约能力和服务品质。

以“信”为要。全面对接服务对象考核标准，建立内部履约考核测评机制，对自我考核发现的问题，立行立改，以高标准的自我考核练就履约践诺的强大“内功”。

以“质”为纲。成立“四个第一”的红色物管服务队，即服务第一、质量第一、满意第一、效率第一。秉持“服务无小事”公司理念，从点滴做起，将改善服务的每个可能都当作大事来落实，通过实施全过程、全方位、全员参与的品控管理，强化公司员工品质意识，持续推进物业管理服务品质升级。

以“快”为先。设立24小时服务热线，建立“54321”快速服务响应机制，即5分钟内响应、4分钟内查明基本原因、30分钟内解决一般诉求、2小时内解决较大问题、1天内解决难点问题或反馈解决方案，做到机关干部群众反映的问题“马上就办、办就办好”。

以“人”为本。实施人性化管理，采取“四个保障”措施，即体检休假保障、关怀慰问保障、文体活动保障、补贴经费保障，增强员工认同感、获得感，激活工作动力。将绩效考核结果作为员工评优评先、提级重用的重要参考，对考核中存在问题的员工，及时进行批评教育，并给予帮助指导。

突出服务满意度

“满意度”是评价物业管理服务的“成绩单”。局党组坚持把机关干部群众满意度作为检验物业管理服务水平的重要标准，通过实行“满意度测评”办法，督促引导物管公司全面履行《合同》约定，将每项物业服务做实做好、做出品质。

实行“动态测评”。制定实施《局购买服务履约情况满意度测评办法》，围绕物业管理“文明、整洁、安全、生态”四要素设置综合测评标准，以定期测评与随机测评相结合的方式，开展机关物业管理服务满意度测评，并将测评结果和履约情况在区机关单位进行“线上公示”。

强化“结果运用”。在服务满意度测评结果中，凡涉及物管公司履约问题的，纳入“履约考核”，按履约考核办法处理；凡涉及监督管理问题的，由区机关后勤服务中心立行立改，并作为年度考核的重要依据，对责任人视情况做出相应处理。

物管公司教育引导全体员工努力践行“四心”服务，着力提高服务质量，不断提升服务满意度。

“用心”服务。倡导“用心服务、当家管理”理念，把“我们服务的标准就是让您满意”作为公司管理服务的核心价值，在提供基础物业服务之外，增加代收快递、失物招领、整理报刊书籍等“管家式”点滴服务项目，于细微之处体现“家”的温暖。

“耐心”服务。通过设立意见箱、微信群、监督电话及参加后勤中心和机关单位代表召开的三方座谈会等方式，动态收集机关干部群众意见建议，打通联系服务干部群众的“最后关节点”，推行“点单式”贴心服务。

“细心”服务。发扬“工匠”精神，精益求精，将物业服务工作做精做细，力争把每项工作、每个环节考虑周全并落实到位，全力打造“星级”物业服务。

“专心”服务。坚持以“专业的能力、专注的精神、专属的服务”打造高品质物业管理服务，对标考核要求和测评标准，全面查找、及时解决服务过程中所存在的问题，专心致志把优质服务做到位，以此赢得机关干部群众好口碑。

编辑 刘思凡 审核 谭凤希