南方医科大学南海医院是位于佛山的一家三甲医院，从1月26日正式启动企业微信在线问诊平台以来，几乎每天都接到来自湖北仙桃一个小学老师的在线咨询，这位用户开始是咨询疫情相关的讯息，后来还会谈起家事，他说，在这个特殊时期“想找医生聊聊天”。对于这样的用户，医院并没有觉得麻烦，而是说“起码通过我们的工作，能让他不那么恐慌，减少了出门的必要”。

新型冠状病毒感染的肺炎疫情突如其来，各大互联网公司、医疗机构都火速上线了在线义诊平台，成为此次抗击疫情的“第二战场”。在记者的采访中中，相关医生和医院就称，除了初筛和分诊，在线诊疗极大缓解了特殊时期大众的焦虑。如何更加人性化，发挥团队作战的力量则是未来在线诊疗需要考虑的问题。

问诊汹涌

图：腾讯联合五大平台提供在线义诊服务。

1月30日，腾讯联合微医、好大夫在线、企鹅杏仁、医联、丁香医生等五大互联网医疗服务平台，招募了数万名来自全国各地的持证医生，针对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，提供免费在线义诊，包括居家防护、导诊建议、心理咨询等服务。

图：武汉协和医院等多家公立医院，已接入微信城市服务在线问诊专区。

图：企业微信与微信互通，轻度患者可用微信“加医生”在线问询。

记者试用发现，通过微信搜索“腾讯医典”“腾讯健康”小程序，或者通过微信“支付”页面的“医疗健康”服务，在“全国新型肺炎疫情实时查”专 区即可直达免费义诊专区。而微信城市服务首页也开通在线问诊服务，并通过微信搜索在线问诊直接进入，武汉协和医院、中山大学附属第七医院、南 方医科大学第三附属医院等多家公立医院都先后接入。企业微信在1月27日也已经根据疫情做了紧急升级，上线了在线问诊等能力，并与微信互通，轻度患者可用微信“加医生”在线问询。

安徽一家三甲医院的梁医生是此次参与腾讯在线义诊的医生，“早中晚都会在线，基本上是从早上7点工作到晚上12点”，他说，在疫情发生前也曾参与过远程问诊，但每天就几个病人，这段时间每天的咨询量呈数十倍增长。南方医科大学南海医院的统计数据显示，截至到2月4日，共接受正式咨询1500余次，在刚开通的几天里，医生每天几乎24小时在线。

各地市民对在线义诊的需求超出平台的想象。一些医生深夜也要上阵，“白衣天使”变成“睡衣天使”， 1月25日，阿里健康增开手机淘宝的义诊咨询入口。开通后每个小时平均近3000人发起在线咨询，导致一些用户要排队等候医生接诊。上线24小时的在线义诊活动中，医生人均接收咨询量为114人。而在最热门的呼吸科中，部分医生人均接诊量在200人以上。“医生们非常敬业，有的趴在电脑前一坐就是8个小时、10个小时，连吃饭上厕所的时间都没有”，阿里健康互联网医院负责人赵忠华说。

安慰更多

在记者的采访中，医生和医院都表示，对于不确定是否需要线下求诊，但急需医生专业意见的用户，在线义诊提供了一个新选择。缓解了线下医疗资源的压力，帮助降低线下求诊不当造成的交叉感染风险。

赵忠华说，在线义诊希望达到两个目的，一是初筛、分诊，二是对特殊时期部分人群的焦虑做一些疏解。“我们对医生有两个要求，一是及时，二是态度一定要好”。

梁医生在采访中透露，问诊的市民中，绝大部分问题集中在呼吸道症状方面，“很多人有点不适就怀疑自己是不是‘中招’”，他说，像“喝了别人给的奶茶会不会被传染”“楼下住着湖北人，我要不要隔离”这类问题也不少。他觉得，在线义诊在安抚咨询者的情绪，缓解焦虑上起到很大作用。“这就是我们医生常说的，有时治愈,常常帮助,总是安慰。”

据介绍，南方医科大学南海医院把市民咨询的问题分为五类，一是常识类，如什么是病毒；二是心理类，诉说恐慌；三是预防类；四是疫情性，目前有多少例确诊；第五类最多，比如亲戚朋友发热怎么办，体温37度要不要去医院等。

腾讯方面的统计显示，在线义诊服务平台刚上线的48小时内，问题集中在流感防范、感冒、咳嗽、发热等症状，累计回答用户咨询十万条。阿里健康的称，用户咨询量最多的科室为呼吸科，第一个24小时全天问诊量中，超过90%的问题主要集中在新型冠状病毒、肺炎相关的防治等内容。

团队作战

实际上，很多医院在2019年就已响应国家号召开展互联网医院服务，这次疫情突然爆发，除了腾讯、阿里等互联网平台和互联网医疗机构外，医院也开始自建在线问诊平台。

据经社数据显示，2018年我国互联网医疗行业规模约490亿人民币，渗透率极低。网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，互联网医疗从在线挂号起步，发展为以互联网医院为主，诊疗线上化的就医方式，提高医疗效率，医疗资源共享，高效疾病管理等方面有优势。本次疫情或是互联网医疗发展的“催化剂”。

一位医疗专家对记者表示，远程医疗有很多限制，如何病历资料、专家坐诊等，但在线问诊给医疗机构和市民搭建起了一条直接、快速的沟通机制。“即使未来疫情过去，在线诊疗需求也会持续存在”。

梁医生在采访中就提及自己咨询过的一个案例，一位湖北当地的患者一直未能确诊，但从提供的信息来看，有较大可能已感染新型冠状病毒，“我只能建议他严格隔离，并立即跟当地医疗部门联系”，他说，病例采集和随访是在线问诊未来可以提升的方向。

上述专家认为，团队作战对于在线诊疗很重要。他说，用户接入医院的在线咨询平台后，用户接入进来，就会分配到一个家庭医生团队，这个团队里既有健促员、全科医生，又有专科医生，还有后台专家，他们相互配合为用户提供支持。“人性化的在线诊疗，要实现人对人的交流，而不是人对机器”。

（深圳商报供稿）

编辑 梁佳彤